文 / 劉棟 劉斌
為深入貫徹軍民融合發(fā)展理念，適應全面深化國防和軍隊改革要求，提升營(yíng)區維護管理質(zhì)效，全軍正推進(jìn)全部實(shí)現物業(yè)管理社會(huì )化保障。隨著(zhù)社會(huì )化物業(yè)服務(wù)的引入，軍隊營(yíng)區物業(yè)服務(wù)水平顯著(zhù)提升，但也出現了一系列管理問(wèn)題，如何完善服務(wù)監管機制是需要思考的問(wèn)題。
在某軍隊營(yíng)區，物業(yè)服務(wù)人員正在沖洗路面
軍隊營(yíng)區物業(yè)管理效果不佳
軍隊營(yíng)區物業(yè)管理社會(huì )化保障是指以營(yíng)區資源為紐帶，依托社會(huì )優(yōu)質(zhì)服務(wù)力量，按照服務(wù)合同約定內容，實(shí)施營(yíng)區物業(yè)管理社會(huì )化保障，以實(shí)現社會(huì )資源優(yōu)化配置的活動(dòng)。從軍隊營(yíng)區物業(yè)管理社會(huì )化保障的發(fā)展歷程來(lái)看：2000年，軍隊后勤保障體制開(kāi)始從傳統的自我保障向新型集約化、社會(huì )化模式邁進(jìn)；2002年至2010年，全軍先后出臺多部法規文件，擴大并完善社會(huì )化保障內容、管理規范、監督機制等；2020年，《軍隊營(yíng)區物業(yè)管理社會(huì )化保障實(shí)施方案》的出臺，標志著(zhù)軍隊營(yíng)區物業(yè)管理社會(huì )化開(kāi)始從小范圍試點(diǎn)到全面展開(kāi)，根據該方案，到2025年全軍營(yíng)區全部實(shí)現物業(yè)管理社會(huì )化保障。
軍隊大部分營(yíng)區建設時(shí)間長(cháng)、分布跨度大，又幾經(jīng)移防搬遷，導致?tīng)I區基建施工檔案遺失，如地下給排水、供暖、供電管線(xiàn)圖不清楚；共用部位、共用設施設備基礎信息臺賬未建立或不全，如設施設備基本參數和使用情況管理亂；附屬設施設備運行管理和專(zhuān)業(yè)維保資料管理不善，如電梯、空調維護保養記錄未存檔等問(wèn)題。由于檔案數據不全，給軍隊營(yíng)區物業(yè)管理社會(huì )化轉型造成了一定的障礙。同時(shí)受思維理念、保障模式、人員素質(zhì)、監管手段等因素制約，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在管理體制不適應、服務(wù)追溯不及時(shí)、服務(wù)標準不確定等情況，進(jìn)而造成服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、不及時(shí)、不系統、不到位等問(wèn)題。
軍隊營(yíng)區物業(yè)服務(wù)監管的問(wèn)題
針對營(yíng)區物業(yè)管理存在的問(wèn)題，營(yíng)區引入了物業(yè)服務(wù)監管機制，以督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照服務(wù)標準履約。雖然出發(fā)點(diǎn)是好的，但在實(shí)際操作中卻沒(méi)有達到預期效果，這主要是因為監管工作也同樣存在一些問(wèn)題：
一是監管意識薄弱。一直以來(lái)，軍隊“福利型”后勤保障模式長(cháng)期占主導地位，物業(yè)監管人員不適應市場(chǎng)經(jīng)濟體制下的管理模式，思維理念還停留在過(guò)去“伸手向上要服務(wù)”的觀(guān)念上，對“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的理念認識不足，還沒(méi)有真正從“干好工作”向“管好隊伍”的思維轉變。
二是監管專(zhuān)業(yè)人才緊缺。軍隊監管人員對物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化標準不熟悉，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，創(chuàng )新意識不足，缺乏專(zhuān)業(yè)的監管理念和方法，監管工作往往是借助傳統經(jīng)驗進(jìn)行的，不能有效發(fā)現問(wèn)題，監管存在隨意性和盲目性。
三是監管制度不完善。目前軍隊監管制度還不夠健全，缺乏標準監管考評機制，大多數情況下，考評結果會(huì )因人為因素發(fā)生偏差，當軍隊的服務(wù)效益與物業(yè)公司的經(jīng)濟效益相沖突時(shí)，缺乏制度約束的問(wèn)題就愈發(fā)明顯。
四是監管實(shí)施過(guò)程較難。軍隊營(yíng)區物業(yè)服務(wù)標準既要滿(mǎn)足地方專(zhuān)業(yè)化標準規范又要滿(mǎn)足軍隊科研訓練等特殊要求，既有可量化的標準，又有不可量化的定性要求，導致監管人員在監管過(guò)程中缺少參照物，給監管工作帶來(lái)了一定的困難。
五是溝通渠道不暢。由于缺乏多元化、多渠道的溝通監管模式，同時(shí)互聯(lián)共享的信息化網(wǎng)絡(luò )體系不夠完善，當物業(yè)服務(wù)質(zhì)效達不到要求時(shí)，軍人、家屬、職工等群體反饋的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
提升軍隊營(yíng)區物業(yè)服務(wù)監管質(zhì)效的建議
為解決監管工作中遇到的問(wèn)題，軍隊要積極探索新的物業(yè)監管工作方法。筆者認為應從以下幾個(gè)方面做好工作：
一是轉變工作思維理念。軍隊監管人員要樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下的新思維理念，主動(dòng)轉變角色，由過(guò)去“伸手向上要服務(wù)”的思想觀(guān)念向“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的觀(guān)念轉變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則要走出從傳統的“告知—反應模式”，向新型的主動(dòng)、自覺(jué)的“感知—反應模式”遞進(jìn)，強化“為兵服務(wù)”的行為自覺(jué)，積極推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作創(chuàng )新發(fā)展。
二是加強人才隊伍建設。培養一支熟悉物業(yè)管理行業(yè)標準，能根據部隊職能和具體需求，堅持與時(shí)俱進(jìn)理念的現代物業(yè)管理隊伍。同時(shí)注重培養與引入專(zhuān)業(yè)專(zhuān)職人才，可結合地方高校專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，招聘物業(yè)管理文職人員，充實(shí)內部監管隊伍，以便在后續工作中占據主動(dòng)。
三是科學(xué)謀劃監管制度。制度支撐是確保監管工作順利執行的基礎，一套具有適用性、規范性的監管制度是后續監管工作運行的堅強保障。監管制度要強化目標責任，突出官兵主體地位，明確管理人員、監管人員職責，同時(shí)建立多管齊下的量化考評機制，引進(jìn)地方行業(yè)協(xié)會(huì )或專(zhuān)業(yè)管理公司，對物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方面監管。
四是準確把握監管過(guò)程。樹(shù)立精細化監管理念，制定完善的工作內容、職責范圍和目標要求科學(xué)合理設定監管標準，能定量的采用可量化標準，不可量化的應明細清晰，使實(shí)際工作具有可行性和可操作性。
五是建立順暢的反饋機制。對服務(wù)質(zhì)量的監管是基礎，及時(shí)反饋是關(guān)鍵，善于聽(tīng)取多方面意見(jiàn)建議，專(zhuān)人負責收集匯總滿(mǎn)意度調查、論壇發(fā)帖、投訴等各方面意見(jiàn)建議，并進(jìn)行實(shí)地勘察，針對性提出改進(jìn)方案，對問(wèn)題嚴重、官兵意見(jiàn)大的情況，依據合同考核規定進(jìn)行督促整改。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）
作者單位：中國人民解放軍63672部隊