文 / 陳靜（新希望物業(yè)服務(wù)集團有限公司首席執行官）
黨的二十大報告提及的養老、新型城鎮化、鄉村振興、數字中國等內容，皆與物業(yè)服務(wù)息息相關(guān)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為在社區基層與居民直接面對面的角色，在服務(wù)民生中又發(fā)揮著(zhù)重要作用。新希望服務(wù)積極貫徹黨的二十大精神，在“民生服務(wù)運營(yíng)商”的定位為下，以黨建為引領(lǐng)下，圍繞“希望紅”黨建品牌，持續探索黨建聯(lián)建模式，創(chuàng )新開(kāi)展“物業(yè)+”的積木式服務(wù)組合，曾被選入新華社「黨旗在基層一線(xiàn)高高飄揚」專(zhuān)題報道。
自2020年以來(lái)，塔子山壹號定期在黨建聯(lián)席會(huì )上決議處理噪音擾民、高空拋物、車(chē)輛管理、空調百葉窗排危等身邊難題，對能解決的迅速采取行動(dòng)處理，對不能解決的則及時(shí)傳達到社區或街道黨工委，實(shí)現把矛盾解決在家門(mén)口。
黨建引領(lǐng)進(jìn)社區，融入基層治理
黨建聯(lián)建是新希望服務(wù)融入基層治理工作的一大特點(diǎn)。為更好地為居民幸福生活服務(wù)，新希望服務(wù)在項目黨建環(huán)節，逐步形成以街道黨工委為“主管”、以社區黨組織為“主抓”、以小區黨支部和業(yè)委會(huì )為“主體”的聯(lián)合力量，作為推動(dòng)基層社會(huì )治理的重要載體。除此之外，新希望服務(wù)不斷挖掘社區內外的黨員、退休干部、社區商家、達人業(yè)主等志愿力量，引導居民共同參與到家園建設中。
有了多元共治的載體后，新希望服務(wù)各物業(yè)項目黨支部再根據實(shí)際情況不斷完善黨建聯(lián)席制度、物業(yè)管理制度、小區議事制度、協(xié)作機制、黨員亮身份機制、志愿積分兌換制度等，讓工作開(kāi)展有理、有據、有序。
在日常服務(wù)中，黨建主線(xiàn)已成，紅色基因已顯，落到治理環(huán)節，新希望服務(wù)通過(guò)“主動(dòng)”融入社區基層治理、定期“共議”小區事項、完善“共享”服務(wù)資源的模式，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)不斷提升。以在管項目塔子山壹號為例，在疫情期間，物業(yè)黨支部已成為社區防疫網(wǎng)絡(luò )的一部分，通過(guò)協(xié)助核酸檢測、為業(yè)主免費送生鮮果蔬肉奶包，成立了以黨員帶頭，以大學(xué)生業(yè)主、退休干部、熱心業(yè)主為主的志愿隊伍等方式，筑起“社區+物業(yè)+志愿者”防疫體系；在日常工作中，則積極落實(shí)垃圾分類(lèi)、社區文明宣導、消防演練行動(dòng)等工作，守好社區治理的關(guān)鍵一環(huán)；另外，對于業(yè)主的痛難點(diǎn)問(wèn)題，塔子山壹號定期在黨建聯(lián)席會(huì )上決議處理，自2020年以來(lái)，已收錄1140余條噪音擾民、高空拋物、車(chē)輛管理、空調百葉窗排危等身邊難題，對于新希望服務(wù)能解決的即迅速采取行動(dòng)處理，對于不能解決的則及時(shí)傳達到社區或街道黨工委，實(shí)現把矛盾解決在“家門(mén)口”；最后，服務(wù)資源共享促便利，塔子山壹號物業(yè)項目黨支部整合項目周邊商戶(hù)、空間及生活服務(wù)資源等，制作成電子可視化地圖，讓居民能夠直觀(guān)獲取服務(wù)信息。
新希望服務(wù)黨委堅持“企業(yè)發(fā)展到哪里，黨組織就延伸到哪里”的原則，高效落實(shí)社區安排的基層治理工作，創(chuàng )新“融合黨建”的工作方式和策略，推動(dòng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性互動(dòng)及多元共治。
創(chuàng )新積木式組合，按需提供好服務(wù)
不斷滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要，已經(jīng)貫穿于實(shí)現“兩個(gè)一百年”的奮斗目標和中華民族偉大復興的中國夢(mèng)之中，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及其滿(mǎn)足多元需求的能力，是企業(yè)長(cháng)期穩健發(fā)展的關(guān)鍵。對于新希望服務(wù)而言，在“物業(yè)+”的模式下，不斷挖掘客戶(hù)需求，并“量企裁衣”地進(jìn)行服務(wù)設計，能持續夯實(shí)人民的幸?；c(diǎn)，實(shí)現住得舒適、住得安心。
首先，長(cháng)期宜居需要服務(wù)的標準化托底。新希望服務(wù)的服務(wù)基底來(lái)自“綠色生活服務(wù)體系”，包含嚴選63項服務(wù)的1套清單，涉及基礎標準、關(guān)懷行動(dòng)、社文活動(dòng)、品質(zhì)專(zhuān)項等；嚴令18條要求的5個(gè)標準，有關(guān)窗口形象、動(dòng)線(xiàn)管理、賦能體系、智慧科技以及質(zhì)量督導；N項定制的差異化服務(wù)菜單，依據項目定位不同，設置不同的服務(wù)亮點(diǎn)，導入不同的生活服務(wù)，采取不同的空間運營(yíng)。當然，在此體系框架下，項目可根據業(yè)主畫(huà)像及產(chǎn)品周期調整服務(wù)設計，例如面向老舊項目推出的“房屋體檢”，面向全國項目落地的“風(fēng)物疊翠”精品綠化等，不僅有季節差異，也會(huì )有南北城市之別，由此來(lái)提升小區的安全性、宜居性。當然，在行業(yè)標準化已經(jīng)成為趨勢的情況下，也應考慮到地域與居民需求不同而進(jìn)行差異化設置。
其次，服務(wù)的韌性來(lái)自服務(wù)邊界的延伸。除了基本的保潔、保綠、保安、保修外，新希望服務(wù)還會(huì )依據客戶(hù)需求的不同，推出不同的積木式服務(wù)組合，例如“物業(yè)+團餐、物業(yè)+零售”等方便獲得、實(shí)惠便捷的服務(wù)。不過(guò)，組合形式下也會(huì )有服務(wù)細節的差異，如在商務(wù)寫(xiě)字樓園區的職工餐廳采用“小美廣+小酒店”模式，提供職工用餐、商務(wù)接待餐、外賣(mài)配餐等一體化用餐解決方案，而在醫院的團餐則強調“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的早中晚膳食預訂及配送，根據醫囑要求為病人提供軟食、清流質(zhì)膳食、糖尿病人餐、術(shù)后病人餐等，充分匹配醫院24小時(shí)“在線(xiàn)”的特殊性。新希望服務(wù)的“物業(yè)+零售”也有多種服務(wù)落地形式。在居民小區，社區團購和線(xiàn)上希望云商城能帶去實(shí)惠的生活好物；在商務(wù)園區的便利店，便捷餐食、商務(wù)日用品等，正好滿(mǎn)足日常所需；在企業(yè)端，堅持辦公用品及商旅集采以及節日禮盒定制等業(yè)務(wù)，更符合辦公省時(shí)省心省力的期望。所以，服務(wù)的韌性來(lái)自對客戶(hù)需求的理解，以人為本，才能更好地做實(shí)優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。值得一提的是，要實(shí)現增值服務(wù)的可持續，供應鏈是重要一環(huán)。對此，新希望服務(wù)一方面依托集團內的民生產(chǎn)業(yè)資源，連接農牧食品、乳品快消等超百條供應鏈；另一方面則積極引入優(yōu)質(zhì)外部供應商資源，以及以項目為圓點(diǎn)的周邊3公里商家等，收集“一攬子”便民服務(wù)，為居民提供“最后100米”的美好生活。
最后，智慧的加持能讓服務(wù)提效且高質(zhì)。如今的黨建引領(lǐng)與社區共治被賦予了時(shí)代新相，數字化成為重要手段。新希望服務(wù)的項目在智慧社區建設過(guò)程中，重點(diǎn)從基層便捷及安全性出發(fā)，通過(guò)升級智慧門(mén)禁，引進(jìn)車(chē)管云系統，布局全方位視頻監控，落地門(mén)車(chē)無(wú)人值守等，營(yíng)造有序有安全感的社區。新希望服務(wù)外拓的溫州甌望府項目，在充分了解客戶(hù)需求后，率先落位高空拋物攝像頭、梯控管理等系統，大幅減少鄰里矛盾；塔子山壹號則作為基層治理試點(diǎn)，由成都市錦江區社治委出資建設獨居老人監測智慧系統，并接入沙河街道黨建治理系統，若老人超時(shí)未出門(mén)將自動(dòng)告警，以便物業(yè)服務(wù)企業(yè)及社區人員能快速上門(mén)查看幫助。為了將科技、數據與業(yè)務(wù)深度融合，新希望服務(wù)內部成立數字運營(yíng)專(zhuān)項小組，按業(yè)務(wù)條線(xiàn)分為用戶(hù)運營(yíng)組、秩序組、工程組、保潔保綠組等，形成“人事物”最小經(jīng)營(yíng)單元的項目考評，構建成“橫向到端，縱向到底”的立體化、精細化運營(yíng)體系，讓智慧科技真正為居民美好便捷生活而服務(wù)。
堅定開(kāi)展黨風(fēng)廉政建設，做風(fēng)清氣正的陽(yáng)光衛士
黨風(fēng)廉政建設是永續發(fā)展、基業(yè)長(cháng)青的關(guān)鍵。新希望服務(wù)將廉潔底線(xiàn)納入文化行為準則，保證黨風(fēng)廉政建設融入基因、導入戰略、切入業(yè)務(wù)、植入行為，營(yíng)造風(fēng)清氣正的良好氛圍。
清廉正風(fēng)氣，黨心聚民心。具體來(lái)看，新希望服務(wù)緊隨新希望集團陽(yáng)光正向的價(jià)值觀(guān)，各板塊黨政主要負責人以身作則，率先垂范，為廣大黨員、員工立標桿、樹(shù)榜樣。2022年，在集團第三屆陽(yáng)光文化周活動(dòng)期間，新希望服務(wù)積極參與到廉潔文化展覽、廉潔答題競賽、廉潔文化宣講等活動(dòng)中，將廉政陽(yáng)光潤物細無(wú)聲地融入工作與生活，日常則不定期組織案例教學(xué)、深入庭審現場(chǎng)等，充分發(fā)揮警示教育的震懾作用，緊繃法紀弦，敲響警示鐘。隨處可見(jiàn)的舉報公示牌、清晰簡(jiǎn)單的投訴舉報平臺等監督渠道的建設，使廉政建設的開(kāi)展不斷深化。抓鐵有痕、踏石留印，筑牢廉潔基石是一場(chǎng)馳而不息的持久戰，對于新希望服務(wù)是如此，對于行業(yè)也應如是。
物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的新周期，隨著(zhù)滲透率逐漸提升，支持政策的陸續出臺，物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )責任角色日益凸顯，“參與社區治理，為業(yè)主個(gè)性化、多元化的需求服務(wù)，以及從室外環(huán)境管理為主過(guò)渡到以業(yè)主和小區的需求服務(wù)為主”已成為行業(yè)共識，在此趨勢下，新希望服務(wù)將繼續在“希望紅”黨建品牌下，創(chuàng )新黨建工作方式和策略，強化黨風(fēng)廉政建設，積極探索社區基層治理，持續做好“物業(yè)+”服務(wù)延伸，構建宜居、韌性的幸福美好生活體驗。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）