今年全國兩會(huì )期間，住房城鄉建設部倪虹部長(cháng)指出，在房地產(chǎn)發(fā)展新模式下，“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰(shuí)能抓住機遇、轉型發(fā)展，誰(shuí)能為群眾建設好房子、提供好服務(wù)，誰(shuí)就能有市場(chǎng)，誰(shuí)就能有發(fā)展，誰(shuí)就能有未來(lái)”。
為貫徹落實(shí)好倪虹部長(cháng)重要指示精神，充分認識好服務(wù)對建設好房子的重要價(jià)值，交流提供好服務(wù)的經(jīng)驗模式，探討提供好服務(wù)的長(cháng)效機制，3月28日，《中國物業(yè)管理》組織召開(kāi)了“好服務(wù) 好房子”沙龍。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)徐青山，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志社社長(cháng)劉寅坤，瀘州市住房保障和房地產(chǎn)發(fā)展中心總經(jīng)濟師藍俸林，南充市房地產(chǎn)交易與權屬管理中心副主任魏霞，青島市城陽(yáng)區城陽(yáng)街道辦事處副主任趙強，北京師范大學(xué)京師特聘教授、中國社區發(fā)展協(xié)會(huì )監事長(cháng)朱耀垠，以及來(lái)自全國各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )負責人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人共20余位嘉賓參加了沙龍。沙龍由《中國物業(yè)管理》雜志社總編楊萌主持。
《中國物業(yè)管理》雜志社總編楊萌
與會(huì )嘉賓結合自身工作實(shí)踐，圍繞“提供好服務(wù) 建設好房子”這一主題發(fā)表了觀(guān)點(diǎn)。大家一致認為，為群眾提供好服務(wù)、參與建設好房子是行業(yè)的職責所在、使命所系。物業(yè)管理行業(yè)要認真貫徹落實(shí)倪虹部長(cháng)的重要指示精神，全力答好“提供好服務(wù)、建設好房子”的時(shí)代課題。以下是各位嘉賓的部分精彩觀(guān)點(diǎn)和發(fā)言?xún)热荨?/span>
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)徐青山：
提供好服務(wù)要做好七項工作
行業(yè)提供好服務(wù)及參與好房子建設，既是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的需要，也是行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。在具體舉措上，要做好以下七項工作：一是堅持黨建引領(lǐng)；二是筑牢安全底線(xiàn)；三是做好行業(yè)自律；四是實(shí)現質(zhì)價(jià)相符；五是加強人才培養；六是加快科技賦能；七是打擊惡性競爭。惟有如此，行業(yè)才能持續改善市場(chǎng)環(huán)境，持續強化行業(yè)自律，持續深化標準建設，持續延展服務(wù)內涵，最終實(shí)現持續改進(jìn)服務(wù)，持續提升品質(zhì)，真正為人民群眾提供好服務(wù)。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志社社長(cháng)劉寅坤：
以前期介入助建好房子，以標準建設提供好服務(wù)
建設好房子、提供好服務(wù)，是推進(jìn)住房領(lǐng)域供給側結構性改革和構建房地產(chǎn)發(fā)展新模式的需要，其最終目的還是要讓人民群眾住上更好的房子，獲得更好的居住體驗。如何參與好房子建設，如何為業(yè)主提供好服務(wù)，是行業(yè)當前面臨的一項重要課題。在參與好房子建設方面，我的意見(jiàn)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應把房屋后期管理使用中發(fā)現的問(wèn)題反饋到前端的設計建造環(huán)節，通過(guò)有效的前期介入優(yōu)化房屋產(chǎn)品，為好房子建設貢獻力量。在提供好服務(wù)方面，我們要下大力氣建設高質(zhì)量的行業(yè)標準體系，通過(guò)標準化建設帶動(dòng)基礎服務(wù)質(zhì)量不斷提升，同時(shí)按照市場(chǎng)化機制為客戶(hù)提供質(zhì)價(jià)相符的延伸服務(wù)產(chǎn)品。
上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)周宏偉 :
努力打造上海的好房子和好服務(wù)
好房子應該具備“綠色、低碳、智能、安全”四大特征，好服務(wù)應該具備“質(zhì)量”和“科技”兩大重要屬性。在提供好服務(wù)及建設好房子的具體方法上，要以設施管理為好房子保駕，以資產(chǎn)管理為好房子護航，以質(zhì)價(jià)相符為好服務(wù)托底，以延伸服務(wù)為好服務(wù)賦能。作為行業(yè)協(xié)會(huì )，我們要始終堅持以引領(lǐng)行業(yè)提升居住品質(zhì)和服務(wù)水平為己任，鼓勵會(huì )員單位打造高標準的物業(yè)服務(wù)項目，倡導優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為居民營(yíng)造更加和諧、便利的生活環(huán)境，持續提高群眾的獲得感、幸福感和安全感。
瀘州市住房保障和房地產(chǎn)發(fā)展中心總經(jīng)濟師藍俸林:
推動(dòng)建設好房子和提供好服務(wù)有效銜接
建設好房子是大勢所趨，提供好服務(wù)是民心所向，兩者有效銜接是努力方向。瀘州市堅持以科學(xué)態(tài)度、人文溫度和繡花精度，全力推動(dòng)“好服務(wù)、好房子”建設，打造家門(mén)口的“詩(shī)與遠方”。在具體做法上，瀘州市通過(guò)“1+3+N”聯(lián)建共治模式，整合開(kāi)發(fā)、建設、監理、屬地住建、街鎮、社區等單位的黨員及青年力量，聚焦產(chǎn)品設計、工程質(zhì)量、誠信服務(wù)等內容，打造優(yōu)質(zhì)開(kāi)發(fā)項目。同時(shí)，深化“紅色開(kāi)發(fā)項目”與“紅色物業(yè)”品牌聯(lián)創(chuàng )聯(lián)建，把黨建引領(lǐng)貫穿“建房子、賣(mài)房子和管房子”全過(guò)程，讓人民群眾共享高質(zhì)量發(fā)展成果。
青島市城陽(yáng)區城陽(yáng)街道辦事處副主任趙強：
以共建共治共享為人民群眾提供好服務(wù)
作為基層政府機構，我們深刻認識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)以及參與好房子建設對于增進(jìn)民生福祉的重要性。從青島市城陽(yáng)區城陽(yáng)街道的具體實(shí)踐來(lái)看，提供好服務(wù)，關(guān)鍵是要始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，致力于打造舒適和諧的營(yíng)商環(huán)境，注重發(fā)揮政府的引導和監督作用，積極推動(dòng)物業(yè)管理與社區治理的深度融合，著(zhù)力形成共建共治共享的社區治理新格局。在具體舉措上，要以“紅色物業(yè)”為引領(lǐng)，夯實(shí)好服務(wù)基礎；以“營(yíng)商環(huán)境”為依托，激發(fā)好服務(wù)動(dòng)力；以“監督管理”為抓手，提供好服務(wù)保障；以“民心工程”為突破，提升好服務(wù)質(zhì)量。
北京師范大學(xué)京師特聘教授、中國社區發(fā)展協(xié)會(huì )監事長(cháng)朱耀垠：
形成完善機制助力提供好服務(wù)
提供好服務(wù)，關(guān)鍵是要建立一套好的機制來(lái)助力。首先是要建立一套好服務(wù)的質(zhì)量標準體系，要通過(guò)提升標準的系統性、全面性、科學(xué)性來(lái)增強標準的引領(lǐng)性，讓標準真正發(fā)揮提升服務(wù)質(zhì)量的作用；其次是健全物業(yè)服務(wù)綜合評價(jià)機制，要合理設置評價(jià)維度，引導行業(yè)各方主體參與評價(jià)，要重視線(xiàn)上評價(jià)意見(jiàn)，提升評價(jià)意見(jiàn)的真實(shí)性和客觀(guān)性；再次是要通過(guò)建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估制度、監測制度、服務(wù)履約測評制度以及價(jià)格協(xié)商制度，推動(dòng)建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)價(jià)格機制;最后是要健全社會(huì )組織的參與機制，探索物業(yè)+社工的治理模式，引導各方力量參與社區治理。
金科服務(wù)集團副總裁王安平：
將好服務(wù)融入房屋使用全生命周期
建設好房子、提供好服務(wù)，不僅是行業(yè)發(fā)展模式的主動(dòng)求變，同樣也是客戶(hù)需求的真實(shí)反映。金科服務(wù)認為，好房子、好服務(wù)需要能夠穿越時(shí)間周期，承載業(yè)主“幼-小-中-老”年齡段，滿(mǎn)足業(yè)主“住、玩、學(xué)、養”多元場(chǎng)景需求，因此，要將物業(yè)服務(wù)融入房屋使用全生命周期，為業(yè)主客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、集約、主動(dòng)的全系配套服務(wù)。同時(shí)，行業(yè)不僅要看到“新房子”的結構分化，也要看到“老房子”的場(chǎng)景需求，可以對標國外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗，成立包括滿(mǎn)足業(yè)主養老、房屋修繕、業(yè)主休閑度假等需要的一系列專(zhuān)業(yè)服務(wù)板塊，通過(guò)參與舊改建設好房子，著(zhù)力為業(yè)主提供好服務(wù)。
新疆房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)張靜：
提供好服務(wù)需形成多方參與的長(cháng)效機制
提供好服務(wù)需要形成各個(gè)方面參與的長(cháng)效機制。開(kāi)發(fā)商應建設好房子，為提供好服務(wù)提供良好的硬件設施；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該注重提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造更多美好生活場(chǎng)景，助力共建好小區；社區居委會(huì )和物業(yè)服務(wù)人員也應該注重與居民的溝通和互動(dòng)，了解居民的需求和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題和糾紛；政府主管部門(mén)應加強對行業(yè)的監督管理，保證市場(chǎng)的穩定和健康發(fā)展。其實(shí)，對于行業(yè)協(xié)會(huì )來(lái)說(shuō)，也完全可以為提供好服務(wù)貢獻力量，譬如，挖掘行業(yè)提供好服務(wù)的典型事件和典型人物，加強正面宣傳引導，講好行業(yè)故事；強化行業(yè)自律，制定并完善行業(yè)標準，都可以助推行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。
黑龍江省物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)王洪志：
用好服務(wù)讓房子變得更好、更有居住價(jià)值
好房子是人民安居樂(lè )業(yè)的基礎，好服務(wù)是滿(mǎn)足人民對美好生活向往的重要途徑，兩者相互作用、相互加持。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就是要用好服務(wù)讓業(yè)主的房子變得更好、更有居住價(jià)值。在具體的做法上，以下四項舉措可供參考：一是務(wù)必筑牢筑厚小區安全屏障，讓業(yè)主在家安心、出行放心，能夠獲得極強的安全感；二是拿出部分利潤投入到品質(zhì)提升工作中，確保業(yè)主看得到、感受得到好服務(wù)；三是將物業(yè)服務(wù)與社區基層治理相結合，解決好業(yè)主身邊的關(guān)鍵小事兒和面臨的急難愁盼問(wèn)題；四是集成智慧物業(yè)系統、空間物聯(lián)網(wǎng)和運營(yíng)服務(wù)資源，全面導入各種增值服務(wù)，充分滿(mǎn)足業(yè)主的各項需求。
北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)劉立華：
綜合施策，為業(yè)主提供好服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提供好服務(wù)，關(guān)鍵是要堅持黨建引領(lǐng)下融入社區治理。通過(guò)融入社區治理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助社區治理平臺，凝聚各方力量，解決業(yè)主面臨的各類(lèi)急難愁盼問(wèn)題，真正為業(yè)主提供好服務(wù)。值得強調的是，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的早期介入機制，發(fā)揮行業(yè)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，保障住宅質(zhì)量和業(yè)主后期居住體驗；加強對房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的監管，確保房屋建造質(zhì)量；全面、細致地依法開(kāi)展房屋承接查驗；完善住宅項目物業(yè)服務(wù)招投標市場(chǎng)規則，并加強監督；加大對業(yè)主的物業(yè)管理知識普及力度，促進(jìn)業(yè)主理解支持物業(yè)管理工作，都有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)。
南充市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)張勝兵：
改善營(yíng)商環(huán)境，為業(yè)主提供好服務(wù)
按照物業(yè)服務(wù)合同約定為業(yè)主提供好服務(wù)是物業(yè)人的義務(wù)。一方面，作為物業(yè)人，我們要像對待自己的親人一樣，用良好的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，全力為客戶(hù)提供富有人情味的“親情服務(wù)”，為大家提供良好的居住體驗。另一方面，我們也要加強營(yíng)商環(huán)境建設，從各個(gè)方面改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)有能力、有動(dòng)力為客戶(hù)提供好服務(wù)。譬如，采取有力措施提升物業(yè)管理行業(yè)社會(huì )地位，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同約定之外的各項負擔，建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)定價(jià)機制等。這些都有利于提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供好服務(wù)的能力。
寶石花物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)張小軍：
堅守服務(wù)品質(zhì)，共建好房子、好小區
建設好房子、提供好服務(wù)是滿(mǎn)足人民群眾對美好生活向往的重要舉措。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就是要堅守服務(wù)品質(zhì)生命線(xiàn)，不斷挖掘并整合社區資源，積極鏈接外部資源，構建起高質(zhì)量、可持續的社區生態(tài)，與社區街道和業(yè)主共同建好小區、管好房子。在建設好房子方面，寶石花物業(yè)通過(guò)堅持黨建引領(lǐng)融入社區治理、穩步推動(dòng)老舊小區電梯加裝業(yè)務(wù)和探索城市老舊小區的承接運營(yíng)取得了顯著(zhù)成效。在提供好服務(wù)方面，寶石花物業(yè)也形成了獨特做法：一是建設一體化管理體系實(shí)現工作標準化；二是打造36.5度溫暖社區實(shí)現服務(wù)產(chǎn)品化；三是建設數字化智能化平臺實(shí)現管理可視化。
萬(wàn)物云青島城市代表處總經(jīng)理辛海燕：
革新求變，讓更多用戶(hù)體驗物業(yè)服務(wù)之美好
提供好服務(wù),很重要的一點(diǎn)是要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓更多用戶(hù)體驗物業(yè)服務(wù)之美好。為提升服務(wù)質(zhì)量，青島萬(wàn)科物業(yè)積極響應“加強基層治理體系和治理能力現代化建設”的要求，采取一系列舉措革新求變。一是堅持黨建引領(lǐng)“多網(wǎng)合一”的治理模式，有效填補了基層治理的最后100米，實(shí)現小事不出網(wǎng)格，大事不出小區；二是通過(guò)樸里節系列活動(dòng)，倡導鄰居們走向街道，打破小區與小區間的“圍墻”，以街道大聯(lián)歡形式為鄰居們搭建才藝展示和情感交流的平臺；三是探索智慧物業(yè)建設，提升精細化服務(wù)水平，通過(guò)數字化平臺的搭建提高企業(yè)管理能力與效率，通過(guò)設施設備線(xiàn)上化、基礎服務(wù)智能化實(shí)現多元化社區服務(wù)場(chǎng)景落地。
明潔物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理宋巨華：
推動(dòng)行業(yè)提供好服務(wù)的四點(diǎn)建議
提供好服務(wù)是一項綜合性的系統工程，需要從各個(gè)方面去發(fā)力。我結合從業(yè)經(jīng)驗主要談四點(diǎn)建議：首先是要打擊不正當競爭現象，規范行業(yè)發(fā)展秩序，以良好發(fā)展環(huán)境為提供好服務(wù)保駕護航。其次是要系統梳理并不斷優(yōu)化行業(yè)服務(wù)標準，以高質(zhì)量服務(wù)標準帶動(dòng)行業(yè)提供好服務(wù)。再次是希望有關(guān)各方為行業(yè)發(fā)展爭取更多政策利好，推動(dòng)行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型升級。最后是物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應加強自身的規范化建設，塑造行業(yè)良好形象，改變一些人對物業(yè)服務(wù)的負面認知，從而為行業(yè)提供好服務(wù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境。
重慶海宇物業(yè)服務(wù)有限公司董事長(cháng)高榮江：
提供好服務(wù)是一個(gè)不斷上升、永無(wú)止境的運動(dòng)過(guò)程
提供好服務(wù)與建設好房子是滿(mǎn)足人們美好生活向往的兩個(gè)最基本的條件。在提供好服務(wù)方面，海宇物業(yè)的主要做法有兩點(diǎn)：一是根據業(yè)主需求，更新?lián)Q代基礎服務(wù)，聚焦和鏈接更多新的服務(wù)內容，如海宇物業(yè)把安防隊伍變成應急隊，建立空巢老人定時(shí)服藥提醒免費服務(wù)；二是大膽實(shí)踐新型智能技術(shù)應用，打造行業(yè)的新質(zhì)服務(wù)力,如海宇物業(yè)打造車(chē)庫全方位智能化監管系統，應用智能門(mén)禁系統技術(shù)、智能掃地車(chē)和無(wú)人機技術(shù)等,都提高了效率，降低了成本?？傮w而言，提供好服務(wù)是一個(gè)不斷遞進(jìn)，同時(shí)按照哲學(xué)思維的“否定之否定”不斷上升、永無(wú)終止的運動(dòng)過(guò)程。
領(lǐng)悅服務(wù)集團總裁陳景超：
堅持長(cháng)期主義，為客戶(hù)提供好服務(wù)
當前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入了微利時(shí)代，而提供好服務(wù)又是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，尤其是在市場(chǎng)競爭不斷加劇的背景下，沒(méi)有好服務(wù)可能會(huì )被淘汰。所以，我們要研究如何在微利狀態(tài)下保持好服務(wù)。我的意見(jiàn)是：首先要保持戰略定力，始終堅持長(cháng)期主義，堅持高質(zhì)量發(fā)展，以客戶(hù)需求為核心，為客戶(hù)的滿(mǎn)意而努力，這是一條絕對正確且需堅定不移走下去的道路。其次，必須打造卓越的人才團隊，這是企業(yè)發(fā)展的根本。再次，必須追求極致的精益化管理，每一個(gè)微小單元都是一個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，必須充分進(jìn)行資源整合、提質(zhì)增效，這是企業(yè)謀求可持續發(fā)展的基本發(fā)力點(diǎn)，也是提供好服務(wù)的基礎。最后是要建立真正意義上的物業(yè)管理市場(chǎng)化運行機制。
成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司副總經(jīng)理文彬：
通過(guò)三條途徑提供好服務(wù)
提供好服務(wù)對滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的向往至關(guān)重要。嘉善商務(wù)通過(guò)十余年的思考和提煉，提出以下幾點(diǎn)建議：一是打造社區、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)組成的“三方協(xié)同”共治機制；二是聚焦服務(wù)質(zhì)量，升級服務(wù)標準,提升服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)效率，拓展服務(wù)內容，逐步實(shí)現從“滿(mǎn)足業(yè)主服務(wù)需求”到“提供全齡、全生命周期城市綜合服務(wù)”轉變；三是探索“城市更新”服務(wù)模式，依托管理服務(wù)在地化優(yōu)勢，構建設備互聯(lián)、服務(wù)直達、信息共享、管理智能的“智慧社區綜合管理服務(wù)平臺”，為社區居民提供“足不出戶(hù) 指尖辦事”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
武漢百步亭物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理方雨：
提供好服務(wù)，建設好房子
好房子必須具備居住功能、生活功能和社區功能，好服務(wù)必須能夠提升居民的居住舒適度、生活幸福度和社區和諧度。百步亭物業(yè)始終堅持黨建引領(lǐng)，通過(guò)多方參與社區共建、物業(yè)融入基層治理、志愿者打通聯(lián)系服務(wù)群眾最后“一百米”等創(chuàng )新舉措，提供好服務(wù)，建設好房子。在具體舉措上，一是加強黨建引領(lǐng)，打造紅色物業(yè)，奠定好房子的服務(wù)基礎；二是提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，保障房屋品質(zhì)，提升好房子的居住舒適度；三是開(kāi)展親情服務(wù)，滿(mǎn)足精神需求，提升好房子的生活幸福度；四是融入社區治理，共建共治共享，提升好房子的社區和諧度。