南昌物協(xié)調解員在紅谷灘新區法院糾紛調解現場(chǎng)
文/盧晨
南昌市物業(yè)管理協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)南昌物協(xié))高度重視物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛化解工作，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )職能作用，增加物業(yè)服務(wù)透明度，建設調解組織和專(zhuān)家隊伍，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)糾紛調解，并通過(guò)調后復盤(pán)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，引導業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法理性表達訴求，使南昌物業(yè)服務(wù)糾紛大幅減少。
增加物業(yè)服務(wù)透明度 從源頭減少物業(yè)服務(wù)糾紛
2023年4月，江西省住房和城鄉建設廳印發(fā)了《江西省整治物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域侵害業(yè)主權益突出問(wèn)題攻堅行動(dòng)方案》，決定在全省開(kāi)展整治物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域侵害業(yè)主權益突出問(wèn)題攻堅行動(dòng)。南昌市住房和城鄉建設局根據該方案精神，印發(fā)了《南昌市加強物業(yè)小區公開(kāi)服務(wù)情況、公開(kāi)費用收支監督檢查工作方案》，目的是深入推進(jìn)全市黨建引領(lǐng)社區治理工作，規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序和物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，加強物業(yè)小區物業(yè)服務(wù)公示情況監督檢查，從源頭減少因物業(yè)服務(wù)不公開(kāi)不透明所引發(fā)的物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛。
根據文件要求，至2023年底，南昌市住建局及南昌物協(xié)對全市1000個(gè)以上實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的住宅小區進(jìn)行了監督檢查，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法依規公開(kāi)服務(wù)情況、公開(kāi)費用收支，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)督促整改，建立健全物業(yè)服務(wù)管理監督機制，通過(guò)增加“透明度”來(lái)增強廣大業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步規范有序地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，讓業(yè)主明明白白消費。
南昌物協(xié)根據文件要求，認真研究方案、開(kāi)展實(shí)地調查，并結合長(cháng)期從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗，決定會(huì )同南昌市住房和城鄉建設局舉辦“物業(yè)管理大講堂”，就落實(shí)好物業(yè)服務(wù)“雙公開(kāi)”工作進(jìn)行詳細講解，輔導企業(yè)開(kāi)展好此項工作。南昌市物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人、項目經(jīng)理約600人參加學(xué)習聽(tīng)課。同時(shí)，南昌物協(xié)積極開(kāi)展《民法典》物業(yè)專(zhuān)題解讀公益講座，將真實(shí)案例與法律理論相結合，用通俗易懂的語(yǔ)言普及了物業(yè)管理相關(guān)的法律法規，增強了物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員對相關(guān)法律知識的理解與運用。
建設調解專(zhuān)家團隊 加大物業(yè)服務(wù)糾紛調解力度
目前，南昌市政府建立了物業(yè)糾紛調處工作機制，整合住建、司法、信訪(fǎng)等部門(mén)力量，構建了市、縣(區)、鄉鎮(街道)、村(居)民委員會(huì )四級物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛人民調解聯(lián)動(dòng)體系，努力做到“小事不出村(居)、大事不出鄉鎮(街道)、矛盾不上交”。目前，市縣調解委員會(huì )(窗口)、鄉鎮調解工作站、村社調解工作點(diǎn)分別達13個(gè)、131個(gè)、2014個(gè)，市縣人民調解專(zhuān)家達159名。2023年以來(lái)，全市各級調解組織累計受理調解物業(yè)服務(wù)糾紛1000余起，調解成功率達99%。
南昌物協(xié)也于2023年初成立了調解專(zhuān)業(yè)委員會(huì )。調解專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的成立，為南昌市物業(yè)管理糾紛調解工作帶來(lái)更多的便利和效率。2023年下半年，為解決物業(yè)管理行業(yè)起訴難、立案難的問(wèn)題，南昌物協(xié)走訪(fǎng)各區縣法院，了解相關(guān)法院工作流程，最終商議在南昌市紅谷灘區法院進(jìn)行庭前調解試點(diǎn)工作，成立南昌市物業(yè)管理協(xié)會(huì )人民調解委員會(huì )，通過(guò)調解的方式解決物業(yè)管理過(guò)程中出現的糾紛，以減輕法院的負擔，并提高糾紛解決的效率。
調解小組由各物業(yè)服務(wù)企業(yè)法務(wù)工作者、行業(yè)專(zhuān)家學(xué)者、協(xié)會(huì )調解委員會(huì )成員組成。這種多元化的組成可以確保調解工作的公正性、專(zhuān)業(yè)性和實(shí)效性。在調解過(guò)程中，調解員會(huì )遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保糾紛的解決過(guò)程和結果都讓當事人滿(mǎn)意。截至目前，南昌物協(xié)已組成一個(gè)50余人的專(zhuān)業(yè)調解團隊，共調處化解物業(yè)服務(wù)糾紛50余件，后續將根據試點(diǎn)情況進(jìn)一步擴大調解范圍。
為了進(jìn)一步提高調解員的業(yè)務(wù)水平，加大調解力度，南昌物協(xié)定期對調解員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。培訓內容包括法律知識、溝通技巧、調解方法等方面，以確保調解員能夠勝任工作。為了不斷完善訴訟調解的對接機制，南昌物協(xié)還定期對該項工作進(jìn)行總結和評估，通過(guò)對已解決的物業(yè)服務(wù)糾紛進(jìn)行分析和評估，發(fā)現工作中存在的問(wèn)題和不足，并加以改進(jìn)。
總之，庭前調解在很大程度上避免了訴訟程序和在法庭上雙方的對抗，讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在庭前消除誤會(huì )和矛盾，達成和解協(xié)議，也讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加了互信，有助于行業(yè)的健康發(fā)展。
調后復盤(pán)，加強溝通 提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵
通過(guò)庭前調解，我們發(fā)現，大部分業(yè)主并非無(wú)理取鬧，物業(yè)服務(wù)公司也大多有苦難言。這說(shuō)明，要想減少物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛，還需要業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同努力，重點(diǎn)是要做好以下幾個(gè)方面的工作。
首先，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間要加強溝通，增進(jìn)信任。業(yè)主可能對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)意，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可能因為各種原因無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的需求。在這種情況下，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間需要相互理解、合作和支持，通過(guò)有效溝通來(lái)增進(jìn)相互理解和信任。譬如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以邀請業(yè)主參加物業(yè)開(kāi)放日活動(dòng)，了解物業(yè)管理的日常工作，如設施設備維護、綠化保養等，通過(guò)和業(yè)主的定期溝通聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，共同努力，解決物業(yè)管理工作中存在的問(wèn)題。
其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該更加關(guān)注業(yè)主的需求和反饋，及時(shí)解決業(yè)主提出的問(wèn)題和投訴，尤其是要對照物業(yè)服務(wù)合同，嚴格按照合同約定為業(yè)主提供各項服務(wù)。
最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大物業(yè)管理政策法規的宣傳力度。很多矛盾糾紛的產(chǎn)生也源于業(yè)主對物業(yè)管理政策法規和相關(guān)知識的不了解，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在小區內部通過(guò)各種渠道，如宣傳欄、微信群、公眾號等向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認知和理解，以減少矛盾糾紛。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
作者單位：南昌市物業(yè)管理協(xié)會(huì )