北京物協(xié)物業(yè)糾紛調解工作現場(chǎng)
文/劉立華 尹佳慧
根據住房和城鄉建設部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)住建部)《關(guān)于開(kāi)展住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線(xiàn)訴調對接試點(diǎn)工作的通知》精神，將在北京、內蒙古、浙江、福建、山東、廣東6個(gè)省(區、市)開(kāi)展試點(diǎn)，建立住建部與最高人民法院有效銜接的住建糾紛“總對總”在線(xiàn)訴調對接機制。物業(yè)服務(wù)糾紛是本次試點(diǎn)的重要內容。
自2013年開(kāi)始，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )物業(yè)糾紛調解工作委員會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京物協(xié)調委會(huì ))與北京市的一些地方法院已經(jīng)開(kāi)展了近十年的訴調對接工作，調解物業(yè)服務(wù)糾紛超過(guò)1000件，調解成功率近40%，在減少或化解物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域矛盾糾紛方面積累了較為豐富的工作經(jīng)驗。
筆者結合北京實(shí)踐從調解組織的內部建設和典型做法兩個(gè)維度對通過(guò)訴調對接減少或化解物業(yè)服務(wù)糾紛提出以下建議。
第一項：調解形式以線(xiàn)下為主
我們認為，推進(jìn)住建糾紛在線(xiàn)訴調對接機制建設，是指在案件的分流、調解階段的跟進(jìn)管理、結案報送等方面通過(guò)線(xiàn)上的方式提高工作效率，并非要求案件的調解一律在線(xiàn)上進(jìn)行。由于物業(yè)服務(wù)糾紛自身的特點(diǎn)，大量的糾紛往往需要調解員到現場(chǎng)了解事實(shí)情況，同時(shí)開(kāi)展調解工作，這樣才能取得滿(mǎn)意的效果。
因為，物業(yè)服務(wù)是一項長(cháng)期性的工作，在服務(wù)過(guò)程中，由于當事雙方缺乏有效的溝通，一些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)積怨已久，坐下來(lái)耐心地傾聽(tīng)各自的意見(jiàn)和訴求是拉近距離、化解糾紛和積怨的有效手段。
第二項：嚴格調解員的準入條件
物業(yè)服務(wù)糾紛訴調對接工作不能急于求成，調解組織的依法運作和調解員的工作能力是物業(yè)服務(wù)糾紛調解質(zhì)量的根本保障。
北京物協(xié)調委會(huì )很重視對調解員的業(yè)務(wù)能力培訓，每年都請法官或者律師舉辦公益講座，還積極參加司法局、法院、北京多元調解發(fā)展促進(jìn)會(huì )組織的專(zhuān)業(yè)培訓，目前已經(jīng)先后有54名調解員通過(guò)考核，成為北京市法院特邀調解員。建議住建部與最高人民法院溝通，統一把握調解員的準入條件，起步階段應該堅持“少而精”的原則，寧缺毋濫，切忌一哄而上。
第三項：確定非市場(chǎng)化為主的經(jīng)費保障模式
確定調解組織的經(jīng)費保障模式應充分考慮物業(yè)服務(wù)糾紛的特點(diǎn)，避免調解組織向糾紛當事方收取調解費用。住建部文件明確規定，要探索不同的經(jīng)費保障模式。對可能影響社會(huì )穩定、公共利益的糾紛，以將相關(guān)經(jīng)費納入財政專(zhuān)項預算為主。
物業(yè)服務(wù)糾紛中一般的商事糾紛很少，住宅小區存在的物業(yè)服務(wù)糾紛絕大多數都是物業(yè)服務(wù)費欠費糾紛、業(yè)主權益糾紛，基本是與公共利益、社會(huì )穩定有關(guān)的，所以采取市場(chǎng)化收費的模式并不適合物業(yè)服務(wù)糾紛的化解。
近十年來(lái)，北京物協(xié)調委會(huì )從未向糾紛當事人收取過(guò)任何調解費用，調委會(huì )除得到部分政府部門(mén)的補貼之外，都是由北京物協(xié)提供經(jīng)費保障。
第四項：納入人民調解組織范圍
由于物業(yè)服務(wù)糾紛調解的標的額普遍較小，收費低，調解組織不論注冊為哪種形式(民辦非企業(yè)、律師事務(wù)所、社會(huì )組織等)的實(shí)體，都很難做到收支平衡。
目前，司法行政部門(mén)對行業(yè)性專(zhuān)業(yè)調解組織沒(méi)有補貼政策，但對人民調解組織是給予補貼的，如果充分考慮到物業(yè)服務(wù)糾紛的準公共性和民生屬性，把物業(yè)服務(wù)糾紛調解納入人民調解組織范圍，并給予適當補貼，就可以保障調解組織的基本生存并且能夠可持續發(fā)展。
第五項：保持調解組織的中立性
中立性是調解組織的生命，所以由誰(shuí)成立調解組織、調解員應該從哪些人員中選，中立性需要哪些制度維護，這些問(wèn)題必須首先要解決好。從這次建立線(xiàn)上訴調對接機制的基本思路看，由政府部門(mén)直接成立調解組織顯然不是初衷。由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組建調解組織，中立性本身就存在問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能既做運動(dòng)員還同時(shí)做裁判員。
所以由各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )組建調解組織是最佳的選擇。至于有人質(zhì)疑物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )向物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取會(huì )費，調解中是否會(huì )存在偏袒企業(yè)的問(wèn)題，北京物協(xié)調委會(huì )已經(jīng)積累了比較成熟的做法來(lái)避免出現這一問(wèn)題。
具體做法主要有兩點(diǎn)：
一是明確開(kāi)展物業(yè)服務(wù)糾紛調解是在履行社會(huì )團體的社會(huì )責任，也是開(kāi)展行業(yè)自律的重要內容;
二是在選聘調解員的過(guò)程中，長(cháng)期堅持調解員隊伍組成的多元化，適當選聘一些符合調解員條件的有公益心的高校老師、律師、其他社會(huì )組織成員、社區工作者等，避免清一色選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員，這就從很大程度上解決了一些人質(zhì)疑的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )組建調解組織可能存在的無(wú)法確保中立性的問(wèn)題。
第六項：發(fā)揮調解組織專(zhuān)業(yè)性
行業(yè)糾紛調解組織的優(yōu)勢就在于其專(zhuān)業(yè)性。北京物協(xié)調委會(huì )為確保調解員的專(zhuān)業(yè)性，主要采取了以下措施：
一是通過(guò)與司法局合作開(kāi)展培訓，提高基層調解組織和調解員調解物業(yè)服務(wù)糾紛的能力;
二是組織專(zhuān)家編訂并出版發(fā)行《中國物業(yè)管理法律法規文件匯編》《北京市物業(yè)管理法律法規文件匯編》，方便各方當事人依法維護自身的權益;
三是在疫情防控階段、洪澇災害出現后或出現重大突發(fā)事件后及時(shí)編寫(xiě)相關(guān)問(wèn)題的法律指南，引導糾紛雙方當事人自行依法依規解決問(wèn)題，避免發(fā)生不必要的物業(yè)服務(wù)糾紛。
從目前情況看，寄希望通過(guò)行業(yè)糾紛調解化解大批量的物業(yè)服務(wù)糾紛是不現實(shí)的，因為行業(yè)調解組織的調解資源是有限的。
第七項：制定調解組織和調解員的表彰機制
物業(yè)服務(wù)糾紛調解基本是公益性工作，在調解員付出辛勤勞動(dòng)的同時(shí)，社會(huì )應對調解員的付出給予積極肯定。所以，住建部應會(huì )同最高人民法院制定對調解組織和調解員的合理表彰機制，以維護從業(yè)人員的榮譽(yù)感。
第八項：應納入社區治理體系
物業(yè)服務(wù)糾紛調解可以化解很多社會(huì )矛盾，對社區治理工作給予了很大支持，同時(shí)社區治理工作也為物業(yè)服務(wù)糾紛調解創(chuàng )造了好的社會(huì )環(huán)境和有利條件，有利于物業(yè)服務(wù)糾紛的化解。
一些物業(yè)服務(wù)糾紛的調解難度很大，如果只依靠行業(yè)性調解組織的力量，不可能實(shí)現物業(yè)服務(wù)糾紛大幅度下降的目標。有些歷史遺留、物業(yè)服務(wù)費調價(jià)難、業(yè)主組織運作不規范等問(wèn)題的解決，一味指望調解員的調解是不現實(shí)的，必須靠完善機制、訴源治理來(lái)解決。
例如，在物業(yè)服務(wù)費欠費糾紛中，業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費涉及的理由有很多，如果業(yè)主的合理訴求得不到滿(mǎn)足，即使法院判決欠費業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費，當事人口服心不服，很難做到案結事了。有個(gè)別業(yè)主每年都等著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)到法院起訴他，拿到法院判決他才交物業(yè)服務(wù)費。這種情況一方面反映出違法成本低的問(wèn)題，另一方面也反映出當事人的合理訴求無(wú)法實(shí)現帶來(lái)的怨氣。
因此，找到物業(yè)服務(wù)糾紛產(chǎn)生的根本原因，有針對性地通過(guò)社區治理的手段加以解決，這才是大量物業(yè)服務(wù)糾紛有效化解的根本路徑。
第九項：積極踐行、創(chuàng )新“楓橋經(jīng)驗”
物業(yè)服務(wù)糾紛數量多、涉及面廣，如果處理不及時(shí)、不得當就可能造成矛盾升級，也極容易引發(fā)群體性事件。我們建議在物業(yè)服務(wù)糾紛訴調對接工作中，要充分踐行“楓橋經(jīng)驗”，在工作中不斷創(chuàng )新工作方法，把矛盾化解在小區內，化解在萌芽階段。
今年8月，北京物協(xié)接到朝陽(yáng)區某辦公項目業(yè)主王某投訴，說(shuō)房屋存在漏雨現象而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項目經(jīng)理以辦公用房沒(méi)有維修資金為由推脫不管。調解員介入協(xié)調后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長(cháng)非常重視，答應親自到現場(chǎng)配合處理。準備工作完成后，調解員按照調解程序把業(yè)主請到項目物業(yè)管理辦公室，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐條解答業(yè)主質(zhì)疑，并到漏水現場(chǎng)實(shí)地查看，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)一起協(xié)商并現場(chǎng)出具了解決方案。
目前，業(yè)主非常滿(mǎn)意，明確表示不會(huì )再進(jìn)行投訴。不僅如此，北京物協(xié)調委會(huì )還經(jīng)常開(kāi)展物業(yè)管理法律公益宣傳活動(dòng)，進(jìn)入住宅小區普及相關(guān)法律知識，解答業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疑問(wèn)，這些活動(dòng)對于減少物業(yè)服務(wù)糾紛也起到了積極作用
第十項：發(fā)揮司法裁判的示范和引導作用
北京物協(xié)調委會(huì )通過(guò)及時(shí)向調解員轉發(fā)法院發(fā)布的典型案例，組織調解員自己編寫(xiě)案例，讓調解員學(xué)習典型的司法裁判案例，
一是可以提高調解員的實(shí)際調解能力;
二是可以向物業(yè)服務(wù)糾紛各相關(guān)方開(kāi)展法治宣傳，在具體案件的調解中讓當事人看到矛盾處理的最終結果，幫助當事人理性做出選擇。
例如，一位業(yè)主入住后共拖欠物業(yè)費、供暖費共計19萬(wàn)余元，調解員接受委托開(kāi)展調解工作時(shí)發(fā)現，該業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)并無(wú)意見(jiàn)，她認為當初受到了開(kāi)發(fā)商售樓人員的欺騙，購買(mǎi)的房屋采光不足，但是無(wú)法舉證。她用不交納物業(yè)費的方式發(fā)泄不滿(mǎn)。
調解的時(shí)候，當事人身處國外，調解員用電話(huà)和郵件的形式給她講解了北京基層法院的相關(guān)判例，明確告訴該業(yè)主，如果打官司她肯定會(huì )敗訴，勸導她依法處理遇到的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調解員以案釋法，該業(yè)主很快委托親戚交納了全部欠費。實(shí)踐證明，司法判案的示范引導作用是非常強大的。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）
作者單位：北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )