南充市南部縣翰林郡小區黨組織、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)項目負責人、業(yè)主代表和新華社區人大代表共同討論小區地面停車(chē)位改造事宜
文/唐琳瑯(南充市房地產(chǎn)管理局局長(cháng))
四川省南充市綜合施策，通過(guò)構建調解體系，強化基層治理，實(shí)現物業(yè)服務(wù)糾紛“大調解”，提升小區治理質(zhì)效，切實(shí)增強了廣大群眾的幸福感、獲得感、安全感。
構建調解體系 開(kāi)展矛盾糾紛排查整治
南充市房地產(chǎn)管理局、南充市司法局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好物業(yè)管理糾紛人民調解工作的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)意見(jiàn))。該意見(jiàn)以物業(yè)小區和諧穩定、提升城市基層治理質(zhì)效、提高城市管理水平為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮人民調解工作在化解、預防物業(yè)管理糾紛和維護社會(huì )穩定中的積極作用，明確了物業(yè)管理糾紛按照“屬地管理、分級負責”的原則，創(chuàng )新行業(yè)治理，完善物業(yè)糾紛多元化解機制，建立人民調解、行政調解和司法調解相互銜接、互為補充的物業(yè)糾紛調解體系。
同時(shí)，南充市將物業(yè)服務(wù)各方主體因維修資金使用、房屋及其附屬設施設備維修(養護)和管理、公共區域環(huán)境衛生和公共秩序維護以及物業(yè)服務(wù)合同履行過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主大會(huì )的設立、業(yè)主委員會(huì )選舉及業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì )之間產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主(物業(yè)使用人)違反(臨時(shí))管理規約中有關(guān)房屋租賃、違法建設和裝修等約定產(chǎn)生的糾紛，物業(yè)使用、管理、服務(wù)等方面產(chǎn)生的四類(lèi)物業(yè)管理糾紛納入“大調解”范圍。
聯(lián)合司法、法院、房管(住建)和街道(社區)等部門(mén)，開(kāi)展物業(yè)糾紛人民調解工作，成立由專(zhuān)(兼)職人民調解員、法律工作者、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員等組成的物業(yè)管理糾紛人民調解委員會(huì )，積極推動(dòng)“人民調解”“法治講堂”“普法宣講”等社會(huì )公共管理和服務(wù)資源進(jìn)小區。
根據《南充市居民小區物業(yè)矛盾糾紛排查整治工作方案》，南充市開(kāi)展了“問(wèn)題在小區征集、糾紛在小區調處、矛盾在小區化解”專(zhuān)項活動(dòng)，采用“一問(wèn)題一臺賬”的方式收集物業(yè)糾紛和小區治理意見(jiàn)建議。截至2023年10月底，南充市收集了物業(yè)服務(wù)糾紛747件，小區治理意見(jiàn)建議107條。
人民調解委員會(huì )采用平等自愿、依法調解、預防和調解并重的調解方式對已收集的物業(yè)服務(wù)糾紛全部調解銷(xiāo)號。收集的意見(jiàn)建議則作為小區治理的重要參考依據。通過(guò)“治已病”到“防未病”，南充市有效促進(jìn)了物業(yè)小區的和諧穩定，營(yíng)造和諧良好的社會(huì )發(fā)展環(huán)境。
建設調解專(zhuān)家隊伍 強化基層治理
為做好物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作，南充市房地產(chǎn)管理局通過(guò)加強培訓建設調解專(zhuān)家隊伍、調動(dòng)多元力量和開(kāi)展民主協(xié)商以強化基層治理等方法解決社區民生難題，不斷提升調解能力，從根源上化解各類(lèi)物業(yè)服務(wù)糾紛。
一是強化培訓提升調解能力。按照《南充市物業(yè)管理專(zhuān)家庫管理辦法》的規定，南充市組織物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)、街道(社區)業(yè)務(wù)人員、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員等142人參加物業(yè)管理專(zhuān)家考試，考試內容有《中華人民共和國民法典》《招標投標法》、國(省)《物業(yè)管理條例》和物業(yè)管理相關(guān)政策等。通過(guò)考試，南充市擇優(yōu)選聘了86人進(jìn)入物業(yè)管理專(zhuān)家庫，并聘請16位擔任物業(yè)管理顧問(wèn)。
同時(shí)，南充市邀請知名律師、法官以及經(jīng)驗豐富的專(zhuān)家圍繞物業(yè)管理法律法規、物業(yè)管理矛盾糾紛調解原則和技巧以及典型案例分析等對物業(yè)管理專(zhuān)家、物業(yè)管理顧問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓和現場(chǎng)模擬調解，為物業(yè)管理專(zhuān)家、物業(yè)管理顧問(wèn)的調解業(yè)務(wù)能力提升“賦能”。這一舉措也為后期做好物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調解工作奠定了堅實(shí)的人才基礎。
二是“多方聯(lián)動(dòng)”解決難題化解糾紛。南充市嘉陵區格林悅城小區業(yè)主以前多次反映財物被盜、車(chē)輛停放困難、污水橫流、垃圾遍地等問(wèn)題，給小區業(yè)主生活帶來(lái)極大困擾，小區業(yè)主信訪(fǎng)量連年增加。
如果不能解決這些問(wèn)題，一些業(yè)主可能會(huì )以存在這些問(wèn)題為由進(jìn)行投訴或拒交物業(yè)費，小區業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系必然會(huì )比較緊張。
為徹底化解糾紛，嘉陵區物業(yè)管理糾紛人民調解委員會(huì )聯(lián)合小區黨組織、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表等在小區進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)、調查，并通過(guò)座談了解小區治理的“頑疾”癥結，收集小區治理的建議意見(jiàn)17條，召開(kāi)4次聯(lián)席會(huì )議，對小區環(huán)境治理、車(chē)位整改、設備維修等重大事項進(jìn)行表決，指導業(yè)主委員會(huì )選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制定小區治理規約15條。
經(jīng)過(guò)近1年的努力，小區環(huán)境煥然一新，業(yè)主滿(mǎn)意度從不到20%上升到超過(guò)85%，而且在小區內部，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的各類(lèi)矛盾糾紛也大幅下降。格林悅城小區的治理過(guò)程被作為典型案例在中央電視臺《新聞聯(lián)播》進(jìn)行宣傳報道。
三是強化民主協(xié)商解決民生問(wèn)題，實(shí)現訴源治理。南充市南部縣翰林郡小區共有建筑10棟，占地面積5萬(wàn)余平方米，共計住宅1599套，人口密度大，居住人口較多，小區內機動(dòng)車(chē)和非機動(dòng)車(chē)停放混亂。該小區和當地一中學(xué)相鄰，人流量大，易造成安全事故，存在嚴重的安全隱患。這種狀況也引起了一些業(yè)主的不滿(mǎn)，進(jìn)而引發(fā)投訴。
為加強小區治理，小區黨組織按照“有事好商量、遇事多商量、做事共商量”的議事機制，聯(lián)合小區業(yè)主委員會(huì )邀請社區內的人大代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表共同開(kāi)展民主議事，對業(yè)主提出的安全隱患顧慮一一進(jìn)行解答協(xié)商，解讀安全法律法規及政策，收集地面150個(gè)停車(chē)位的改造意見(jiàn)建議50條。
同時(shí)，小區黨組織還廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，發(fā)現超四分之三以上的業(yè)主都同意將地面的公用性停車(chē)位取締，改建為老年活動(dòng)中心、兒童游樂(lè )場(chǎng)、議事休閑亭和健身區域等公益性設施，實(shí)現人車(chē)分流，將安全風(fēng)險降至最低。最終，在黨組織的領(lǐng)導下，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)尊重業(yè)主的意見(jiàn)，對小區進(jìn)行了一系列改造，徹底消除了安全隱患，也大幅減少了小區業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)由安全問(wèn)題所引發(fā)的各類(lèi)矛盾糾紛。
加強行業(yè)監管 從源頭預防物業(yè)服務(wù)糾紛
在物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調處的過(guò)程中，南充市房地產(chǎn)管理局發(fā)現，很多矛盾糾紛的產(chǎn)生是由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的。因此，為了從源頭預防物業(yè)服務(wù)糾紛的產(chǎn)生，南充市多措并舉，不斷強化基層治理，加大考核力度，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
一是強化黨建引領(lǐng)。南充市深入開(kāi)展機關(guān)企事業(yè)單位黨員“雙報到”，選派747名組工干部、街道黨工委委員擔任物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織黨建工作指導員，亮明黨員身份，參與物業(yè)服務(wù)，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監督，實(shí)現基層黨組織全覆蓋，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度。
同時(shí)，南充市房地產(chǎn)管理局制定《關(guān)于南充市“城市老舊小區(院落)治理補短提質(zhì)行動(dòng)”的指導意見(jiàn)》，將1249個(gè)老舊小區(院落)作為治理補短提質(zhì)行動(dòng)重點(diǎn)對象，按照“一區一策”的方式建立基層黨組織，征求業(yè)主對小區改造的意見(jiàn)建議，推動(dòng)治理工作更加精準化、精細化和科學(xué)化，從根源上減少物業(yè)服務(wù)糾紛。
二是加強行業(yè)監管。南充市開(kāi)展2023年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用監督檢查，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行信用信息動(dòng)態(tài)管理。按照AAA、AA、A、B、C五個(gè)等級，對全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行信用考評，2023年評定了40家3A企業(yè)、57家2A企業(yè)、164家A企業(yè)。
對業(yè)主滿(mǎn)意度差、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以信用減分，對嚴重失信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)列入黑名單監管，將評定結果作為承接物業(yè)服務(wù)項目和推薦應急物業(yè)的重要參考依據。通過(guò)從事前監管向事中、事后監管的有效轉變，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔當社會(huì )責任，增強履約意識，提升服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)糾紛。
三是開(kāi)展質(zhì)量考評。南充市房地產(chǎn)管理局制定了《開(kāi)展商品房住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法》，由行業(yè)主管部門(mén)牽頭，組織街道(社區)業(yè)務(wù)負責人、物業(yè)管理專(zhuān)家、業(yè)主代表每月定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。
通過(guò)考核督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”，提升業(yè)主滿(mǎn)意度?？己酥饕獜幕A管理、房屋管理、共用設施設備管理、公共秩序維護、環(huán)境衛生與綠化管理等五個(gè)方面進(jìn)行?？己私Y果在房管局官網(wǎng)、主流媒體進(jìn)行動(dòng)態(tài)公示，對考核排名靠后的物業(yè)小區督促整改、限期銷(xiāo)號。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）