廈門(mén)物協(xié)糾紛調解員在調解物業(yè)服務(wù)糾紛
文/黃嘉輝(廈門(mén)市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng))
廈門(mén)市思明區人民法院訴源治理中心成立時(shí)，廈門(mén)市物業(yè)管理協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)廈門(mén)物協(xié))受邀作為其調解組織之一，派駐調解員正式進(jìn)駐訴源治理中心，參與物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的訴前調解工作。
為了更好地配合法院做好訴訟源頭治理，廈門(mén)物協(xié)組織一批具有法律、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技能的律師、行業(yè)內法務(wù)工作者及其他具備調解技能的專(zhuān)業(yè)人才參加特邀調解組織，駐點(diǎn)接收法院指派案件并進(jìn)行調解。2023年1-9月，廈門(mén)物協(xié)派駐人員參與物業(yè)糾紛案件調解1391件，調解成功338件，調解成功的案件當事人自行履行調解協(xié)議比例達90%，收效良好。
組建專(zhuān)業(yè)調解隊伍 參與糾紛調解
成事之要，關(guān)鍵在人。為了配合法院做好訴訟源頭治理，廈門(mén)物協(xié)經(jīng)過(guò)3輪選拔，最終成功組建由律師、行業(yè)法務(wù)工作者以及其他具備專(zhuān)業(yè)調解技能的人員組成的物業(yè)服務(wù)糾紛調解員隊伍，共25人。
同時(shí)，思明區人民法院訴源治理中心辦案大廳專(zhuān)設十號窗口為“物業(yè)糾紛”調解窗臺，廈門(mén)物協(xié)每天安排調解員輪流值班，同時(shí)每天都安排調解員在該窗口輪流值班，參與物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的訴前調解工作，較好地完成法院指派的各項訴前調解任務(wù)。
強化培訓，修煉內功 提高訴源治理能力
為了不斷提升物業(yè)服務(wù)糾紛調解員的訴源治理能力和案件調解成功率，廈門(mén)物協(xié)駐點(diǎn)調解員積極參加思明區法院組織的每季度業(yè)務(wù)技能培訓會(huì )議和工作例會(huì )，學(xué)習物業(yè)服務(wù)合同糾紛相關(guān)法律法規知識、物業(yè)管理知識以及調解技能。
2022年10月21日，廈門(mén)物協(xié)邀請思明區法院楊建偉法官授課，讓25名物業(yè)服務(wù)糾紛調解員詳細了解物業(yè)服務(wù)糾紛的調解流程、調解技巧，同時(shí)現場(chǎng)模擬了調解過(guò)程，讓調解員對糾紛調解工作有更深刻、更直觀(guān)的理解和認識。
2023年9月16日，廈門(mén)物協(xié)邀請福州市資深物業(yè)管理專(zhuān)家來(lái)廈門(mén)上課，重點(diǎn)介紹“民法典與物業(yè)管理”和《福建省物業(yè)管理條例》等相關(guān)內容，為調解員做好糾紛調解工作提供知識儲備。
2023年8月11日，廈門(mén)物協(xié)組織物業(yè)服務(wù)糾紛調解員參與思明區法院有關(guān)物業(yè)服務(wù)糾紛的庭審，通過(guò)專(zhuān)題講座、情景模擬等形式提高物業(yè)服務(wù)糾紛調解員的調解能力。
上門(mén)入戶(hù)調解 做好訴源治理工作
為了做好訴源治理工作，廈門(mén)物協(xié)的物業(yè)服務(wù)糾紛調解員還經(jīng)常與法官互動(dòng)，積極參與上門(mén)調解，深入社區了解社情民意。通過(guò)與法官互動(dòng)，深入社區，調解員對物業(yè)服務(wù)可以感同身受，更加深入了解小區物業(yè)服務(wù)狀況，這有利于提高調解成功率，更好地解決訴訟源頭存在的問(wèn)題。
2022年9月16日，思明區某住宅小區的一位業(yè)主不交納物業(yè)費，小區物業(yè)管理單位向法院提出訴訟，要求判令該業(yè)主正常交納物業(yè)費。廈門(mén)物協(xié)駐點(diǎn)調解員接到這一信息后，主動(dòng)與物業(yè)管理單位聯(lián)系，并到現場(chǎng)與業(yè)主面對面交流，向其釋法講理。之后，小區業(yè)主表示愿意交納物業(yè)費，物業(yè)管理單位也自行撤訴，成功避免了雙方上法庭解決問(wèn)題。
多措并舉 助力化解物業(yè)服務(wù)糾紛
為了更加高效便捷地為民服務(wù)，廈門(mén)物協(xié)的糾紛調解員還采取多種多樣的方式，助力化解物業(yè)服務(wù)糾紛。
例如，利用夜間、周末等大多數業(yè)主在家的時(shí)間段，開(kāi)展集中上門(mén)送宣傳材料、向業(yè)主解釋物業(yè)管理法律規定等工作;深入業(yè)主家中針對常見(jiàn)的違章搭建、違規飼養寵物、寵物擾民、鄰里糾紛、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題等進(jìn)行釋法說(shuō)理;對于批量系列案件，還采取批量郵寄《調解通知書(shū)》的方式，更快速、高效地完成調解送達工作，縮短調解時(shí)間，盡快化解物業(yè)服務(wù)糾紛。
啟動(dòng)行業(yè)自律機制 督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平
廈門(mén)物協(xié)的調解員通過(guò)對系列案件進(jìn)行調解后發(fā)現，個(gè)別糾紛案件是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不高、業(yè)主信息收集不完整或錯誤、未經(jīng)催討欠費就向法院起訴、不積極解決業(yè)主訴求等問(wèn)題所導致的。
針對這些問(wèn)題，廈門(mén)物協(xié)啟動(dòng)行業(yè)自律機制，有針對性地與相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)調，督促其改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平，從源頭上化解物業(yè)服務(wù)糾紛。
分析訴因 協(xié)助推行“一表兩法一證明”工作機制
在物業(yè)服務(wù)合同糾紛調解工作中，廈門(mén)物協(xié)的調解員發(fā)現，物業(yè)服務(wù)合同的矛盾糾紛案件具有以下特點(diǎn)：
首先是矛盾點(diǎn)類(lèi)似，大多數矛盾的起因是業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)不到位、廣告收入不透明，從而拒繳物業(yè)費進(jìn)而引發(fā)糾紛;
其次是群體矛盾突出，通常是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)以業(yè)主未繳物業(yè)費為由，同時(shí)起訴幾十戶(hù)甚至上百戶(hù)業(yè)主;
再次是業(yè)主到場(chǎng)調解意愿低，因為涉及人數多，調解時(shí)間難以統一，且大部分業(yè)主都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)先整改后才愿意調解。
針對這一情況，廈門(mén)物協(xié)協(xié)助思明區法院積極推行“一表兩法一證明”工作機制，助力提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)能力，也暢通業(yè)主投訴建議渠道，從源頭上減少物業(yè)服務(wù)矛盾的產(chǎn)生。
具體而言，思明區法院在全市率先引導業(yè)主填寫(xiě)“一表”，即物業(yè)服務(wù)測評表，快速鎖定爭議焦點(diǎn)，找準調解、審理突破口;“兩法”即“實(shí)地走訪(fǎng)法”“代表調解法”，通過(guò)靶向調動(dòng)調解，有針對性地解決調解意愿低、調解時(shí)間難統一的問(wèn)題;“一證明”即協(xié)同各方推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在源頭優(yōu)化服務(wù)，為整改到位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)放《物業(yè)服務(wù)整改證明》，并協(xié)同思明區物業(yè)管理主管部門(mén)將整改情況納入星級物業(yè)小區的評定，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)從根本上提升物業(yè)服務(wù)。2022年以來(lái)，思明區法院共發(fā)放物業(yè)服務(wù)測評表127份，走訪(fǎng)涉訴小區9次，發(fā)放調處宣傳冊180余本。
在各方的共同努力下，目前，思明區物業(yè)服務(wù)糾紛平均審理周期同比縮短15.87%，物業(yè)服務(wù)糾紛的調解成功率由2021年的26.72%提升至41.33%，新收物業(yè)服務(wù)案件同比下降17.22%?？梢哉f(shuō)，通過(guò)廈門(mén)物協(xié)駐點(diǎn)思明區法院全體調解員的共同努力，有力地減少了思明區司法資源的浪費，也成功地從源頭上化解了大量物業(yè)服務(wù)糾紛。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）