和解中心調解員在開(kāi)封物協(xié)會(huì )長(cháng)帶領(lǐng)下與開(kāi)封市龍亭區法院就訴前調解進(jìn)行交流學(xué)習
文 / 張琳（開(kāi)封市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
2018年11月15日，開(kāi)封市物業(yè)管理協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)開(kāi)封物協(xié)）在開(kāi)封市住房和城鄉建設局、開(kāi)封市消費者協(xié)會(huì )的支持下，掛牌成立了物業(yè)行業(yè)投訴和解中心。5年多來(lái)，開(kāi)封市物業(yè)行業(yè)投訴和解中心受理各類(lèi)物業(yè)管理咨詢(xún)、調解各類(lèi)矛盾糾紛近2萬(wàn)起，群眾滿(mǎn)意率達到90%，不僅營(yíng)造了企業(yè)與客戶(hù)之間的和諧氛圍，而且降低了訴訟成本，也增強了人民群眾獲得感、幸福感和安全感。2022年8月，在中央政法委全國市域社會(huì )治理現代化試點(diǎn)創(chuàng )新研討班上，開(kāi)封物協(xié)介紹了行業(yè)投訴和解的工作經(jīng)驗，得到了有關(guān)部門(mén)的充分肯定。
成立和解中心，傾心為民利企
近年來(lái)，隨著(zhù)在商品房小區內居住的人越來(lái)越多，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、小區業(yè)主之間的矛盾糾紛也逐漸增多。許多物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的矛盾糾紛涌進(jìn)法院尋求解決，也使基層法院不堪重負。同時(shí)，各種難斷的糾紛、難解的“責任”區分，也使得一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系愈發(fā)緊張。
習近平總書(shū)記強調，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上減少訴訟增量。具體到物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何建立一個(gè)制度化、標準化、規范化的物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛化解平臺，為小區業(yè)主及會(huì )員企業(yè)等提供免費且專(zhuān)業(yè)的法律咨詢(xún)服務(wù)，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，真正做到為民利企，是行業(yè)必須要面對和解決的問(wèn)題?；谶@些考慮，開(kāi)封物協(xié)成立了物業(yè)行業(yè)投訴和解中心。
成立當年，開(kāi)封物協(xié)就搜集整理了物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中存在的12項疑難熱點(diǎn)問(wèn)題，并在開(kāi)封市“十五屆人大一次會(huì )議議案辦理座談會(huì )”上進(jìn)行發(fā)言交流匯報，重點(diǎn)就建立投訴和解和訴前調解的平臺及機制進(jìn)行交流探討，聽(tīng)取各方意見(jiàn)。
建立工作機制，明確工作流程
為規范有效地做好行業(yè)投訴和解工作，在充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)的基礎上，開(kāi)封市住房和城鄉建設局、開(kāi)封市中級人民法院、開(kāi)封物協(xié)三方聯(lián)合制定印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)封市物業(yè)和解中心工作實(shí)施意見(jiàn)》，明確了三方在此項工作中應承擔的責任和義務(wù)。之后，開(kāi)封物協(xié)整合法律專(zhuān)業(yè)資源，與開(kāi)封市中級人民法院以及金明區、鼓樓區、龍亭區人民法院就訴前調解工作簽訂了合作協(xié)議，并組建物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)調解隊伍。
目前，開(kāi)封市物業(yè)行業(yè)投訴和解中心設主任委員1名、副主任委員3名，特聘“人民調解員”20名，聘任律師2名，并建立了以下工作機制和流程。
一是建立案件研判機制。每周至少組織一次物業(yè)管理專(zhuān)家、法律專(zhuān)家和人民陪審員參加的會(huì )議，對疑案進(jìn)行研判，對優(yōu)質(zhì)案件進(jìn)行共享，對和解案件進(jìn)行回訪(fǎng)。
二是規范工作流程。對電話(huà)接聽(tīng)、來(lái)訪(fǎng)接待、現場(chǎng)勘查、專(zhuān)家咨詢(xún)、案件反饋、案件轉辦等工作建立了嚴格的辦理流程。
三是界定和解范圍。把起訴至法院且當事人在登記立案前同意選擇通過(guò)“投訴和解中心”調解的案件，以及由人民法院立案部門(mén)委派或邀請“投訴和解中心”調解的案件，納入受理范圍。
四是形成“1+2+3”訴求處理原則和準則。即：一個(gè)工作日內對當事人訴求事項是否受理給予回復，兩個(gè)工作日內完成對受理事項的核實(shí)確認，三個(gè)工作日內完成矛盾糾紛和解。超過(guò)三個(gè)工作日無(wú)法完成和解的，及時(shí)向當事人回復延期辦理意見(jiàn)。如此一來(lái)，案件就由原來(lái)法院裁定判決一般需要兩個(gè)月左右的時(shí)間，減少到一般在三日內解決。
五是建立監督工作機制，實(shí)行“和解員”回避制度。開(kāi)封物協(xié)規定，“和解員”參與化解或參加法院訴前和解的，不能涉及與本人所在企業(yè)和單位有關(guān)的矛盾糾紛。
擴大服務(wù)范圍，助力矛盾糾紛化解
在糾紛投訴的調解工作中，開(kāi)封物協(xié)發(fā)現對物業(yè)管理相關(guān)政策法規的不了解或一知半解是各類(lèi)矛盾糾紛產(chǎn)生的重要原因之一。所以，開(kāi)封物協(xié)決定擴大投訴和解中心的服務(wù)范圍，通過(guò)接受法律咨詢(xún)、開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓等，不斷提升行業(yè)從業(yè)人員和廣大業(yè)主的政策水平和知識儲備，力爭減少訴源。
2023年10月20日，開(kāi)封物協(xié)與有關(guān)法律機構簽訂了法律咨詢(xún)服務(wù)協(xié)議。協(xié)議生效后，開(kāi)封物協(xié)將在物業(yè)投訴和解中心為開(kāi)封全市業(yè)主及協(xié)會(huì )會(huì )員單位提供免費法律咨詢(xún)服務(wù)，如物業(yè)服務(wù)糾紛類(lèi)法律咨詢(xún)、法律培訓、法律風(fēng)險防控等。開(kāi)封物協(xié)將充分發(fā)揮法律專(zhuān)家的力量，持續做好法律咨詢(xún)服務(wù)這項暖心的民生工程，滿(mǎn)足業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律咨詢(xún)服務(wù)需求，持續打造高效化解物業(yè)服務(wù)糾紛的“新引擎”，維護人民群眾和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權益，為營(yíng)造物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的和諧氛圍而不懈努力。
5年多來(lái)，開(kāi)封物協(xié)設立的“投訴和解中心”在解決物業(yè)管理領(lǐng)域人民群眾關(guān)心的一大批急難愁盼問(wèn)題方面發(fā)揮了重要作用，開(kāi)封市業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度一直在持續攀升。僅2023年以來(lái)，“投訴和解中心”就接收處理群眾各類(lèi)投訴案件800余件，化解率達90%。2023年4月13日，河南省物業(yè)管理工作會(huì )議在開(kāi)封市召開(kāi)，會(huì )議觀(guān)摩了開(kāi)封物協(xié)“物業(yè)投訴和解中心”場(chǎng)地建設及經(jīng)驗做法，與會(huì )領(lǐng)導和人員給予了充分肯定。河南省住房和城鄉建設廳、住房城鄉建設部也轉發(fā)了開(kāi)封市物業(yè)管理“投訴和解”和“訴前調解”的經(jīng)驗做法。相信隨著(zhù)“投訴和解中心”服務(wù)范圍的不斷擴大，其在化解行業(yè)矛盾糾紛和構建和諧物業(yè)管理方面將發(fā)揮更大作用。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）