瑞福物業(yè)在服務(wù)大廳設置的紅色物業(yè)愛(ài)心驛站，集圖書(shū)借閱、醫療保健、書(shū)畫(huà)培 訓、兒童托管、民事調解、休閑娛樂(lè )、便民超市、愛(ài)心藥房、黨員之家等為一體。
文/趙永華
在甘肅省慶陽(yáng)市，有不少老舊小區都是以前一些單位利用院落空閑地，由職工集資修建的多層家屬院，大小不一，點(diǎn)多面廣，居住分散，大多屬于典型的“三無(wú)”(無(wú)電梯、無(wú)物業(yè)服務(wù)、無(wú)人管理)小區。但隨著(zhù)近些年慶陽(yáng)市開(kāi)始全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作，小區基礎設施設備都得到極大改善。
筆者所在的慶陽(yáng)瑞福物業(yè)管理有限責任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)瑞福物業(yè))總結出四項針對性舉措，有效改善了老舊小區服務(wù)難的困境。
黨建引領(lǐng)，化解物業(yè)服務(wù)收費難
慶陽(yáng)市是革命老區，紅色文化氛圍濃厚。以此為引，瑞福物業(yè)堅持以黨建引領(lǐng)為鮮明主線(xiàn)，以打造“紅色物業(yè)”為有效載體，以共建美好家園、助推基層治理為最終目標，全力打造“紅色物業(yè)”，為匯聚小區民心，助推社區基層治理提供了載體。
一是筑牢紅色陣地。瑞福物業(yè)在小區成立黨支部或黨小組，定期召開(kāi)會(huì )議，學(xué)習傳達黨的路線(xiàn)方針政策和上級黨組織各項決議，聽(tīng)取業(yè)主呼聲反映，研究部署為民辦實(shí)事的具體措施和辦法。小區業(yè)主在職黨員分別擔任樓棟長(cháng)和單元長(cháng)，構建起了以街道社區黨組織為引領(lǐng)，物業(yè)黨支部為主體的物業(yè)管理服務(wù)“紅色體系”。社區黨組織與物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人實(shí)行“雙向交叉任職”，建立了街道社區、小區、樓棟、單元四級網(wǎng)格，將黨建引領(lǐng)基層治理觸角延伸到小區網(wǎng)格，筑牢了紅色陣地。街道社區還結合每個(gè)黨員志愿者的特點(diǎn)和專(zhuān)長(cháng)，引導他們主動(dòng)擔任法律咨詢(xún)、政策宣傳、治安巡邏、疫情防控、民事調解、健康咨詢(xún)、扶貧助困、家教輔導、環(huán)衛監督、文明勸導等志愿服務(wù)崗位輔導員，定期深入小區為群眾紓困解難，幫辦實(shí)事，真正實(shí)現了黨員在身邊，服務(wù)零距離。
二是傳承紅色基因。瑞福物業(yè)牢固樹(shù)立“黨建引領(lǐng)、文化惠民”的理念，發(fā)揮“春風(fēng)化雨、潤物無(wú)聲”的滲透作用，在小區內設置“南梁精神”紅色文化廣場(chǎng)，開(kāi)辟紅色人物事跡展示長(cháng)廊、孝心長(cháng)廊、共享書(shū)屋、紅立方網(wǎng)格議事亭、紅板凳議事亭、黨員之家、民情話(huà)吧等。對小區所有窨井蓋全部進(jìn)行彩色涂鴉，積極宣傳綠色環(huán)保、低碳生活理念，教育業(yè)主珍惜生命、遠離毒品，大力營(yíng)造紅色文化、老區文化、鄉土文化、孝道文化氛圍，讓廣大業(yè)主低頭能看到、抬頭能想到、經(jīng)常能議到，在潛移默化中接受教育，傳遞正能量。
三是提供愛(ài)心服務(wù)。為方便業(yè)主辦事，瑞福物業(yè)在服務(wù)大廳設置集圖書(shū)借閱、醫療保健、書(shū)畫(huà)培訓、兒童托管、民事調解、休閑娛樂(lè )、便民超市、愛(ài)心藥房、黨員之家等為一體的紅色物業(yè)愛(ài)心驛站，驛站內配有雨傘、圈椅、飲水機、電話(huà)、充電器、報刊圖書(shū)、便民藥箱、充氣筒、磨刀石等生活必需品，實(shí)現了“冷可取暖、熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳、傷可急救、失可認領(lǐng)、忙可托管、書(shū)可共享、物可近購、幼可協(xié)育”的全方位多功能服務(wù)目標。
經(jīng)過(guò)不懈努力，瑞福物業(yè)接管的老舊小區，慢慢開(kāi)始出現“兩高一低”(業(yè)主滿(mǎn)意率高、業(yè)主繳費率高、業(yè)主投訴率低)的可喜局面。
多方合力，讓小區更和諧穩定
要想服務(wù)好老舊小區，僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)顯然是不夠的，還得多方形成共同合力才能做到，特別是政府相關(guān)部門(mén)的大力支持更是不可或缺。例如，對于一些面積較小、位置零散、收支運營(yíng)明顯虧損的小區，在當地政府帶動(dòng)下，已經(jīng)開(kāi)始探索如何擴大物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。比如，政府在改造過(guò)程中也規劃了物業(yè)樓，除物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公外，其余均面向社會(huì )公開(kāi)租賃，如果將這些外租房屋，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己開(kāi)小區便民超市、老年餐廳、健身房等，既增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟收入，彌補了虧損運營(yíng)的問(wèn)題，又調動(dòng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與老舊小區服務(wù)管理的信心。
多方合力的重要性，還體現在維修基金的使用上。在街道社區和物管會(huì )的協(xié)調配合下，瑞福物業(yè)利用維修基金，徹底解決了所管小區樓頂漏水、地下室滲水、暖氣井外墻和樓頂外沿大面積脫落、監控失靈、路燈不亮以及大門(mén)門(mén)墩傾斜、門(mén)樓和院落破損、戶(hù)內污水主管道破裂等業(yè)主投訴多、涉及面廣的問(wèn)題，大大改善了小區基礎設施條件。另外，瑞福物業(yè)還充分發(fā)揮民事調解室和紅立方網(wǎng)格議事亭、小板凳議事亭的作用，采取“五步議事法”(干部找事，多渠道了解社情民意;集體說(shuō)事，多方式提出議事主題;定期議事，多層次協(xié)商解決方案;為民和事，多方面凝聚基層力量;民主監事，多角度展現治理成效)，廣納民意，廣采眾人智慧，廣泛征求意見(jiàn)，廣提解決方案，協(xié)調鄰里關(guān)系，化解矛盾糾紛。
2020年11月，安居小區五樓業(yè)主王某，因家中暖氣漏水，將樓下業(yè)主吳某家里淹水，造成嚴重經(jīng)濟損失。事情發(fā)生后，兩家多次協(xié)商無(wú)果，準備到法院起訴。瑞福物業(yè)得知此事后，主動(dòng)找到二人，經(jīng)過(guò)多次現場(chǎng)溝通調解后終于達成一致，王某給吳某一次性支付裝修費6500元，由吳某自己負責裝修，雙方高高興興地在調解協(xié)議上簽字按印，并保證今后不再互相追究責任，做一對好鄰居。
問(wèn)題解決了，業(yè)主滿(mǎn)意了，關(guān)系融洽了，投訴減少了，小區也變得更加和諧穩定。
聚焦熱點(diǎn)，全力解決業(yè)主關(guān)注事項
小區停車(chē)位管理歷來(lái)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最頭疼的事項之一。瑞福物業(yè)正式接管老舊小區后，除動(dòng)員全部人力第一時(shí)間集中清理垃圾雜物、清除灰塵污垢，給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)干凈舒適的居住環(huán)境外，第二步就是規劃車(chē)位，經(jīng)過(guò)與物管會(huì )和大部分業(yè)主協(xié)商同意，再針對不同情況，采取不同的方式方法進(jìn)行管理。
對于車(chē)位與車(chē)輛基本相符的小區，尤其是保障性住宅小區，居住的大多數業(yè)主是下崗失業(yè)或無(wú)業(yè)人員，收入較低，家庭困難，瑞福物業(yè)只收取100元的停車(chē)服務(wù)管理費，其他項目全部免費。對于那些車(chē)位少、車(chē)輛多的住宅小區，則采取租賃車(chē)位的辦法，一年一簽租賃合同，先到先得，租完為止。
對于進(jìn)入小區的車(chē)輛，不論是否收費，瑞福物業(yè)都會(huì )嚴格管理，包括定期更新停車(chē)位和消防通道標志線(xiàn);制作禁止停車(chē)標志牌;安保人員每天定時(shí)巡邏，對于亂停亂放甚至占用消防通道的車(chē)輛，及時(shí)電話(huà)提醒挪車(chē)，拒不挪車(chē)的，立即向消防部門(mén)報告依法處理，確保了小區車(chē)輛停放有序、消防通道暢通無(wú)阻。
另外，針對業(yè)主關(guān)注的收費、維修、衛生、安保等熱點(diǎn)問(wèn)題，瑞福物業(yè)在建立業(yè)主投訴平臺的同時(shí)，還設立了接待大廳和業(yè)主投訴登記簿，由專(zhuān)人負責，認真接待，如實(shí)登記，按照先易后難、分步實(shí)施的原則逐件辦理：對于馬上能辦的訴求，立即派人現場(chǎng)解決;對需要一定時(shí)間才能辦理的訴求，明確辦理時(shí)限，作出公開(kāi)承諾，限期辦理;對一時(shí)難以辦理的訴求，說(shuō)明原因并上報;對不屬于服務(wù)范圍內的事項，積極向有關(guān)部門(mén)反映，爭取盡快解決。
一套“組合拳”下來(lái)，瑞福物業(yè)大部分在管老舊小區項目業(yè)主投訴率明顯下降，部分項目甚至連續數年實(shí)現零投訴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與業(yè)主建立良好關(guān)系
能否提供高效、有溫情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴(lài)以生存的根本，也是與業(yè)主建立良好關(guān)系的重要手段。
在高效服務(wù)方面，瑞福物業(yè)除嚴格進(jìn)行員工績(jì)效考核、強化內部管理外，還實(shí)行了派工單、定期抽查衛生和服務(wù)回訪(fǎng)等制度。
以業(yè)主保修維修事項為例，不論戶(hù)內戶(hù)外，小到一些老年人不會(huì )插水電卡、暖氣不熱、燈泡水龍頭更換、閥門(mén)螺絲松了漏水等問(wèn)題，大到管道堵塞、水管破裂等，瑞福物業(yè)都制定了一套詳盡的流程：前臺客服人員熱情接待，逐條登記;填好派工單，交給維修人員;維修人員手執派工單，第一時(shí)間趕到現場(chǎng)查明情況，能辦即辦，不能辦的給業(yè)主說(shuō)明原因，經(jīng)業(yè)主簽字確認后方可離開(kāi)，否則視為未辦，納入年終績(jì)效考核;對于業(yè)主戶(hù)內設施設備損壞需要維修更換的，業(yè)主購買(mǎi)設備，維修人員免費安裝;對于維修服務(wù)結果，由專(zhuān)人定期進(jìn)行回訪(fǎng)，確保維修服務(wù)到位。
在溫情服務(wù)方面，對于抗戰老兵、孤寡老人、空巢老人、行動(dòng)不便業(yè)主，瑞福物業(yè)實(shí)行定期上門(mén)預約服務(wù)，免費維修家電，充水充電，幫辦家務(wù);對于尚未安裝智能磁卡水表的小區，各項目部在每棟樓建了業(yè)主微信服務(wù)群，業(yè)主自己將所用水表底數拍照發(fā)到群里，樓管根據自來(lái)水公司所抄數字和業(yè)主用水量，算好賬目并制作表格，業(yè)主根據個(gè)人用水情況和具體費用，直接給樓管發(fā)紅包。如此一來(lái)，既解決了上門(mén)抄水表、收水費的難題，也加深了與業(yè)主間的關(guān)系。
另外，每逢傳統節日，瑞福物業(yè)都要開(kāi)展一系列豐富多彩的便民、親民、愛(ài)民、惠民服務(wù)活動(dòng)。比如，在端午節到來(lái)前舉辦包粽子大賽，邀請小區65歲以上老人做游戲、包粽子，用最樸素、最直接的行動(dòng)體現最溫暖、最真誠的關(guān)愛(ài)，贏(yíng)得了廣大業(yè)主和社會(huì )各界人士的一致好評。
作者單位：慶陽(yáng)瑞福物業(yè)管理有限責任公司