開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”系列實(shí)踐活動(dòng)
文/許叢清
物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)實(shí)施先“嘗”后“買(mǎi)”、順“水”推“舟”、舉“旗”定“向”等服務(wù)，因地施策，精準發(fā)力，使小區管理日趨規范，居民幸福指數大幅提升。截至目前，這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)已與48個(gè)老舊小區簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，覆蓋建筑面積約190萬(wàn)平方米，服務(wù)居民2.8萬(wàn)戶(hù)。
先“嘗”后“買(mǎi)”，化解信任危機
過(guò)去，老舊小區長(cháng)期缺乏物業(yè)管理，許多居民對物業(yè)服務(wù)認識模糊，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，繳費意識普遍較弱。如何得到業(yè)主認可入駐小區，順利啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)收費程序，是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。武漢中實(shí)物業(yè)管理有限公司((以下簡(jiǎn)稱(chēng)中實(shí)物業(yè))結合老舊小區居民參與度、舊改完成進(jìn)度、地域分布及設施設備等實(shí)際情況，在已簽約的老舊小區將物業(yè)服務(wù)分兩個(gè)階段導入。
一是先“嘗”后“買(mǎi)”，讓居民放心。在老舊小區正式接管后與物業(yè)服務(wù)費收取前，中實(shí)物業(yè)免費為小區居民提供管家先行、便民維修、公共資源經(jīng)營(yíng)等切實(shí)提高生活質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)聯(lián)合社區開(kāi)展清潔家園、幫扶慰問(wèn)、慶祝佳節等培育業(yè)主歸屬感、凝聚力的活動(dòng)。構建物業(yè)服務(wù)“磨合期”與居民心理“緩沖期”，著(zhù)力增強與居民間的溝通聯(lián)系，樹(shù)立“美好生活需引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)需有償購買(mǎi)”的觀(guān)念，達到扭轉老舊小區長(cháng)期失管的目的，為后續拓寬工作深度、廣度奠定基礎。
二是政府指導，依規服務(wù)。對于經(jīng)社區、業(yè)委會(huì )表決通過(guò)，同意正式繳納物業(yè)服務(wù)費，將準物業(yè)服務(wù)升級為專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)的老舊小區，從制度規范、公示監督、清掃綠化、秩序安全等維度提供體系完整、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的物業(yè)服務(wù)，并以居民生活需求為出發(fā)點(diǎn)，引入豐富實(shí)用的便民設施設備，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區的“平臺效應”整合資源，在做好服務(wù)的同時(shí)實(shí)現小區長(cháng)效運維。
位于萬(wàn)松園路的武展教委院小區是中實(shí)物業(yè)接管的第4個(gè)老舊小區，該小區始建于20世紀80年代末，房屋屬于單位房改房，共有居民380戶(hù)，常住居民800余人。因建成時(shí)間早，各方面規劃較為落后，存在屋面漏水、外墻涂料脫落、管線(xiàn)雜亂、排水管銹蝕、缺乏公共活動(dòng)空間等問(wèn)題。小區改造前期，中實(shí)物業(yè)即已參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)與施工方、社區多次召開(kāi)“三方聯(lián)動(dòng)”會(huì )議，幫助居民解決各類(lèi)改造中存在的問(wèn)題。
2022年5月，中實(shí)物業(yè)成功被選聘為武展教委院小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)，小區也就實(shí)現了老舊小區向專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理小區的重大轉變。隨著(zhù)中實(shí)物業(yè)進(jìn)駐，一些從未體驗過(guò)物業(yè)服務(wù)的居民卻開(kāi)始猶豫，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì )不會(huì )收費太高?”“請進(jìn)來(lái)容易，萬(wàn)一想換怎么辦?”“住戶(hù)少，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì )認真服務(wù)嗎?”等等一些問(wèn)題隨即而來(lái)。
為此，經(jīng)過(guò)與街道、社區、居民的多次協(xié)商，決定以“免費試用”的方式，讓居民“嘗鮮”體驗物業(yè)服務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，居民從最開(kāi)始的不接受到主動(dòng)繳納物業(yè)費，在不到一年的時(shí)間里，該小區的物業(yè)服務(wù)費收繳率超八成。公共維修基金也“從無(wú)到有”，已經(jīng)積攢超過(guò)1萬(wàn)元。2023年1月，武展教委小區在湖北省文明城市創(chuàng )建“五個(gè)一”推選宣傳活動(dòng)中獲評首善生活小區。
順“水”推“舟”，放大管理效能
如果將業(yè)主比喻為“水”，那么服務(wù)的載體就是“舟”。只有因勢利導，才能順“水”推“舟”，形成“需求”與“供給”雙方的良性互動(dòng)。隨著(zhù)經(jīng)濟與科技的日新月異，業(yè)主對人居環(huán)境質(zhì)量與物業(yè)服務(wù)水平的要求顯著(zhù)提升，但傳統物業(yè)管理模式成本較高，服務(wù)質(zhì)量卻難以得到保障。
中實(shí)物業(yè)致力于推動(dòng)智慧社區建設，深化物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等信息技術(shù)在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應用，考察選取基礎條件較好、配合度較高的老舊小區項目，優(yōu)先搭建智慧服務(wù)平臺，以數字化、智能化手段打造“三個(gè)平臺”，即“智能安全型平臺、綜合服務(wù)型平臺與宜居適老服務(wù)型平臺”，實(shí)現智能全域管理，放大服務(wù)能效。
在為居民帶來(lái)全新體驗的同時(shí)，完成自我造血。中實(shí)物業(yè)試圖以“政府出一點(diǎn)，百姓給一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)補一點(diǎn)”的運維方式，算好政府“經(jīng)濟賬”、實(shí)現基層“減負賬”、提升居民“滿(mǎn)意賬”，達到老舊小區“微利可持續”長(cháng)效管理目的。
一是智能安全型平臺保平安。中實(shí)物業(yè)聯(lián)合舊改施工單位引入智能道閘系統、人臉識別門(mén)禁管理系統、高清監控、高拋攝像頭以及多屏實(shí)時(shí)屏顯，組成功能強大的小區智能安防體系，其全面覆蓋小區外圍到小區中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行實(shí)時(shí)信息共享。再配合秩序維護員的打點(diǎn)巡更與小區門(mén)崗24小時(shí)值守，實(shí)現人防技防多維保衛、小事大事迅速反應，構建不動(dòng)如山的安防后盾，將威脅居民業(yè)主生命財產(chǎn)安全的隱患扼殺于搖籃之中。
二是綜合服務(wù)型平臺促服務(wù)。為進(jìn)一步發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在老舊小區服務(wù)的“平臺效應”，中實(shí)物業(yè)走訪(fǎng)分析居民日常生活需求，在原有服務(wù)終端“智慧中實(shí)APP”的基礎上，與專(zhuān)業(yè)系統科技公司合作，打造全新的物業(yè)綜合服務(wù)平臺。平臺集合物業(yè)繳費、報事報修、生活家政服務(wù)、“我的周邊——商業(yè)服務(wù)”、中實(shí)惠網(wǎng)購、消費幫扶、小區志愿者服務(wù)、聯(lián)系咨詢(xún)等八大功能，暢通問(wèn)題反饋、意見(jiàn)發(fā)表渠道，提升物業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性和處理問(wèn)題的及時(shí)性。
新華江北小區地處鬧市，房屋易出租。小區劉先生有套小兩居室，由于長(cháng)期身在國外，家里也找不到繼承人，所以房子一直空著(zhù)。一次，劉先生在綜合服務(wù)平臺上發(fā)現物業(yè)管理處提供“生活家政服務(wù)”，就提出請物業(yè)管理處代為出租，并承諾給予當月租金一半的服務(wù)費。房子很快租出去了，但物業(yè)管理處還是按規定僅收了當月租金的四成作為費用。
三是宜居適老服務(wù)平臺享幸福。針對老舊小區老年人口占比較大現狀，如何讓老年業(yè)主“養老”變“享老”，安享幸福晚年?通過(guò)聯(lián)合社區開(kāi)展高齡老人慰問(wèn)、節日送關(guān)懷等暖心服務(wù)，并積極整合武漢金融街集團多方資源，與餐飲、醫療等相關(guān)公司互助合作，將小區康養、食堂配餐送餐、充電樁、直飲水機等便民設施與服務(wù)導入小區，完善社區居家養老服務(wù)體系，提升小區宜居指數。對有加裝電梯需求的小區樓棟，協(xié)同街道社區組織相關(guān)居民按照電梯加裝專(zhuān)項流程與資金籌集渠道，開(kāi)展電梯加裝專(zhuān)項工作。
2023年初，在社區、舊改專(zhuān)班的聯(lián)合推進(jìn)下，完成了該空地的清場(chǎng)、拆違與規劃重建。整修原來(lái)破損的地面，重新劃線(xiàn)，重刷墻面乳膠漆;拆除違規搭建，增設1處垃圾分類(lèi)箱、3處安防監控設施;打造家園共建、高空拋物、文明鄰里等宣傳長(cháng)廊。改造后的場(chǎng)地美觀(guān)大方，給居民提供了一個(gè)舒適的活動(dòng)、休憩場(chǎng)所，既可以鍛煉身體，又可以方便生活，也成了居民生活中重要的志愿服務(wù)綜合陣地。該項目改造還申請了武漢市空置地塊環(huán)境綜合治理提升評選項目。
小區居民陳先生逢人便說(shuō)：“我在這個(gè)小區住了幾十年，看著(zhù)逐漸老化、損壞的基礎設施和破舊的小區環(huán)境，作為一個(gè)老居民我很著(zhù)急?，F在中實(shí)物業(yè)進(jìn)來(lái)了，小區改造了，道路寬、房間亮、能停車(chē)還不漏水，小區環(huán)境并不比新建的差，好幾戶(hù)搬走的老鄰居都回來(lái)了。這才是我們想要的老街坊，新生活!”
舉“旗”定“向”，升華小區內涵
所有老舊小區建立了黨小組。中實(shí)物業(yè)黨支部堅持黨建引領(lǐng)、社企共建、多方共治，深化物業(yè)管理與社區治理的深度融合，不斷提高物業(yè)管理水平，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，不斷滿(mǎn)足業(yè)主對美好生活的需求。黨支部高舉“紅色物業(yè)”旗幟，深入發(fā)掘老舊小區人文底蘊和“紅色故事”，“一區一特色”。
與小區居民在端午節一起包粽子
在具體舉措上，
一是依托“黨建+物業(yè)”的新型管理模式，將黨組織有效嵌入物業(yè)服務(wù)企業(yè)。積極開(kāi)展支部組織生活會(huì )、主題黨日觀(guān)摩會(huì )等黨建活動(dòng)，錘煉物業(yè)服務(wù)人員之紅心，培育服務(wù)群眾之素養。用紅色物業(yè)小支點(diǎn)，撬動(dòng)多元共治大格局。
二是建立三方聯(lián)動(dòng)機制。在街道、社區黨組織領(lǐng)導之下，壓緊壓實(shí)社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì )三方責任。黨員干部領(lǐng)導群眾攜手向前，開(kāi)啟了信息共享、資源共用、問(wèn)題共商、小區共管的生動(dòng)局面。
三是積極開(kāi)展各項活動(dòng)。黨支部組建了“中實(shí)惠·眾實(shí)惠”兩支志愿服務(wù)隊，與社區聯(lián)合開(kāi)展黨員奉獻日、志愿者服務(wù)、清潔家園、解困幫扶、迎傳統佳節、上門(mén)慰問(wèn)等“我為群眾辦實(shí)事”系列實(shí)踐活動(dòng)，“物業(yè)幫幫團”身穿紅馬甲定期到小區“分單元、包樓棟”地毯式排查清理堆積的垃圾雜物，清掃衛生，使小區黨員、群眾成為完整社區締造的主體，同時(shí)多次召開(kāi)黨建聯(lián)席會(huì )、三方聯(lián)動(dòng)工作會(huì )、業(yè)主大會(huì )等，凝聚群眾智慧，使決策過(guò)程公正透明。
中實(shí)物業(yè)黨支部與維善里所屬的多聞社區密切配合，以共同締造為引領(lǐng)，從小區舊改、文化打造、黨建陣地、物業(yè)管理、便民服務(wù)等路徑，促進(jìn)老舊小區從單純舊改施工項目向打造功能型“完整社區”轉變。小區居民人人都成了“紅色宣傳員”。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第6期）
作者單位：武漢中實(shí)物業(yè)管理有限公司