鲅魚(yú)圈區調委會(huì )在進(jìn)行訴前調解
文 / 楊士啟（遼寧省營(yíng)口市鲅魚(yú)圈物業(yè)管理協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)）
2016年初，為有效調解物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的矛盾糾紛，經(jīng)政府主管部門(mén)批準，遼寧省營(yíng)口市鲅魚(yú)圈區物業(yè)糾紛調解委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)調委會(huì )）成立。其成員由物業(yè)經(jīng)理，省、市、區三級專(zhuān)家，基層工會(huì )主席代表，業(yè)主委員會(huì )主任代表以及律師代表等13人組成。調委會(huì )成立7年來(lái)，先后調解案件5250件，調解成功1837件，調解成功率達35%，有效降低了法院審理物業(yè)服務(wù)糾紛的壓力。
不斷總結經(jīng)驗 創(chuàng )新調解方法
調委會(huì )成立以后，首先制定了工作流程圖，并做成宣傳板上墻，明確了各級調解員的工作方法和工作職責，并結合實(shí)際制定了《物業(yè)服務(wù)企業(yè)調解員職責》《社區居委會(huì )調解員職責》《區調委會(huì )調解員職責》，做到分工明確、職責清晰、各負其責，防止推諉扯皮現象發(fā)生。
幾年來(lái)，調委會(huì )不斷探索總結了多種調解方法，并逐步加以完善。
一是“一對一”單獨調解。調委會(huì )分別與業(yè)主、企業(yè)溝通交流，收集雙方的調解底線(xiàn)。對有可能調解成功的，可采取包括減免違約金、訴訟費、抹物業(yè)費零頭等做法，并轉入“一對二”面對面調解程序；對根本無(wú)法達成協(xié)議的，可收取雙方的證據材料，轉入訴訟程序。
二是“一對二”面對面調解。在一對一溝通且基本達成初步調解意向的基礎上，調委會(huì )把雙方約到法院進(jìn)行面對面調解，達成共識，并簽協(xié)議書(shū)。為保證取得最佳效果，調委會(huì )事先向雙方提出要求，先各自承認自己的過(guò)錯或不足，并做自我批評，為以后工作打好基礎。
三是對同類(lèi)案件進(jìn)行綜合調解。對數量較多且類(lèi)型相同的案件，調委會(huì )采取綜合調解的方法，即選派同類(lèi)案件代表參加。參加調解的，包括調解員、律師、法官、物業(yè)經(jīng)理代表、業(yè)委會(huì )主任代表、轄區區委會(huì )、辦事處領(lǐng)導以及媒體記者等。到會(huì )者人人發(fā)言，當事人代表也發(fā)表意見(jiàn)，最后形成共識，寫(xiě)出《會(huì )議紀要》發(fā)《物業(yè)糾紛調解簡(jiǎn)報》等，指導同類(lèi)案件的處理。如，轄區內金泰物業(yè)在管項目有231戶(hù)業(yè)主以買(mǎi)房時(shí)開(kāi)發(fā)商承諾要返300元/m2但卻未兌現，拒交物業(yè)費。在調解會(huì )議上，參會(huì )人員一致認為開(kāi)發(fā)商未兌現承諾與交納物業(yè)費無(wú)因果關(guān)系。開(kāi)發(fā)商沒(méi)有返現，業(yè)主可另訴開(kāi)發(fā)商來(lái)維權。參會(huì )業(yè)主代表當場(chǎng)簽字，同意調委會(huì )的調解意見(jiàn)，并立即交納物業(yè)費。會(huì )后，調委會(huì )還下發(fā)了《物業(yè)糾紛調解簡(jiǎn)報》在小區內宣傳取得了很好的效果。至今，小區內再也沒(méi)有出現過(guò)業(yè)主以開(kāi)發(fā)商未返現而拒交物業(yè)費引發(fā)的訴訟。
四是外地案件，信函調解。當事人在外地居住的，可通過(guò)信函郵寄，將訴狀及相關(guān)法律規定等資料一并寄給被告，并保持電話(huà)溝通，指導業(yè)主轉賬交費。
五是難判案子，重點(diǎn)調解。下水管道返水導致業(yè)主遭受損失的案件比較棘手。群星物業(yè)有一起管道返水引發(fā)的賠償案，從鲅魚(yú)圈區人民法院到營(yíng)口市中院，歷經(jīng)近三年時(shí)間，都沒(méi)有判決結果。最后，營(yíng)口市中院裁定，雙方協(xié)商解決。調委會(huì )接手這一案件后，召集相關(guān)方進(jìn)行多輪協(xié)商，最終達成共識：業(yè)主承擔監護不力沒(méi)有防止損失擴大的責任，承擔40%的賠償責任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔檢查疏通不及時(shí)的責任，承擔60%的賠償責任。
六是因地制宜，靈活調解。我們在調解過(guò)程中，也建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主要具體問(wèn)題具體分析，靈活調解。如，我們在調解中一般建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)可免收違約金，或對業(yè)主提出的未達標項目可適當減收等，這樣調解成功率較高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都比較滿(mǎn)意。
七是應急案件，優(yōu)先調解。2021年10月，鲅魚(yú)圈區某小區一底商門(mén)市室內地下合用下水管道破裂跑水，致使樓上8戶(hù)業(yè)主不能使用下水道。當天，業(yè)主找到了小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求立即派人現場(chǎng)考察并安排維修，可門(mén)市業(yè)主不讓修，因為刨地面要破壞瓷磚、地熱管道，會(huì )帶來(lái)?yè)p失。小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)和樓上業(yè)主商量后，希望每戶(hù)拿600多元補償底商門(mén)市業(yè)主，可樓上業(yè)主不同意，雙方僵持不下。調解會(huì )在接手這起物業(yè)服務(wù)糾紛后，考慮到糾紛不解決會(huì )導致8戶(hù)業(yè)主無(wú)法正常生活，就立即進(jìn)行調解，在詳細聽(tīng)取8位業(yè)主的陳述并查看了漏點(diǎn)照片后，發(fā)現維修確實(shí)必須刨一樓地面，掀起地熱管后才能修復，而矛盾焦點(diǎn)是一樓門(mén)市如何補償的問(wèn)題。調委會(huì )查找了相關(guān)規定，發(fā)現維修共同部分給業(yè)主造成的損失必須賠償是指施工時(shí)直接損壞的物品：如地磚、地熱管及柜子等，不包括誤工的損失費。但考慮到這畢竟影響了商家做生意，又與樓上業(yè)主協(xié)商，要求大家適當給商戶(hù)拿點(diǎn)補助。最終，8戶(hù)業(yè)主改交300元，共賠償門(mén)市房業(yè)主2400元。接著(zhù)，調委會(huì )找物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)先墊款，買(mǎi)件施工，然后再申請專(zhuān)項維修資金。僅一天多的時(shí)間就修好了，也保證了8戶(hù)主的正常生活。事后，調委會(huì )到門(mén)市房、樓上住戶(hù)代表及物業(yè)服務(wù)企業(yè)走訪(fǎng)，發(fā)現大家都非常滿(mǎn)意。
物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作得到各方認可
7年來(lái)，調委會(huì )探索總結了多種多樣的調解方式，包括一對一單獨調解，一對二面對面調解，法官律師聯(lián)合調解，快遞發(fā)函書(shū)面調解等，使調解工作流程逐步規范化、標準化，收效顯著(zhù)。
同時(shí)，調委會(huì )的調解工作也受到多方好評，包括：受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)好評，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高了企業(yè)收費率，收到表?yè)P信4封、錦旗6面，口頭表?yè)P更是不計其數；受到業(yè)主好評，因為他們表示通過(guò)糾紛調解，使他們對物業(yè)服務(wù)的法律法規和相關(guān)知識有了進(jìn)一步的了解，認識到自己之前的很多維權活動(dòng)其實(shí)都是不合規的；受到司法局好評，2016年被鲅魚(yú)圈區司法局評為“司法工作先進(jìn)集體”，2019年被營(yíng)口市司法局授予“楊士啟調解工作室”稱(chēng)號，同時(shí)還被遼寧省高院、遼寧省司法廳評為“優(yōu)秀人民調解委員會(huì )”。
最重要的是，調委會(huì )的工作使物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的各類(lèi)矛盾糾紛減少了，很多糾紛也不用上升為訴訟案件，使人民法院減少了判案數量，大大減輕了法院的壓力?，F在，人民法院非常支持調委會(huì )的工作，為調委會(huì )給配備了調解工作室，設備齊全，全力支持調解工作。
普及法律法規知識，把物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛化解在萌芽之中
通過(guò)參與物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調解工作，調委會(huì )深深感到矛盾糾紛之所以會(huì )大量產(chǎn)生，很重要的一個(gè)原因是物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的政策法規和專(zhuān)業(yè)知識在廣大業(yè)主群體中還沒(méi)有得到有效普及。如果政策法規得到普及，人民群眾完全可以自己依法依規承擔自己的義務(wù)，享受自己的權利，各類(lèi)矛盾糾紛自然就會(huì )大幅下降。
也正因為如此，調委會(huì )在工作中始終堅持把宣傳普及物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的政策法規和法律知識作為主線(xiàn)，不斷加大培訓力度，普及法律知識，致力于提升廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的政策水平和專(zhuān)業(yè)水平，以減少不必要糾紛的發(fā)生。在具體實(shí)踐中，調委會(huì )主要做好以下幾個(gè)方面的工作：
一是編寫(xiě)物業(yè)管理方面的學(xué)習材料。調委會(huì )先后編寫(xiě)了與物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作相關(guān)的《宣傳手冊》《服務(wù)指南》《操作規則》《工資協(xié)商》《成本測算》《業(yè)主大會(huì )》《人防工程》《電梯管理》《論文專(zhuān)集》等多本專(zhuān)業(yè)學(xué)習材料，長(cháng)達幾十萬(wàn)字，并在行業(yè)內進(jìn)行推廣宣傳。
二是加大理論培訓力度，多次辦班講課。近幾年，在區內、市內、省內，調委會(huì )共安排專(zhuān)家講課360場(chǎng)，培訓3000多人次。同時(shí)，調委會(huì )還安排人員到大連市、撫順市、朝陽(yáng)市等地講課，為省內企業(yè)和業(yè)主解答近萬(wàn)人次。
三是制作糾紛調解簡(jiǎn)報，糾正業(yè)主認知誤區。調委會(huì )針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主存在的傳統認知誤區編撰制作了一系列調解資料，包括《物業(yè)糾紛調解簡(jiǎn)報》及相關(guān)小視頻等并進(jìn)行廣泛宣傳，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對處理相關(guān)物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛的知識能夠一目了然，這也大大降低了調解物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛的難度。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）