年度觀(guān)察與思考
“非常1+7”演講
媒體視角梳理行業(yè)年度發(fā)展歷程
貫徹全國住房城鄉建設工作會(huì )議精神
1月12日
為了美好生活
第二十屆《中國物業(yè)管理》雜志年會(huì )
在廈門(mén)召開(kāi)
《中國物業(yè)管理》雜志社總編楊萌與7位嘉賓以“非常1+7”的方式完成，圍繞“黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理”“輿情事件與物業(yè)管理輿情”“垃圾分類(lèi)不是一件小事”“不解糾紛，何以發(fā)展”“科技是通往未來(lái)的密鑰”“高質(zhì)量發(fā)展不過(guò)是順勢而為”“學(xué)習貫徹全國住房城鄉建設工作會(huì )議精神”等7個(gè)行業(yè)熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了觀(guān)察與思考。
本次分享為此次組合演講的第二部分：
萬(wàn)科物業(yè)廈門(mén)片區總經(jīng)理 朱妍秋：鑫塔一家共筑美好家園
中國物協(xié)副秘書(shū)長(cháng)、北京物協(xié)副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng) 宋寶程：我與《中國物業(yè)管理》的2023
中國物協(xié)名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任 李書(shū)劍：推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解“進(jìn)行時(shí)”
中國物協(xié)法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、法眼集團董事長(cháng) 周華斌：物業(yè)費欠費原因分析與糾紛處理方案
和泓服務(wù)執行董事、CEO 王文浩：數智引領(lǐng)，美好生活
上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng) 潘國強：創(chuàng )新推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展
中國物協(xié)副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志社社長(cháng) 劉寅坤：學(xué)習貫徹全國住房城鄉建設工作會(huì )議精神 推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展再上新臺階
鑫塔一家，共筑美好家園
萬(wàn)科物業(yè)廈門(mén)片區總經(jīng)理朱妍秋
主要觀(guān)點(diǎn)如下：
2023年12月，住房城鄉建設部在廈門(mén)市召開(kāi)了“加強物業(yè)管理，創(chuàng )建美好家園”全國經(jīng)驗交流會(huì )，鑫塔水尚小區有幸作為“美好家園”創(chuàng )建參觀(guān)點(diǎn)，接待了全國各地專(zhuān)家領(lǐng)導。此次，就鑫塔水尚小區創(chuàng )建美好家園的工作與大家做簡(jiǎn)單的交流分享。
鑫塔水尚小區位于廈門(mén)市思明區蓮前街道，建筑面積22.85萬(wàn)平方米，小區一共1085戶(hù)，2014年交付使用。2019年2月，萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)駐小區。當時(shí)，小區部分設施設備癱瘓，整個(gè)地下車(chē)庫都是建筑垃圾。
萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)駐后，首先把地下車(chē)庫建筑垃圾全部清運走，然后迅速對設施設備進(jìn)行統一檢修，保障了小區的正常運行。2022年和2023年，小區連續兩年獲得廈門(mén)市建設局頒發(fā)的“五星小區”稱(chēng)號。
黨建引領(lǐng)下的社區綜合治理
進(jìn)駐小區后，萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)自身的特點(diǎn)，在黨建引領(lǐng)下創(chuàng )建了三個(gè)“Van+”品牌。
首先，打造“Van佳”組織體系。即，組織建設佳、物業(yè)服務(wù)佳、社會(huì )組織佳。2019年8月，接管項目后在小區成立了“兼合式黨支部”，選聘優(yōu)秀的黨員作為小區的工作人員融入日常管理工作中。
其次，多元參與“Van+”。結合小區的主題黨日活動(dòng)、新時(shí)代文明實(shí)踐活動(dòng)等，融入日常社區文化中。在確保“四?！狈?wù)基礎上讓業(yè)主感受到更多的美好服務(wù)，實(shí)現萬(wàn)家活力無(wú)限。
最后，“Van家”互補進(jìn)步。開(kāi)展“Van家”志愿者服務(wù)，例如平安志愿者服務(wù)、環(huán)保志愿者服務(wù)、文明宣導志愿者服務(wù)等。讓業(yè)主有家的感覺(jué)，并主動(dòng)積極參與到志愿者服務(wù)中。
同時(shí)，根據小區的自身特點(diǎn)，萬(wàn)科物業(yè)還構建了“1+2+2”黨建引領(lǐng)工作體系。即，一個(gè)黨組織引領(lǐng)業(yè)委會(huì )、小區物業(yè)、宣傳組織、社會(huì )組織等多方協(xié)同社會(huì )治理的模式。以小區的黨組織為核心，引領(lǐng)物業(yè)公司和業(yè)委會(huì )同頻共振，推動(dòng)小區建管服務(wù)同步提升，并在小區形成“四個(gè)一”(一支隊伍、一棟樓宇、一個(gè)小組、一套功法)黨建促社建機制。
黨建引領(lǐng)下的美好家園
通過(guò)黨組織引領(lǐng)，萬(wàn)科物業(yè)以“鑫塔一家，構建美好家園”作為主題，在小區建成四大美好空間(黨建空間、服務(wù)空間、共治空間和共享空間)。通過(guò)這四個(gè)空間，充分發(fā)揮每一位業(yè)主的價(jià)值潛力，進(jìn)而推動(dòng)“一家親八個(gè)一”。
第一個(gè)“一”，有話(huà)好好說(shuō)，設立一家親話(huà)語(yǔ)屋;第二個(gè)“一”，有事好商量，構建一家親茶話(huà)齋;第三個(gè)“一”，有諫好投箱，打造一家親連心橋;第四個(gè)“一”，有決好知曉，固化一家親公平臺;第五個(gè)“一”，有幼好生長(cháng)，護好一家親幼苗池;第六個(gè)“一”，有老好照料，唱好一家親敬老歌;第七個(gè)“一”，有言好表達，匯聚一家親金點(diǎn)子;第八個(gè)“一”，有樂(lè )好去處，走好一家親和諧路。
通過(guò)“一家親八個(gè)一”的落地，小區實(shí)現了黨建引領(lǐng)下的“管服雙贏(yíng)”。
除了提升服務(wù)外，萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)駐以后還對小區進(jìn)行了科技賦能，為業(yè)主打造全新智慧生活場(chǎng)景。目前，小區所有通行出入口都有人臉識別系統，并加裝訪(fǎng)客系統、遠程作息系統，以及萬(wàn)物云自主研發(fā)的“鳳梨一號”24小時(shí)自助服務(wù)終端機。在現場(chǎng)沒(méi)有工作人員的情況下，業(yè)主只需要在終端機輸入相關(guān)需求，在線(xiàn)客服即可以通過(guò)遠程操作形式，幫助客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
在小區內，萬(wàn)科物業(yè)還落地實(shí)行了一系列關(guān)愛(ài)計劃。例如，設立電梯困人關(guān)懷金，普及配備AED設備，并且所有面客管家和安保都具備CPR急救相關(guān)技能等。
通過(guò)鑫塔水尚小區的實(shí)際服務(wù)案例，萬(wàn)科物業(yè)總結出創(chuàng )建美好家園的“五好元素”——設施設備運行好，秩序井然環(huán)境好，有事幫忙管家好，鄰里和諧關(guān)系好，財務(wù)透明權益好。
未來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)將繼續完善黨建引領(lǐng)工作體系，將“五好元素”進(jìn)行全面推廣，持續打造標桿項目，共筑更多美好家園。
我與《中國物業(yè)管理》的2023
中國物協(xié)副秘書(shū)長(cháng)、北京物協(xié)副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)宋寶程
主要觀(guān)點(diǎn)如下：
今天，我就生活垃圾分類(lèi)這個(gè)話(huà)題匯報一下我的想法。
2020年5月1日，新修訂的《北京市生活垃圾管理條例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)實(shí)施。三年多來(lái)，北京市物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記對生活垃圾分類(lèi)工作的重要指示精神，按照市委市政府“以釘釘子精神，推動(dòng)生活垃圾分類(lèi)再上新臺階、實(shí)現新提升”的工作要求，有序推動(dòng)生活垃圾分類(lèi)管理工作的開(kāi)展。
實(shí)際上，在《條例》實(shí)施前的2020年4月24日，北京市就召開(kāi)推進(jìn)大會(huì )，對抓好垃圾分類(lèi)和物業(yè)管理兩個(gè)“關(guān)鍵小事”相關(guān)工作進(jìn)行部署?！稐l例》也明確物業(yè)管理單位是生活垃圾分類(lèi)管理責任人。
所以，北京物協(xié)在做這件事的時(shí)候是特別重視、特別認真的。從2020年開(kāi)始，作為北京市生活垃圾分類(lèi)推進(jìn)工作指揮部辦公室的專(zhuān)家團隊成員，我多次參加指揮部的會(huì )議，垃圾分類(lèi)的相關(guān)工作也都是在會(huì )上進(jìn)行布置的。
2023年6月，我接受《中國物業(yè)管理》雜志采訪(fǎng)，針對北京物協(xié)在推進(jìn)生活垃圾分類(lèi)方面的工作進(jìn)行梳理，分享了三個(gè)典型案例，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索、積累的經(jīng)驗、做法進(jìn)行總結，最后提出三點(diǎn)需要政府部門(mén)支持的建議：
一是落實(shí)《條例》中“繳納生活垃圾處理費”的相關(guān)規定。希望盡快落實(shí)這個(gè)規定，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行二次分揀的負擔。
二是希望政府能持續重視生活垃圾分類(lèi)工作并給予適當補貼。2020年到2022年，北京市政府對生活垃圾分類(lèi)都給予補貼，但補貼是一年比一年少，所以就提了這一條意見(jiàn)。
三是希望政府主管部門(mén)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與垃圾回收再利用方面給予許可。這條建議主要是想幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓寬收入來(lái)源，以彌補物業(yè)服務(wù)企業(yè)在生活垃圾分類(lèi)方面的成本支出。
文章在《中國物業(yè)管理》雜志發(fā)表以后，北京市主要領(lǐng)導作了批示。2023年8月25日，北京市城管委邀請市住房城鄉建設委、北京物協(xié)召開(kāi)會(huì )議，研究落實(shí)北京市主要領(lǐng)導批示。研究后，我們提出四點(diǎn)意見(jiàn)：
一是加快制定相關(guān)政策，擇機出臺;
二是補貼問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)申請，研究落實(shí)細則;
三是建立可回收物的備案工作協(xié)調機制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請有困難的可與北京物協(xié)聯(lián)系，北京物協(xié)負責與市城管委和各區街道溝通協(xié)調;
四是舉辦可回收物備案工作培訓。
為落實(shí)好上述意見(jiàn)，北京物協(xié)于2023年9月14日舉辦“再生資源回收經(jīng)營(yíng)者備案”相關(guān)政策培訓會(huì )，51家會(huì )員單位81個(gè)項目參加了培訓。
推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解“進(jìn)行時(shí)”
中國物協(xié)名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任李書(shū)劍
主要觀(guān)點(diǎn)如下：
當前，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解已貫穿國家、省、市各級治理，多元調解的格局逐步形成。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )在中國物協(xié)指導下，緊跟時(shí)代發(fā)展，響應各級決策，緊抓關(guān)鍵要事，正奔走在推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解的道路上。
多方關(guān)注、刻不容緩：推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解的時(shí)代背景與政策環(huán)境
物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作是促進(jìn)人民群眾矛盾化解、維護社會(huì )和諧安定的重要工作，也是貫徹黨的二十大精神，響應習近平總書(shū)記堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”的號召，落實(shí)中央經(jīng)濟工作會(huì )議精神和全國住房城鄉建設工作會(huì )議精神，深化全面依法治國、推進(jìn)國家治理體系現代化的重要工作。
近年，伴隨著(zhù)城市化進(jìn)程的加快和物業(yè)服務(wù)面積的擴大，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的各類(lèi)矛盾糾紛和訴訟案件不斷增加。
王志宏會(huì )長(cháng)在《中國物業(yè)管理》雜志卷首語(yǔ)中，特別引用了這樣一組數據：中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2021年物業(yè)服務(wù)投訴案件8929件，這個(gè)數字相比2020年的5818件，增幅高達53.47%;2022年物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴增幅雖有下降，但仍是十大投訴熱點(diǎn)之一。
物業(yè)服務(wù)糾紛投訴的增加不僅占用了大量的社會(huì )調解資源和司法資源，影響了社會(huì )和諧穩定，也嚴重制約了物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
近年來(lái)，各地關(guān)于推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解的政策法規相繼出臺，如：河北、湖北、吉林等省都有相關(guān)的法律法規，堅持以人民為中心的發(fā)展理念，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)糾紛調解，勢在必行、有法可依。
目前，北京物協(xié)、河南省開(kāi)封物協(xié)、甘肅省物協(xié)、安徽省合肥物協(xié)、江蘇省南京物協(xié)等，也都有具體的實(shí)踐措施。(2018年11月、2019年1月，河南開(kāi)封市物業(yè)管理協(xié)會(huì )“物業(yè)投訴和解中心”、“訴調對接指導中心”相繼成立，搭建物業(yè)管理矛盾糾紛訴訟與非訴訟相銜接的多元快速化解平臺，截至2023年4月，已受理化解各類(lèi)物業(yè)管理咨詢(xún)、矛盾糾紛案件1萬(wàn)多起。)
“做好人民調解，做實(shí)行政調解，做強司法調解，做優(yōu)行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調解，促進(jìn)各類(lèi)調解協(xié)調聯(lián)動(dòng)”成為物業(yè)服務(wù)糾紛調解的發(fā)展方向。2023年8月，“建立住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛‘總對總’在線(xiàn)訴調對接機制”的提出，更是為物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作帶來(lái)了新機遇。
宏觀(guān)統籌、快速行動(dòng)：推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解的應對之策與行業(yè)作為
根據2023年10月最高院、司法部“全國調解工作會(huì )議”相關(guān)精神，我認為推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調解需要秉承“預防在前、調解優(yōu)先”理念。需要追根溯源，查找投訴糾紛出現的原因，既要對癥下藥、也要防患未然，治病于未病。
中國物協(xié)王志宏會(huì )長(cháng)對物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作高度重視，對法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )提出了兩大要求，第一，就是組織全國物業(yè)管理投訴糾紛大數據調研(住宅物業(yè))，為行業(yè)把脈。第二，緊密配合全國住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛調解事務(wù)聯(lián)合協(xié)調委員會(huì )，全力協(xié)助推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛“總對總”調解試點(diǎn)工作。
我理解，簡(jiǎn)而言之，就是“基層找數據，頂層做設計”，通過(guò)數據歸因，找到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升、物業(yè)與業(yè)主矛盾糾紛規避的抓手，通過(guò)“總對總”調解試點(diǎn)工作推進(jìn)，探索物業(yè)服務(wù)糾紛調解的提質(zhì)、提效之路。兩項工作“一體兩面”、相輔相成，一方面為社區“解紛”“止爭”“息訟”，另一方面為行業(yè)“松綁”“減負”“正名”。
目前，第一項工作，法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )已經(jīng)從三個(gè)方面做出推進(jìn)。就該專(zhuān)項研究，制定計劃，向中國物協(xié)申報年度重點(diǎn)研究課題;依托法專(zhuān)委秘書(shū)處及各位委員，制定住宅物業(yè)投訴糾紛調研方案;梳理形成具體的調研問(wèn)卷，明確以河南省、鄭州市為首批試點(diǎn)，并在當地物業(yè)行業(yè)相關(guān)會(huì )議做出征詢(xún)，其他樣本城市也在溝通當中。關(guān)于調研方案相關(guān)內容，稍后我會(huì )重點(diǎn)詮釋講解。
第二項工作，也在穩步推進(jìn)當中。
2023年11月底，我和中國物協(xié)劉寅坤副秘書(shū)長(cháng)一起，參與了全國住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛調解事務(wù)聯(lián)合協(xié)調委員會(huì )(簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)調委”)成立大會(huì )，聯(lián)調委由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )、中國建筑業(yè)協(xié)會(huì )、中國建設工程造價(jià)管理協(xié)會(huì )、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )和中國房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)會(huì )共同發(fā)起成立，是住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛調解事務(wù)的議事協(xié)調和日常管理機構，聯(lián)調委接受住房城鄉建設部法規司的業(yè)務(wù)指導。
聯(lián)調委設主任委員1名;暫設副主任委員5名，由5家發(fā)起單位各派1名人員兼任。很榮幸，我被委任為聯(lián)調委副主任委員，作為行業(yè)代表參與該工作，這也是法專(zhuān)委的榮耀。會(huì )議當期明確了聯(lián)調委的職責和議事規則，聯(lián)調委主要職責涵蓋建章立制、業(yè)務(wù)培訓、專(zhuān)題調研、經(jīng)驗推廣等，聯(lián)調委副主任按要求參與相關(guān)職責履行，通過(guò)主任會(huì )議等，為重大事項獻言獻策。
2023年12月，全國住房城鄉建設領(lǐng)域“總對總”訴調對接調解組織管理人員培訓班在北京開(kāi)班，法專(zhuān)委積極組織工作人員參訓，學(xué)習掌握“總對總”訴調對接工作機制等相關(guān)知識。
緊接著(zhù)，2024年1月4日，聯(lián)調委2024年第1次主任會(huì )議在北京召開(kāi)，審議了住房城鄉建設領(lǐng)域調解組織暫行管理辦法和調解員暫行管理辦法，明確了“聯(lián)調委對調解組織和調解員的管理應以宏觀(guān)管理為原則，省級住建主管部門(mén)對轄區的調解組織和調解員的管理負主體責任”的權責劃分，審議了聯(lián)調委委員輪值暫行規則，及2024年培訓計劃、開(kāi)通“全國住建聯(lián)調委”公眾號等事宜，逐步從調解隊伍建設、調解知識宣導等方面，促進(jìn)“總對總”訴調工作落地。
全面把控、源頭治理：物業(yè)管理投訴糾紛大數據調研的方向與思路
前面提到，物業(yè)管理投訴糾紛大數據調研，是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )年度工作部署、王志宏會(huì )長(cháng)親自安排的重點(diǎn)工作。也是貫徹黨的二十大精神，堅持和發(fā)展新時(shí)代楓橋經(jīng)驗，全面、深入掌握行業(yè)投訴糾紛情況、成因及影響因素，促進(jìn)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)的重點(diǎn)工作。也是從源頭治理上，幫助行業(yè)補短板、強發(fā)展，提高業(yè)主安全感、幸福感、獲得感的重點(diǎn)工作。這就是我們開(kāi)展大數據調研的意義所在、方向所在。
珍惜機遇，任重道遠。
中國物協(xié)法專(zhuān)委非常榮幸，能夠被委以重任，同時(shí)深感責任重大。
我們將遵循王志宏會(huì )長(cháng)“帶著(zhù)樸素情感，為行業(yè)做實(shí)事”的態(tài)度，全力以赴。最后，我還想表達兩點(diǎn)。
一方面，中國物協(xié)法專(zhuān)委全體委員，一定會(huì )全力響應中國物協(xié)號召，大力支持協(xié)助全國住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛調解事務(wù)聯(lián)合協(xié)調委員會(huì )，做好投訴糾紛大數據調研，以及聯(lián)調委的各類(lèi)相關(guān)工作。
另一方面，也期待各地物業(yè)管理協(xié)會(huì )、廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)，能夠積極支持、參與投訴糾紛調研等相關(guān)工作。共同建設更加和諧友善的社區環(huán)境，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。“為了美好生活”，我們一起奮進(jìn)當“廈”、一往無(wú)前!
物業(yè)費欠費原因分析與糾紛處理方案
中國物協(xié)法律政策專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、法眼集團董事長(cháng)周華斌
主要觀(guān)點(diǎn)如下：
我們現在都感受到了經(jīng)濟下行給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的重大影響，物業(yè)費欠費糾紛算是其中之一。今天，借此機會(huì )跟大家分析物業(yè)費欠費原因及糾紛如何處理。
物業(yè)費欠費原因分析
一是“房多人少”?，F在每年的房屋新增面積是8億平方米，目前累計的房屋面積可以滿(mǎn)足37億人口的居住量?，F在人口是14億，也就是說(shuō)既有的人口增加1.5倍仍然有充足的房子居住。而且隨著(zhù)人口老齡化程度的提升和人口出生率的下降，國內人口數量逐漸下降，“房多人少”的問(wèn)題正越來(lái)越突出。而且，區域經(jīng)濟一體化和一線(xiàn)及二線(xiàn)城市的虹吸效應也正在加劇“房多人少”的現象。這是業(yè)主欠繳物業(yè)費的根本原因之一。
二是內部管理?，F在， 一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在內部管理方面的問(wèn)題，典型的就是“一打多”局面。具體表現就是，管理部門(mén)一步一步壯大，而生產(chǎn)部門(mén)越來(lái)越小。這種現象出現以后，你就會(huì )真正體會(huì )到一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基層工作人員每天在干什么?概況起來(lái)說(shuō)，就是三分之一的時(shí)間在開(kāi)會(huì )，三分之一的時(shí)間在收費，三分之一的時(shí)間在應對業(yè)委會(huì )，基本上沒(méi)有什么時(shí)間和精力去抓生產(chǎn)和服務(wù)品質(zhì)提升。這也是物業(yè)費被拖欠的重要原因之一。
降低成本是化解物業(yè)糾紛重要途徑
很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人也感覺(jué)自己企業(yè)狀況最近不太好，就喜歡發(fā)一些感慨，用這首詩(shī)表達他們的心情是非常貼切的。“春花秋月何時(shí)了，往事知多少，小樓昨夜又東風(fēng)，故國不堪回首月明中，雕欄玉砌應尤在，只是朱顏改，問(wèn)君能有幾多愁，恰似一江春水向東流”。這是很多物業(yè)管理人員真實(shí)心態(tài)的描述。當我們在感慨新的局勢或新的機遇，或者大的變革將會(huì )到來(lái)的時(shí)候，其實(shí)大的變革已經(jīng)來(lái)了。
“先立后破”，這個(gè)詞在網(wǎng)上一出來(lái)的時(shí)候也遭到很多抨擊。的確，行業(yè)經(jīng)過(guò)40多年的改革發(fā)展，現在到了“后破”的階段。其實(shí)，破就是解剖自己，雕琢自己。那么，從哪些方面破呢?我認為，要從現在的生產(chǎn)關(guān)系、法律關(guān)系、人才關(guān)系、勞動(dòng)關(guān)系等方面想辦法破解，打破崗位壁壘、打破小區壁壘、打破企業(yè)壁壘。我一直覺(jué)得，解決現在的物業(yè)費欠費問(wèn)題，眼光不能向外瞧，而是要向內瞧，要從自己身上找問(wèn)題，要想辦法將勞動(dòng)成本降下來(lái)。
數字化進(jìn)程是不可逆轉的，也是接下來(lái)的行業(yè)發(fā)展趨勢。在數字化進(jìn)程過(guò)程中，最大受益者是傳統的服務(wù)業(yè)，因為數字化會(huì )為他們帶來(lái)強大的發(fā)展動(dòng)能。譬如，在深圳，本地生活大多在線(xiàn)上進(jìn)行的，包括剪頭發(fā)、吃飯等等，基本上都是線(xiàn)上交易的。即便你到線(xiàn)下門(mén)店消費的時(shí)候，線(xiàn)下人員也會(huì )讓你從美團下單，這確實(shí)是方便了交易雙方，也降低了商家的運營(yíng)成本。
以前我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“消費互聯(lián)網(wǎng)”模式。其實(shí)，就是建立一個(gè)平臺，把所有產(chǎn)品放到平臺上，然后進(jìn)行推廣售賣(mài)，比方說(shuō)淘寶?，F在，很多互聯(lián)網(wǎng)公司在打造某類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的鏈條，形成“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”模式，譬如，房屋中介平臺貝殼，出行的攜程、打車(chē)的滴滴，而物業(yè)管理行業(yè)還沒(méi)有“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的新模式出來(lái)，未來(lái)應該往這個(gè)方向去努力。
在數字化進(jìn)程中，人工智能的普及非常重要，就像我們經(jīng)常在生活中遇到的很多抖音主播，小作文一篇接一篇，其實(shí)這都是ChatGTP的杰作。目前，基本上我們工作上大部分文案都可以通過(guò)ChatGTP完成。我們可以多學(xué)習一下如何有效應用ChatGPT，降低我們的人工成本，把物業(yè)服務(wù)費價(jià)格降低下來(lái)，這對我們化解物業(yè)費糾紛是有益處的。
數智引領(lǐng)，美好生活
和泓服務(wù)執行董事、CEO王文浩
主要觀(guān)點(diǎn)如下：
和泓服務(wù)是較早踏入智慧物業(yè)建設領(lǐng)域的一員。2014年和泓成立了一家科技公司，以社區O2O為切入點(diǎn)，打造智慧物業(yè)。十年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)不斷顛覆傳統思維，去中間化、扁平化、信息準確直達等，以線(xiàn)上工具改造線(xiàn)下業(yè)務(wù)，為物業(yè)管理行業(yè)賦能。
和泓服務(wù)基于三個(gè)方面，打造數智化全息圖。第一，回歸基礎服務(wù)，讓業(yè)主滿(mǎn)意;第二，降本增效，提高管理能力;第三，衍生更多業(yè)務(wù)內容，為企業(yè)賦能，反哺基礎物業(yè)管理。
和泓服務(wù)通過(guò)科技工具解決企業(yè)管理、客戶(hù)互動(dòng)以及新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題。以智能視頻巡更為例，靠人管人、人為設定路線(xiàn)，風(fēng)險不可控。和泓服務(wù)以科技手段應用加上管理提升，實(shí)現異?，F象精準推送到手機。公司已連續五年投入相關(guān)建設，成本不斷下降、效率持續提升。
上市企業(yè)需要探索新賽道，以一專(zhuān)多能挖掘邊際效應。和泓服務(wù)開(kāi)展社區增值服務(wù)，不以盈利為目的，70%是為了與客戶(hù)建立有溫度的互動(dòng)，疊加社區文化建設，滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。
近兩年來(lái)，和泓服務(wù)持續探索更加扁平的管理模式，其中科技工具提供了非常大的幫助。業(yè)務(wù)完全上線(xiàn)、信息透明、投訴未處理預警、自動(dòng)升級等，實(shí)現流程全自動(dòng)。
積累數據后，最關(guān)鍵的是數據分析，從而了解客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，為管理提供決策依據。數據分析要以結果為導向，助力企業(yè)治理、流程設計以及要點(diǎn)管控。數字大屏是體現數據分析、為管理提供決策依據的一種重要形式。
物業(yè)管理因為收入有上限，成本管控成為重要的生存能力。但是，成本管控往往是基于傳統模式設定，未跟上客觀(guān)發(fā)展進(jìn)步的需要。例如，科技投入不大，但是當年沒(méi)有預算，投入后要改變流程，從而產(chǎn)生了等一等、看一看，做科技看客的現象。
科技化是一把手工程，需要系統思維，搭建大平臺，保障每個(gè)環(huán)節暢通。企業(yè)現狀往往是財務(wù)、運營(yíng)平臺各自獨立，登錄多個(gè)平臺，才能完成一項工作，形成資源浪費。例如常用的收費系統和財務(wù)系統，兩個(gè)系統，數據不統一。和泓服務(wù)花了兩年多時(shí)間將數科中心、財務(wù)中心、運營(yíng)中心三個(gè)大部門(mén)整合到一起研究方案，取得了顯著(zhù)效果。數據統一前提，是標準和口徑統一，是站在管理角度，要有全局觀(guān)。
科技平臺應用一方面要關(guān)注客戶(hù)，另一方面要關(guān)注管理。一些企業(yè)丟盤(pán)后知后覺(jué)，反映了很多問(wèn)題，比如分配機制問(wèn)題、管控問(wèn)題、對客信息不通暢問(wèn)題等。和泓服務(wù)建立了數據分析板塊，并要求客戶(hù)訴求信息必須同時(shí)送達，項目知曉、城市公司知曉、集團知曉。并設定預警機制，哪種類(lèi)型的訴求、要多長(cháng)時(shí)間解決、未解決的預警升級，直通最高管理者，并有相關(guān)問(wèn)責機制。
看未來(lái)，智慧物業(yè)建設需要更開(kāi)放的心態(tài)。接入數據入口，AI自行計算、自行分析，精準捕捉客戶(hù)需求，孵化企業(yè)新的業(yè)務(wù)內容，支撐下一個(gè)增長(cháng)點(diǎn)。很多傳統、機械、大量靠人簡(jiǎn)單重復的工作，一定會(huì )被科技化的工具替代。
智慧物業(yè)這條路，最大的障礙不是技術(shù)、不是工具，最大的障礙是思想。近年來(lái)，大量新的人才進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，倒逼原來(lái)的從業(yè)者不斷學(xué)習進(jìn)步。和泓服務(wù)很善于學(xué)習，持續與標桿企業(yè)、乃至跨行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)保持學(xué)習和交流，打造學(xué)習型組織。
創(chuàng )新推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展
上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)潘國強
主要觀(guān)點(diǎn)如下：
為推動(dòng)上海物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )進(jìn)行了一系列創(chuàng )新探索。我重點(diǎn)挑選其中四個(gè)方面和大家交流。
一、深化黨建引領(lǐng)，推動(dòng)行業(yè)黨建工作全覆蓋
從2004年開(kāi)始，上海就開(kāi)始推行黨建聯(lián)建。2014年，上海成立了黨建工作指導委員會(huì )。2020年，上海把黨建工作指導委員會(huì )升格，由上海市建設和交通工作黨委書(shū)記兼任黨建工作指導委員會(huì )主任，各個(gè)區的房管局長(cháng)擔任黨建工作分會(huì )主任。
一是組織覆蓋。組織結構調整之后，黨建工作指導委員會(huì )的級別就上升了，然后在黨建組織的全覆蓋以及向下延伸方面就相對容易。后續，我們計劃逐步引導和幫助未成立黨組織企業(yè)的黨員，到日常工作地就近的街道黨群服務(wù)中心報到，進(jìn)一步解決中小微企業(yè)黨組織建立難和流動(dòng)黨員的組織覆蓋問(wèn)題。
二是工作覆蓋。目前，我們已經(jīng)把黨建品牌建設、技能競賽和最美物業(yè)人評選等都歸入黨建工作。上海連續舉辦了3屆黨建品牌評選，共評選出22家黨建品牌企業(yè)，樹(shù)立黨建工作標桿典型。連續舉辦6屆最美物業(yè)人評選活動(dòng)，評選出50家最美物業(yè)服務(wù)企業(yè)、60名最美物業(yè)人標兵、220個(gè)最美物業(yè)服務(wù)團隊和700名最美物業(yè)人，大力弘揚“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”的物業(yè)行業(yè)精神。連續舉辦6年行業(yè)技能競賽活動(dòng)，吸引到上千家企業(yè)近10萬(wàn)名從業(yè)人員廣泛參與，進(jìn)一步弘揚勞模精神、工匠精神，展示物業(yè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象。
三是重點(diǎn)特色工作。去年，上海物協(xié)編制并發(fā)布了會(huì )員服務(wù)的清單1.0版本，包含黨建引領(lǐng)、信息交流、創(chuàng )先爭優(yōu)、培訓咨詢(xún)和專(zhuān)項服務(wù)五個(gè)方面共20條服務(wù)內容;組織開(kāi)展了“破瓶頸、獻妙計、解難題”案例征集活動(dòng)，收到來(lái)自企業(yè)上報案例309篇，專(zhuān)門(mén)從中篩選，并編制出版《經(jīng)典案例集》。其中包括了黨員亮身份在社區發(fā)揮作用、破解小區停車(chē)難加梯難、節能減排改造等不少切實(shí)可行的做法和經(jīng)驗，提供給會(huì )員單位交流互鑒。
二、引領(lǐng)轉型升級，助推行業(yè)探索資產(chǎn)管理和設施管理
從2022年開(kāi)始，上海的非居住建筑面積已經(jīng)超過(guò)居住建筑面積。但是，非居住建筑面積的物業(yè)服務(wù)覆蓋率只有2/3，剩下1/3為什么不愿意請物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)呢?我們認為行業(yè)應該在設施管理、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)上下功夫。因此，上海物協(xié)重點(diǎn)做了幾個(gè)方面的工作：
一是開(kāi)展國際交流。我們成立了資產(chǎn)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，同時(shí)跟國際組織、國際資產(chǎn)管理協(xié)會(huì )、國際設施管理協(xié)會(huì )、國際房地產(chǎn)投資協(xié)會(huì )進(jìn)行戰略合作，并且代表中國跟日本、韓國、中國臺灣建立了亞洲建筑物聯(lián)盟，進(jìn)行廣泛交流。
二是引入市優(yōu)秀示范項目評比。從2018年起在優(yōu)秀示范項目評比時(shí)單列資產(chǎn)管理使用情況項目，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)往設施管理和資產(chǎn)管理的方向拓展業(yè)務(wù)。
三是每年開(kāi)展資產(chǎn)管理和設施管理培訓。2023年我們培訓了100多位資產(chǎn)管理領(lǐng)域的人才，近100位設施管理領(lǐng)域的人才。然后再讓這些人里面的精英去考取資產(chǎn)管理師和設施管理師證書(shū)。目前，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)有幾十個(gè)設施管理師，所以他們才會(huì )被華為認可，成為華為的合格供應商。
三、開(kāi)展價(jià)格評估，培育質(zhì)價(jià)相符的市場(chǎng)化環(huán)境
2015年3月開(kāi)始，上海的物業(yè)費價(jià)格放開(kāi)了，緊接著(zhù)出現了兩個(gè)極端現象，有的太高，有的太低。面對這種情況，上海物協(xié)做了幾項工作：
一是價(jià)格評估。我們出臺規范和辦法，從教材編寫(xiě)、師資培養到培訓價(jià)格評估人員，開(kāi)展了一系列工作。人才培訓出來(lái)以后，由取證的價(jià)格評估人員到政府備案的機構去做價(jià)格評估。因為有政府背書(shū)，所以，物業(yè)服務(wù)價(jià)格的評估和上調就相對容易多了。目前全市累計已有1549個(gè)小區實(shí)現了價(jià)格調整，起到了很好的示范作用。
二是履約質(zhì)量評價(jià)。物業(yè)服務(wù)價(jià)格上漲之后，是否做到質(zhì)價(jià)相符呢?我們做了第二項工作，就是履約質(zhì)量評價(jià)。這是上海政府有關(guān)部門(mén)對物業(yè)企業(yè)六個(gè)維度綜合評價(jià)體系的重要組成部分。我們對物業(yè)服務(wù)合同確定的六大項122個(gè)小項服務(wù)逐一打分，分為優(yōu)質(zhì)、合格、基本合格和不合格。這些數據信息會(huì )直接錄入上海市房管局招投標系統。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約情況良好，后面可以繼續通過(guò)招投標接管新的項目，反之就無(wú)法進(jìn)入招投標系統接管新項目。
三是發(fā)布價(jià)格指數。我們常年追蹤一百個(gè)企業(yè)、一千個(gè)小區的物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數，形成“百企千居”價(jià)格指數，作為各項目進(jìn)行價(jià)格協(xié)商的參考。我們希望通過(guò)這一系列動(dòng)作讓價(jià)格機制良性地發(fā)揮作用并實(shí)現動(dòng)態(tài)的、漸進(jìn)式的提高。
四、加強隊伍建設，扎實(shí)推動(dòng)行業(yè)可持續健康發(fā)展
高質(zhì)量發(fā)展需要培養大量人才。在人才培養方面，我們做了以下工作：
一是開(kāi)展技能鑒定。同市人社局對接，依據國家職業(yè)大典和《物業(yè)管理員》國家職業(yè)標準，開(kāi)發(fā)、備案、實(shí)施物業(yè)管理員(四級、三級)職業(yè)技能等級認定。
二是進(jìn)行職業(yè)水平認定評定。設計開(kāi)發(fā)“物業(yè)經(jīng)理”系列五級職業(yè)水平評價(jià)體系，并逐步試點(diǎn)實(shí)施并與物業(yè)管理員職業(yè)技能等級認定結果互通對接。
三是建立完善物學(xué)網(wǎng)。以物學(xué)網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)院和行業(yè)網(wǎng)院為基礎，充分整合線(xiàn)上和線(xiàn)下優(yōu)勢資源，搭建了包括在線(xiàn)遠程直播課程、培訓管理后臺、學(xué)習管理后臺、繼續教育平臺、教學(xué)研發(fā)智庫、實(shí)操教學(xué)基地、授課實(shí)施單位和專(zhuān)業(yè)考評機構在內的八位一體的物學(xué)網(wǎng)生態(tài)學(xué)習系統。
尤其值得一提的是，2023年，我們成功試點(diǎn)在行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展中級職稱(chēng)評定，這有利于行業(yè)的人才培養和從業(yè)人員的技術(shù)水平提高。
學(xué)習貫徹全國住房城鄉建設工作會(huì )議精神
推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展再上新臺階
中國物協(xié)副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志社社長(cháng)劉寅坤
主要觀(guān)點(diǎn)如下：
12月21-22日，全國住房城鄉建設工作會(huì )議在北京召開(kāi)，為住房城鄉建設事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展再上新臺階明確了方向和路徑。特別是，倪虹部長(cháng)在工作報告中指出，要“構建房地產(chǎn)發(fā)展新模式”“拓展物業(yè)服務(wù)范圍，滿(mǎn)足居民多樣化居住服務(wù)需求”“用高品質(zhì)、新科技、好服務(wù)引領(lǐng)發(fā)展、滿(mǎn)足需求，努力讓‘人人有房住、房子有人住、人人住好房’”，這是對物業(yè)管理工作的高度重視和熱切期望，物業(yè)管理行業(yè)深受鼓舞的同時(shí)也深感責任重大。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )倡議各會(huì )員單位把學(xué)習貫徹落實(shí)全國住房城鄉建設工作會(huì )議精神作為當前和今后一個(gè)時(shí)期的重要任務(wù)，扎實(shí)落實(shí)好倪虹部長(cháng)的重要指示精神，著(zhù)力從以下方面不折不扣抓好落實(shí)。
一是加強黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理。強化社區物業(yè)黨建聯(lián)建，做好“美好家園”政策學(xué)習和經(jīng)驗借鑒，堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。
二是推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級。加強智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設，有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極拓展物業(yè)服務(wù)范圍，向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，將更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)“嵌入”社區，滿(mǎn)足居民多樣化居住服務(wù)需求。
三是筑牢安全底線(xiàn)、有效防范風(fēng)險、消除安全隱患。加強對物業(yè)管理區域內房屋共用部位和共用設施設備的維修、養護和管理，開(kāi)展安全隱患排查工作，積極參與房屋體檢、房屋養老金、房屋保險等制度建設，為房屋提供全生命周期安全保障，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好物業(yè)管理區域內的自然災害和公共安全防范工作。
四是在城市更新中發(fā)揮積極作用。在老舊小區改造和建設完整社區中，參與落實(shí)“樓道革命”“環(huán)境革命”“管理革命”，推動(dòng)建立老舊小區物業(yè)管理長(cháng)效機制；履行好在生活垃圾分類(lèi)管理中的責任義務(wù)，做好垃圾分類(lèi)的踐行者和宣傳者，推動(dòng)垃圾分類(lèi)成為低碳生活新時(shí)尚。
五是推進(jìn)行業(yè)誠信自律建設，共同營(yíng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。堅持公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)原則，依法參與市場(chǎng)競爭，自覺(jué)維護正常的市場(chǎng)秩序，反對各種不正當競爭行為，探索建立物業(yè)管理行業(yè)自律機制，維護行業(yè)整體利益，促進(jìn)行業(yè)持續健康發(fā)展。
六是加強物業(yè)管理工作正面宣傳。嚴格落實(shí)意識形態(tài)工作責任制，提升新聞宣傳效能，挖掘能體現行業(yè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的典型事件和典型人物，講好行業(yè)故事，闡釋行業(yè)價(jià)值，推出更多群眾愛(ài)讀、愛(ài)聽(tīng)、愛(ài)看，可交流、能互動(dòng)、促思考的新聞產(chǎn)品，唱響物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“大合唱”。
希望各會(huì )員單位以黨的二十大精神為指引，深入學(xué)習貫徹中央經(jīng)濟工作會(huì )議精神和全國住房城鄉建設工作會(huì )議精神，落實(shí)好倪虹部長(cháng)的工作要求，進(jìn)一步提高政治站位，適應新形勢、落實(shí)新要求、展現新?lián)?，以更加昂揚的奮斗姿態(tài)，更加務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，推動(dòng)物業(yè)管理工作再上新臺階，更好地滿(mǎn)足人民群眾的美好居住生活需要。