文/肖武春（深業(yè)物業(yè)運營(yíng)集團股份有限公司黨委書(shū)記、董事長(cháng)）
粵港澳城市集群定位為打造國際一流灣區和世界級城市群，而一流的灣區離不開(kāi)一流的物業(yè)管理，世界級的城市群必須匹配世界級的物業(yè)服務(wù)。2019年，深業(yè)物業(yè)運營(yíng)集團股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深業(yè)運營(yíng)）挺進(jìn)“物業(yè)城市”新藍海，憑借深耕特區積累的良好信譽(yù)與雄厚實(shí)力，成為深圳首家物業(yè)城市服務(wù)商，探索構建全領(lǐng)域、全周期、全要素的超大型城市現代化治理新體系。
一區一策打造“物業(yè)城市”樣板
2019年，深圳市福田區委區政府積極作為，在城市管理領(lǐng)域啟動(dòng)“物業(yè)城市”改革試點(diǎn)建設，即以街道為范圍，將環(huán)衛清潔、垃圾清運、綠化、市容巡查、數字化城管等城市管理業(yè)務(wù)“統一發(fā)包”給一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)。深業(yè)運營(yíng)作為當時(shí)唯一一家拿出具體實(shí)施方案的企業(yè)，以深耕特區多年的豐碩成果贏(yíng)得政府信任，成功獲得試點(diǎn)街道“物業(yè)城市”項目運營(yíng)服務(wù)權。
入駐試點(diǎn)街道后，深業(yè)運營(yíng)將綠化管養、市容巡查、數字化城管及環(huán)衛保潔進(jìn)行“一攬子”運營(yíng)，將該街道劃分為12個(gè)作業(yè)區，每個(gè)作業(yè)區以“管家式”模式，結合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)經(jīng)驗，進(jìn)行一對一管理。深業(yè)運營(yíng)以技術(shù)創(chuàng )新為牽引，因地制宜，發(fā)明改造了4款“環(huán)衛清潔小型機械”，獲得11項實(shí)用新型專(zhuān)利和1項外觀(guān)專(zhuān)利，實(shí)現了全機械化作業(yè)，有利于解決環(huán)衛配員不足、設施設備老舊、資源配置不科學(xué)等難題。同時(shí)以智能化管理平臺為牽引，實(shí)現線(xiàn)上報單、智能派單、線(xiàn)下解決。每個(gè)員工都可以通過(guò)平臺進(jìn)行報單、接單，實(shí)現了“人人都是綠化工、人人都是環(huán)衛工、人人都是巡查員”，極大地提升了問(wèn)題的響應速度。
市容巡查隊伍
經(jīng)運營(yíng)，該街道整體市容管理水平得到全面提升，居民的生活環(huán)境得到很大改善，環(huán)衛指數測評平均分位居全深圳市74個(gè)街道前三甲。并且深業(yè)運營(yíng)的“城中村共建共治共享治理模式”“六亂一超”整治等6項經(jīng)驗做法被福田區全區推廣，寫(xiě)入政府工作報告。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模不斷壯大，深業(yè)運營(yíng)選派精兵強將，完善激勵機制，組建城市運營(yíng)公司，持續探索“物業(yè)城市”全面建設的標準制度和機制，同時(shí)突出各街道特色，一區一策打造“物業(yè)城市”樣板。比如，香蜜湖街道僑香社區在實(shí)踐基礎上提煉出的“ACT”社區防控模式，被授予“全國抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號，被國家發(fā)展改革委作為47條“深圳經(jīng)驗”之一在全國推廣。梅林街道推出了黨建引領(lǐng)下的物業(yè)城市改革“1+5”五色梅林模式，在“市容環(huán)境、物業(yè)管理、公共安全、森林防火、智慧運營(yíng)”五大領(lǐng)域同時(shí)發(fā)力，在福田區政協(xié)論壇中獲“點(diǎn)贊”。吉華街道堅持黨建引領(lǐng)賦能基層治理，推進(jìn)“黨建+城市管家”創(chuàng )新模式，以繡花功夫雕琢城區品質(zhì)，迎來(lái)城市面貌的美麗蝶變。寶龍街道對癥下藥、多措并舉，通過(guò)黨建引領(lǐng)，以智慧平臺共治鏈提升數字化戰力、以技術(shù)創(chuàng )新源動(dòng)力激發(fā)競進(jìn)能效、以多點(diǎn)發(fā)力繡出品質(zhì)之城，環(huán)衛指數測評相較以往大幅提升。上述成果是無(wú)言的勛章，充分證明深業(yè)運營(yíng)真正把“繡花功夫”貫穿于城區治理的全領(lǐng)域、全周期、全過(guò)程，有效提升了基層治理的能力和水平。
探索可復制推廣的“物業(yè)城市”標準化路徑
經(jīng)過(guò)三年的實(shí)踐，深業(yè)運營(yíng)逐步探索出可復制、可推廣、標準化的“物業(yè)城市”標準化路徑。
一是積極探索“街道+社區+城市管家+社會(huì )主體”的“四方融合”管理新模式。
深業(yè)運營(yíng)充分發(fā)揮城市管家的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢和參謀作用，通過(guò)資源整合實(shí)現組織融入、服務(wù)融入、工作融入，聯(lián)合行業(yè)主管部門(mén)及各方責任主體，建立自治團體，自覺(jué)參與環(huán)境治理工作，做到組織聯(lián)建、活動(dòng)聯(lián)辦、服務(wù)聯(lián)抓。
首先，“黨建+街企社”深度融合促進(jìn)黨建融合。發(fā)揮黨建的引領(lǐng)作用，執法隊黨支部與深業(yè)運營(yíng)黨支部進(jìn)行融合，組建臨時(shí)聯(lián)合黨支部，與街道、社區及各方社會(huì )責任主體單位共商、共建、共享，創(chuàng )新“黨建+物業(yè)城市”的基層治理聯(lián)動(dòng)機制，充分發(fā)揮基層黨組織在物業(yè)城市改革中的核心領(lǐng)導、統籌協(xié)調作用。
其次，“街道+城市管家”合署辦公實(shí)現工作聯(lián)合。在街道的統一指揮下，推動(dòng)街道與城市管家團隊骨干合署辦公，進(jìn)行靈活調度、有機統一、精簡(jiǎn)效能、規范運轉。充分利用城市管家專(zhuān)業(yè)與經(jīng)驗優(yōu)勢，輔助參與城市管理工作的議事和決策，發(fā)揮“助力器”作用。
再次，“社區+城市管家”建立城市管家分中心實(shí)現人力聚合。在各社區成立城市管家分中心，聘任城市管家為社區班子成員，將城市管家分中心的力量與社區多方資源進(jìn)行有效整合，加強與社區城管分隊的交融，參與社區各類(lèi)市容環(huán)境管理工作，拓展城市管家服務(wù)維度，為社區工作提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提高社區治理水平，形成“1+1>2”的效應。
最后，“街道+社區+城市管家+社會(huì )主體”建立自治團體以實(shí)現服務(wù)整合。在街道轄區內的工業(yè)園區、商業(yè)街、城中村試點(diǎn)探索組建“自治團體”，推動(dòng)社會(huì )主體自覺(jué)參與環(huán)境治理工作。由行業(yè)主管部門(mén)聯(lián)合社區主導，統籌企業(yè)、商戶(hù)、居民加入自治隊伍，搭建溝通平臺，暢通解惑釋疑、反映問(wèn)題的渠道，推動(dòng)自治團體自我管理，倡導互幫互助。
二是構建智慧平臺提升數字化戰力。
2021年10月26日，深業(yè)運營(yíng)寶龍街道項目舉行了“共治鏈”智慧平臺啟動(dòng)儀式。依托該平臺，深業(yè)運營(yíng)可運用智慧化手段融通“物業(yè)城市”改革工作，發(fā)揮基層治理中樞作用，優(yōu)化城市資源調度，為實(shí)現城市精細化、智慧化運營(yíng)以及物業(yè)管理全覆蓋，提供強有力的信息技術(shù)保障支撐。
深業(yè)運營(yíng)城市管家中心的小型機械
深業(yè)運營(yíng)自有平臺的測評系統與工單系統涵蓋轄區所涉及的城市市容、物業(yè)服務(wù)、公共安全等方面，通過(guò)派單、接單、審核、回訪(fǎng)、督辦等環(huán)節，實(shí)現對管理業(yè)務(wù)的智能化統計、實(shí)時(shí)化呈現、高效能管控。智慧平臺開(kāi)發(fā)的“巡檢通”“領(lǐng)導通”板塊，利用AI實(shí)現大數據采集、分析、處理、匯總，接入IOT系統，實(shí)現內部管控智能化。其中的“駕駛艙”功能，通過(guò)指揮調度中心的LED可視化大屏，采用數據整合創(chuàng )造出可視化界面，集中展示各項工作的實(shí)時(shí)運營(yíng)動(dòng)線(xiàn)。平臺融合體系將大部分問(wèn)題在社區“消化”，重難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)上報街道業(yè)務(wù)部門(mén)。
“科技+治理”的手段進(jìn)一步優(yōu)化“城市管家”管理效能，從發(fā)現、反饋、解決三個(gè)環(huán)節全方位實(shí)時(shí)跟蹤，做到閉環(huán)監督管理。
三是“人機結合”提升作業(yè)效率。
深業(yè)運營(yíng)“物業(yè)城市”項目全面推行“人機結合”，以機械化作業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量。從原來(lái)的傳統“大掃帚”作業(yè)模式逐漸過(guò)渡到以機械為主、人工保潔為輔的作業(yè)模式。目前，雖大部分城市主干道基本實(shí)現機械化作業(yè)，但城中村、背街小巷等區域的機械化覆蓋率較低。為此，深業(yè)“城市管家”率先推廣自主研發(fā)的小型機械設備替代人工，進(jìn)一步提升城中村、背街小巷、人行道等場(chǎng)所的機械化作業(yè)覆蓋率，逐步形成“人工+小型掃地車(chē)+環(huán)衛巡查車(chē)+高壓沖洗車(chē)”等機械設備協(xié)同的高效作業(yè)。
“物業(yè)城市”推動(dòng)了新時(shí)代城市治理改革，加速城市服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)化升級蝶變，管理成本、協(xié)調成本大大降低。憑借良好的運營(yíng)效果，深業(yè)運營(yíng)已走出深圳、深入內地，在管近10個(gè)項目，合同總金額數十億元，深度主導編制的全國首個(gè)物業(yè)管理城市標準——《物業(yè)管理城市運營(yíng)規范》團體標準（T/CUCO3-2021），為政府、行業(yè)提供了一份可借鑒的標準化參考指引，為“像繡花一樣管理城市”貢獻了深業(yè)力量。