文/高云翔
3月30日—31日，深入學(xué)習貫徹黨的二十大精神暨中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆理事會(huì )第七次全體會(huì )議在石家莊市召開(kāi)。會(huì )議旨在深入學(xué)習貫徹黨的二十大精神，認真落實(shí)中央經(jīng)濟工作會(huì )議和全國住房和城鄉建設工作會(huì )議精神，落實(shí)好倪虹部長(cháng)的重要指示。
《中國物業(yè)管理》專(zhuān)訪(fǎng)了參會(huì )的中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)，深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)之平管理)黨委書(shū)記、執行總裁余紹元，傾聽(tīng)之平管理學(xué)習貫徹全國住房和城鄉建設工作會(huì )議精神、落實(shí)好倪虹部長(cháng)的工作要求的具體做法，為行業(yè)發(fā)展提供有益參考。
以真心和專(zhuān)業(yè)回歸行業(yè)初心
《中國物業(yè)管理》：您參加中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆理事會(huì )第七次全體會(huì )議后，有何感悟?
余紹元：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆理事會(huì )第七次全體會(huì )議的召開(kāi)和王志宏會(huì )長(cháng)在會(huì )上的講話(huà)，代表了物業(yè)管理行業(yè)學(xué)習貫徹黨的二十大精神、全國住房和城鄉建設工作會(huì )議精神以及落實(shí)倪虹部長(cháng)重要指示在行業(yè)的落地。這次會(huì )議的召開(kāi)對行業(yè)發(fā)展具有指引作用：
在意識層面上，物業(yè)管理行業(yè)要學(xué)習歷史，增強走好新時(shí)代的趕考之路的歷史自覺(jué);要堅持“三個(gè)務(wù)必”：務(wù)必不忘初心、牢記使命，務(wù)必謙虛謹慎、艱苦奮斗，務(wù)必敢于斗爭、善于斗爭?！叭齻€(gè)務(wù)必”要求物業(yè)管理行業(yè)“返璞歸真”，用真心和專(zhuān)業(yè)能力，回歸服務(wù)的初心，整個(gè)行業(yè)越來(lái)越意識到這一點(diǎn)的重要性。
在業(yè)務(wù)層面上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要努力進(jìn)取，在業(yè)務(wù)上不忘初心，在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展增值服務(wù)，更好地滿(mǎn)足居民對美好生活的需求。加快發(fā)展“物業(yè)+社區生活服務(wù)”，推進(jìn)“物業(yè)+養老”“物業(yè)+電商”等的落地;參與社區治理，包括垃圾處理、老舊小區改造等，讓老百姓滿(mǎn)意，安居樂(lè )業(yè)。
在開(kāi)展服務(wù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要發(fā)揚斗爭精神，做到知行合一。物業(yè)管理行業(yè)要敢于爭先，樹(shù)立爭優(yōu)創(chuàng )優(yōu)的風(fēng)氣;要推進(jìn)黨建引領(lǐng)，促使黨建全覆蓋;加強統籌協(xié)作，與各方力量共建;注重廉潔自律，加強信用評價(jià)體系建設，破解制約行業(yè)發(fā)展的一些難題。
團結各方力量創(chuàng )建紅色物業(yè)
《中國物業(yè)管理》：請結合具體工作，談?wù)勚焦芾硎侨绾伟l(fā)揮優(yōu)勢，加強城市社區黨建工作的?
余紹元：之平管理始終重視黨建工作。在黨建實(shí)踐中，之平管理首先是建立健全黨組織。我們在2020年成立了黨委，基本上在每一個(gè)開(kāi)展服務(wù)的城市都有黨支部。其次是努力發(fā)展黨員，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。在行業(yè)黨委和各地黨委的領(lǐng)導下，之平管理黨組織每年會(huì )按照一定比例吸納新黨員，不斷壯大黨員隊伍。最后，我們的項目黨支部積極和當地的街道、社區黨組織聯(lián)動(dòng)，通過(guò)“雙向進(jìn)入、交叉任職”的方式，建立聯(lián)建黨支部。這樣的黨支部不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的黨支部，還是為居民服務(wù)的綜合性黨支部。
通過(guò)紅色物業(yè)建設，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和基層黨組織的戰斗堡壘作用。我黨的組織和黨員特別能戰斗，從歷史上看，就有過(guò)非常多的以少勝多的戰例。之平管理通過(guò)吸納優(yōu)秀的人才加入黨組織，發(fā)揮他們在不同崗位上的模范帶頭作用，增強了整個(gè)企業(yè)的戰斗力。黨組織和黨員也特別能團結各種力量。在戰爭年代和和平年代，中國共產(chǎn)黨都建立了廣泛的統一戰線(xiàn)，而做好物業(yè)服務(wù)工作，也需要團結各種力量，如居民、街道、社區、消防、公安等，共同為老百姓安居樂(lè )業(yè)提供堅強保障。
例如，之平管理在推進(jìn)“物業(yè)+養老”服務(wù)項目時(shí)，由聯(lián)建黨組織牽頭，通過(guò)和主管部門(mén)、街道、社區溝通，物業(yè)服務(wù)團隊得以在社區原日間照料中心開(kāi)展養老業(yè)務(wù)。這樣，本來(lái)需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的房租、人力費用都大大降低。這個(gè)項目以日間照料為起點(diǎn)，逐步增加居家服務(wù)、長(cháng)者食堂等延伸性業(yè)務(wù)。這就是黨組織“特別能團結”這個(gè)特質(zhì)在物業(yè)服務(wù)方面的充分體現。
高標準開(kāi)展增值服務(wù)
《中國物業(yè)管理》：之平管理如何落實(shí)倪虹部長(cháng)提出的“大力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心”的工作要求?
余紹元：之平管理主要從三個(gè)方面落實(shí)倪虹部長(cháng)提出的工作要求：
第一，在基礎業(yè)務(wù)方面，我們緊抓標準建設和人才培養兩個(gè)要點(diǎn)。針對不同業(yè)態(tài)的物業(yè)，比如說(shuō)住宅、寫(xiě)字樓、工業(yè)園區等，根據年限和建筑物不同的使用階段，設定不同管理的模式和標準。比如，在房屋集中裝修的時(shí)候，我們會(huì )針對建筑物的保護、違章管理、環(huán)境保護，包括人員、材料進(jìn)出的管理，設置嚴格的標準，確保在集中裝修期間，居民生活不受到太大影響。要提升物業(yè)服務(wù)，“人”是最核心的，設備設施再多再好，最終也要由“人”來(lái)落地實(shí)施。
所以，我們針對不同崗位的人員，設置了不同能力模型。比如說(shuō)，我們給項目經(jīng)理設置的能力模型叫“三憑”，即憑善做事，憑專(zhuān)業(yè)做事，憑健康的團隊做事;一線(xiàn)的骨干“三要”，即要有主動(dòng)服務(wù)的意識，要有專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力，要有協(xié)作精神。
第二，之平管理不斷探索“物業(yè)+養老”服務(wù)。作為國內較早探索社區養老的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一，之平管理在傳統物業(yè)服務(wù)的基礎上，結合自身專(zhuān)業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，整合社區內外養老資源，積極拓展居家養老服務(wù)新領(lǐng)域。比如，2014年之平管理在重慶建立了專(zhuān)門(mén)的養老機構—重慶市旬彩長(cháng)者服務(wù)中心，圍繞老人生活的各個(gè)方面，提供事務(wù)幫辦、家庭照料等養老服務(wù)。2021年旬彩長(cháng)者服務(wù)中心成為住房和城鄉建設部的物業(yè)居家社區養老試點(diǎn)項目之一。
第三，積極參與老舊小區改造。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我國老舊社區占比越來(lái)越高。近幾年，之平管理積極參與一些城市的老舊小區改造，在湖南、河南、北京、重慶、深圳等省市，獲得了很多為老舊小區服務(wù)的機會(huì )，也形成了完整的服務(wù)標準，即通過(guò)“洗臉凈衣-舒筋活血-疑難雜癥-服務(wù)項目提升”四個(gè)步驟，對老舊小區進(jìn)行環(huán)境美化、設備改造、管網(wǎng)梳理、痛點(diǎn)改善及服務(wù)項目提升。
以企業(yè)自身發(fā)展助力穩就業(yè)
《中國物業(yè)管理》：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在穩就業(yè)、促發(fā)展方面應該從哪些方面發(fā)力?
余紹元：我覺(jué)得企業(yè)要想創(chuàng )造就業(yè)機會(huì )，吸納就業(yè)，基礎在于企業(yè)的健康發(fā)展。盡管這些年物業(yè)管理行業(yè)競爭非常激烈，但只要企業(yè)的業(yè)務(wù)在增長(cháng)，對人才的需求就是在增長(cháng)的，這是企業(yè)吸納新的就業(yè)的保障。那企業(yè)怎么實(shí)現健康發(fā)展呢?
第一，堅守生命線(xiàn)。讓顧客有良好的服務(wù)體驗就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命線(xiàn)。企業(yè)做好了服務(wù)，顧客才會(huì )選擇你，企業(yè)才會(huì )良性發(fā)展。
第二，“造就人”。“造就人”是我們存在的價(jià)值之一。要想更好地為客戶(hù)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要培養人，培養優(yōu)秀的員工，組成優(yōu)秀的團隊，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。之平管理要求干部員工能夠學(xué)會(huì )兩個(gè)東西，一個(gè)叫“會(huì )用心”，一個(gè)叫“會(huì )專(zhuān)業(yè)”，一線(xiàn)員工要會(huì )用心為顧客服務(wù)，再加上專(zhuān)業(yè)能力，以及他們不斷地努力，員工就能夠得到顧客的認可，員工本身也能夠獲得發(fā)展。
第三，守規矩。按規矩辦事是我們要堅守的底線(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要遵守法律法規、合同約定、社會(huì )道義，與各方力量共同建立良好的營(yíng)商環(huán)境。
之平管理有獨特的分層人才培養體系。我們給員工規劃了兩條不同的職業(yè)發(fā)展路線(xiàn)，一條是管理路線(xiàn)，一條是專(zhuān)業(yè)路線(xiàn)。所謂的管理路線(xiàn)，就是我們希望員工能夠有這樣的成長(cháng)路徑：?jiǎn)T工通過(guò)努力，從普通員工變成主管、變成經(jīng)理，變成所在城市分公司的總經(jīng)理，這樣也為其他員工樹(shù)立了榜樣。
對選擇走管理路線(xiàn)的員工，之平管理會(huì )進(jìn)行有針對地培訓。我們有一個(gè)九宮格能力圖，包含員工的成長(cháng)潛力、專(zhuān)業(yè)方向、發(fā)展內容，根據能力圖有針對性地制定培養路徑。對每一層級的干部，根據其潛力和能力，公司會(huì )幫助他們做職業(yè)生涯規劃。
所謂專(zhuān)業(yè)路線(xiàn)，就是員工走提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的路線(xiàn)。比如，員工從技術(shù)工到工程師再到高級工程師。這樣的員工不一定能帶團隊，但專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力很強。
和走管理路線(xiàn)的員工一樣，我們對專(zhuān)業(yè)人才也會(huì )進(jìn)行評估、分類(lèi)，為他們制定培養計劃和職業(yè)規劃。對于員工的晉升標準，之平管理對業(yè)績(jì)好、肯努力的員工是重點(diǎn)培養的;業(yè)績(jì)很好、不努力的員工也是我們要培養的;業(yè)績(jì)不好，但是很努力的員工我們通過(guò)培訓，來(lái)提升他們的業(yè)績(jì);業(yè)績(jì)不好也不努力，那可能就要被淘汰。
信用評價(jià)不能唯“規模論”
《中國物業(yè)管理》：對于在物業(yè)管理行業(yè)內開(kāi)展信用評價(jià)工作，您有哪些意見(jiàn)和建議?
余紹元：我一直倡導開(kāi)展信用評價(jià)工作?，F在，物業(yè)管理行業(yè)的信用評價(jià)系統還不健全，缺乏必要的標準和平臺。我認為，物業(yè)管理行業(yè)不能唯“規模論”，要注重“能力”。企業(yè)規模大，不代表提供服務(wù)的水平高，不代表老百姓滿(mǎn)意程度高，反之亦然。
我的第一個(gè)建議是，信用評價(jià)的指標要能體現企業(yè)的服務(wù)和信譽(yù)。企業(yè)體量越小，“不守信”的事件量越少;同樣的，企業(yè)體量越大，“不守信”的事件量越多，但從事件量的多少去評價(jià)企業(yè)的信用，無(wú)法得到客觀(guān)的結果，事件量的多少要和企業(yè)本身的體量結合起來(lái)評價(jià)。
我的第二個(gè)建議是，信用評價(jià)的結果是可以公示的，可供顧客查詢(xún)。顧客在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，需要參考企業(yè)的信用評價(jià)結果時(shí)，直接拿著(zhù)手機、電腦查一下就清楚了，類(lèi)似于去吃飯時(shí)查詢(xún)點(diǎn)評APP。顧客可以到中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的網(wǎng)站、微信端等去找到這個(gè)企業(yè)的評價(jià)，這對幫助顧客選擇企業(yè)是很有用的。
以“五力”推動(dòng)行業(yè)專(zhuān)業(yè)化
《中國物業(yè)管理》：對于學(xué)習貫徹全國住房和城鄉建設工作會(huì )議精神，落實(shí)好倪虹部長(cháng)的工作要求，之平管理還有哪些計劃?
余紹元：我覺(jué)得之平管理已經(jīng)采取的措施，與全國住房和城鄉建設工作會(huì )議的精神和倪虹部長(cháng)的工作要求，是非常吻合的。為了更好地做好服務(wù)，之平管理的使命就是促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到專(zhuān)業(yè)，最基本的是要得到顧客的認可，這需要做好三件事。第一件事就是設備設施的專(zhuān)業(yè)保養，延長(cháng)其使用壽命，讓它保值增值;第二件事是為業(yè)主提供好的服務(wù)，業(yè)主有什么訴求都能快速地得到回應;第三件事是企業(yè)要代表大部分業(yè)主的利益，制止損害大部分業(yè)主利益的行為，比如說(shuō)違建、亂停車(chē)、破壞公共設施等。這三件事，和倪虹部長(cháng)提出的“以讓人民群眾住上更好的房子為目標，從好房子到好小區，從好小區到好社區，從好社區到好城區”的工作要求是一致的。
之平管理一直在努力促使服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化，不過(guò)就像心理學(xué)的邊界定理描述的那樣，做得越多，就會(huì )愈發(fā)覺(jué)得想做的、要做的更多。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做得更多更好，就需要持續提升五個(gè)能力：
第一個(gè)是組織力，要完善組織架構，培養優(yōu)秀人才，提升整個(gè)團隊的服務(wù)意識和服務(wù)能力;
第二個(gè)是產(chǎn)品力，也就是提供專(zhuān)業(yè)的、符合顧客需求的高質(zhì)量產(chǎn)品，包括管理數字化的深化;
第三個(gè)是資源力，學(xué)會(huì )整合與行業(yè)相關(guān)的資源，包括上下游的產(chǎn)業(yè)鏈和供水供電部門(mén)等;
第四個(gè)是品牌力，要向顧客做正面宣傳，引導物業(yè)管理行業(yè)價(jià)值和能力提升;
第五是經(jīng)營(yíng)力，要有效地控制成本、高效地運用資金，通過(guò)降本增效，獲得長(cháng)久發(fā)展的能力。
（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第4期）