合肥物協(xié)積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作
為幫助群眾在家門(mén)口化解矛盾，同時(shí)也為了幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決發(fā)展中遇到的困難，減少信訪(fǎng)投訴，2020年8月，合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)合肥物協(xié))成立了物業(yè)合同糾紛調解中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)調解中心)，至今已在合肥市蜀山區人民法院等五家法院成立駐院工作室，接待、化解物業(yè)服務(wù)合同糾紛矛盾超過(guò)20000件，受到業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、法院、政府和社會(huì )各界的一致好評。
健全組織，搭建糾紛調解平臺
調解中心積極貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見(jiàn)》及《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見(jiàn)》，依據《安徽省多元化解糾紛促進(jìn)條例》開(kāi)展訴調對接和行業(yè)調解的工作要求，結合合肥市房產(chǎn)局和各級法院的意見(jiàn)和建議，不斷健全組織，搭建調解工作平臺。
2020年8月，調解中心駐合肥市蜀山人民法院物業(yè)合同糾紛調解工作室正式掛牌成立。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)際運行，調解中心在合肥物協(xié)和法院雙重指導下，本著(zhù)專(zhuān)業(yè)公正的工作態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在實(shí)踐中探索創(chuàng )新，提高調解意識，優(yōu)化調解流程，提高調解效率，豐富調解手段，提升調解實(shí)效。
在全面總結蜀山區人民法院物業(yè)調解工作室工作經(jīng)驗的基礎上，2021年7月，調解中心駐合肥市包河區人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立;2022年4月，調解中心駐合肥市廬陽(yáng)區人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立;2022年7月，調解中心駐合肥市高新區人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立。至此，調解中心已覆蓋合肥城區法院的80%，2023年將實(shí)現全區域覆蓋。目前，調解中心派專(zhuān)職調解員2-5名常駐各駐點(diǎn)法院調解工作室開(kāi)展調解工作，法院則無(wú)償為各調解室提供辦公設施和場(chǎng)地。
而各級主管單位領(lǐng)導也對調解工作室寄予厚望。2022年7月，合肥市高新區人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立。合肥市高新區法院黨組書(shū)記、院長(cháng)劉莉在揭牌儀式上指出：“調解工作室的成立，將調解前置，及時(shí)化解矛盾，形成常態(tài)化多元化解機制，減少群眾司法成本及法院的工作負荷，更有利于促進(jìn)社會(huì )和諧穩定?！?/span>
合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì )程純潔會(huì )長(cháng)則強調，調解工作室掛牌入駐法院，將努力發(fā)揮協(xié)會(huì )與法院之間的橋梁和紐帶作用，共同化解物業(yè)與業(yè)主間的矛盾，營(yíng)造有利于行業(yè)發(fā)展的環(huán)境。
苦練內功，打造糾紛調解隊伍
調解中心的調解員都來(lái)自各行各業(yè)，雖然在各自的領(lǐng)域都是經(jīng)驗豐富的領(lǐng)頭人，但是過(guò)往從業(yè)經(jīng)歷不同，如今在同一個(gè)崗位上，要想讓冰冷的法規條款變成有溫度、有深度的調解工具，就要加強理論學(xué)習，同時(shí)還要相互交流，相互學(xué)習，不斷提升調解能力和政策水平。
因此，為做好糾紛調解工作，調解中心要求每一位調解員都要牢記這樣一句話(huà)：“強化內功，不斷學(xué)習;專(zhuān)業(yè)知識，服務(wù)傳遞;依法調解，以情化堵”，并積極付諸實(shí)踐。
首先是加強政策法規和理論知識培訓。除了要求大家利用各種新媒體平臺加強自學(xué)外，調解中心還安排每個(gè)調解員進(jìn)行為期兩周的全脫產(chǎn)學(xué)習，尤其是對《物業(yè)管理條例》《民法典》《安徽省多元化解糾紛促進(jìn)條例》《物業(yè)法律法規規章匯編》《物業(yè)知識問(wèn)答》《物業(yè)糾紛調解法律問(wèn)題分析》等涉及物業(yè)服務(wù)糾紛調解的專(zhuān)業(yè)法律法規知識進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習。
同時(shí)，調解中心還安排調解員定期參加各種物業(yè)服務(wù)糾紛調解的培訓和研討活動(dòng)，系統學(xué)習調解技巧和溝通技能。
其次是在工作中相互學(xué)習，取長(cháng)補短。調解中心所有調解工作室，每天早晨上班都會(huì )安排半小時(shí)的崗前交流會(huì )，旨在讓調解員相互學(xué)習、相互交流。通過(guò)讓每個(gè)調解員把自己前一日的工作和大家一起分享，可以總結分析自己前一日工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并相互進(jìn)行剖析和鼓勵，實(shí)現了提高大家業(yè)務(wù)水平的初衷。
另外，由于每位調解員都有自己獨立的調解方式，而且每種調解方式都有適合的案件類(lèi)型，譬如有的調解員在調解過(guò)程中，針對各種矛盾糾紛分別提出不同的調解方案，這樣在下次遇到類(lèi)似糾紛時(shí)就可以直接進(jìn)行參照，這就大幅提升了調解效率;有的調解員會(huì )把調解過(guò)程中業(yè)主經(jīng)常提出的問(wèn)題應該如何解答的相關(guān)內容制作成小卡片，隨身攜帶，調解時(shí)可以隨時(shí)運用。
這些調解過(guò)程中經(jīng)常遇到的知識和方法，如果能在調解員中集體共享，就會(huì )整體提升大家的業(yè)務(wù)水平和調解能力，也提升調解中心的整體工作效率。
依法專(zhuān)業(yè)，多元化調解顯成效
在具體的調解工作中，調解中心各調解員發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，依法依規調解，同時(shí)引導當事雙方換位思考，總結提煉了多個(gè)行之有效的調解方法，取得了非常明顯的成效。
首先是實(shí)地走訪(fǎng)治理訴源。為了將矛盾糾紛化解于萌芽階段，調解中心還會(huì )在調解階段派員走進(jìn)社區，到矛盾糾紛產(chǎn)生的第一現場(chǎng)，與業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他當事方一起查看實(shí)際情況，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，研究解決辦法。
這種做法效果非常好，因為，通過(guò)實(shí)地調研走訪(fǎng)，調解員可以更真切準確地找到問(wèn)題產(chǎn)生的癥結所在，進(jìn)而對癥下藥，給出解決問(wèn)題的建議，或建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)，或對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理政策法規知識的普及。這就從根本上解決了問(wèn)題，不少調解員走訪(fǎng)過(guò)的小區，在調解一起糾紛之后，長(cháng)時(shí)間都沒(méi)有再發(fā)生類(lèi)似的糾紛。
其次是利用專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢，全面分析案件，精準切入重點(diǎn)，全面解決問(wèn)題。2022 年10月，合肥某物業(yè)服務(wù)企業(yè)共向法院起訴了40余件涉物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。包河區人民法院立案受理該批案件后，委托調解中心進(jìn)行訴前調解，調解中心分配給特邀調解員王老師具體調解。
主辦調解員在接到案件后，第一時(shí)間會(huì )同調解中心駐包河法院調解工作室主任，一起研究分析該項目的物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的訴訟請求，同時(shí)通過(guò)電話(huà)與雙方當事人進(jìn)行溝通了解情況，向雙方闡釋?xiě)斅男械呢熑魏土x務(wù)：
一方面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該盡心盡責解決業(yè)主所反映的問(wèn)題，共同營(yíng)造良好的生活居住環(huán)境;另一方面向業(yè)主釋明不按合同約定繳納物業(yè)服務(wù)費屬于違規行為，將要承擔相應的違約責任。在進(jìn)一步溝通中，被訴業(yè)主提出了各種各樣的抗辯理由，調解員及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出建議，且對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出相關(guān)要求：要不斷更新管理理念和管理方式，提高服務(wù)意識，統一執行服務(wù)標準，傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)。
最終，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主都接受了調解員的建議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承諾提升服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主同意繳納物業(yè)費，原告也撤訴結案。在調解員的努力下，該批案件僅僅用十余天就全部調解成功結案。
再次是換位思考，相互理解，化解矛盾。在遇到雙方當事人爭議較大，一時(shí)無(wú)法達成調解時(shí)，調解員會(huì )引導雙方當事人換位思考，相互理解，更多地從自身尋找不足，從對方身上發(fā)掘閃光之處。
2022年11月，合肥市出現疫情，某小區已封控三天了，多位物業(yè)服務(wù)人員被隔離，此時(shí)小區個(gè)別業(yè)主主動(dòng)當起了義工，幫助物業(yè)服務(wù)人員一起送菜、運送垃圾、上門(mén)送快遞等?？煜掳鄷r(shí)，調解中心特約調解員楊老師從原告口中得知，今天在小區主動(dòng)擔任義工的業(yè)主當中，有一人就是其中一個(gè)案件的被告，楊老師顧不得下班，及時(shí)聯(lián)系該當事人。
共同抗疫這根令人溫暖的紐帶，讓當事雙方縮短距離，產(chǎn)生暖心的共鳴。特邀調解員楊老師則因地制宜，通過(guò)耐心開(kāi)導勸解，引導雙方換位思考，站在雙方當事人的角度去分析利弊，最終讓雙方握手言和。
最后，通過(guò)示范性調解案例高效化解糾紛。一個(gè)示范性的調解案例可以推動(dòng)一系列糾紛的調解。這是調解員在物業(yè)服務(wù)糾紛化解工作中發(fā)現的一個(gè)規律。實(shí)際上，很多物業(yè)服務(wù)糾紛系列案件，一般都是以小區為單位，由于共同的原因形成大量類(lèi)似的案件，其訴因多數是業(yè)主因為同一問(wèn)題對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿(mǎn)進(jìn)而拒交物業(yè)費導致糾紛產(chǎn)生。
實(shí)際上，這類(lèi)案件在各地有一定的普遍性。所以，調解中心在調解工作過(guò)程中，往往對此類(lèi)案件進(jìn)行合并調解，以提高工作效率。同時(shí)，調解中心還匯總了幾個(gè)典型的調解案例，嘗試引入“示范案例”引導機制，以典型案例的調解結果明確同類(lèi)物業(yè)服務(wù)糾紛的調解方向和調解重點(diǎn)，也為雙方當事人提供明確的參考，以利于此類(lèi)矛盾糾紛的高效化解。
調解中心成立3年來(lái)，積極爭先創(chuàng )優(yōu)，努力做好調解工作，使自身的社會(huì )影響力不斷擴大。僅在2022年，調解中心就辦理物業(yè)服務(wù)糾紛調解案件7545件，案件調解成功率達51.38%，高質(zhì)量地完成了上級單位交給的各項調解任務(wù)。
同時(shí)，調解中心的各項工作也得到了社會(huì )各界的充分肯定，先后榮獲了多項榮譽(yù)，如包河工作調解室、蜀山調解工作室分別獲得2022年度合肥市法院系統先進(jìn)特約調解組織稱(chēng)號;高新區調解工作室獲得了2022年度高新區法院優(yōu)秀調解組織稱(chēng)號。
當前，合肥物協(xié)物業(yè)合同糾紛調解中心正在當地法院和行業(yè)協(xié)會(huì )的指導下，共同搭起新形勢下的多元化調解平臺，并把具體的調解工作機制落到實(shí)處，努力調解好每一起物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛，協(xié)助主管部門(mén)攻堅克難破解物業(yè)管理難題，為行業(yè)發(fā)展助力，為企業(yè)增效服務(wù)，為業(yè)主安居樂(lè )業(yè)助力，為基層法院減輕負擔，也為推動(dòng)合肥市物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
供稿單位：合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì )