2021年7月，《中國組織人事報》以《成都以“蓉城先鋒·暖心物管”助推社會(huì )治理》為題，報道了成都市“以物業(yè)行業(yè)黨建示范建設為抓手，加快構建‘黨建引領(lǐng)、條塊聯(lián)動(dòng)、各方協(xié)同、群眾參與、制度保障’的物業(yè)管理新格局，走出了一條黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理的‘成都路徑’。”
這篇報道還介紹了新希望物業(yè)服務(wù)集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新希望服務(wù)）在管的塔子山壹號項目，建立以“社區黨總支+物業(yè)黨支部+院落黨支部”為核心的黨建聯(lián)盟，街道和社區層面建立的服務(wù)專(zhuān)員、聯(lián)席會(huì )等工作機制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員亮出身份、發(fā)揮模范作用等相關(guān)做法。實(shí)際上，塔子山壹號項目作為黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與基層治理“成都路徑”的一個(gè)典型案例，具有重要的參考借鑒價(jià)值。
塔子山壹號小區召開(kāi)黨員座談會(huì )
作為典型的城市品質(zhì)商住小區，塔子山壹號項目聚集了不少高學(xué)歷、高收入的業(yè)主，因此對小區物業(yè)服務(wù)品質(zhì)也有著(zhù)更高要求。在這樣的背景下，為全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)與業(yè)主的良性互動(dòng)，實(shí)現多元共治的小區管理，新希望服務(wù)在塔子山壹號物業(yè)項目建立的物業(yè)服務(wù)團隊積極探索黨建引領(lǐng)下的小區服務(wù)和治理路徑，聯(lián)動(dòng)社區黨委、兩新黨組織等，在“希望紅”黨建品牌下，通過(guò)健全服務(wù)機制、集聚服務(wù)力量、整合服務(wù)資源、優(yōu)化服務(wù)內容，解決好業(yè)主反映突出的治理問(wèn)題，打通服務(wù)群眾的“最后一米”。
組織共建，機制健全
同力協(xié)契，同心合意，是塔子山壹號黨建工作開(kāi)展的一大特點(diǎn)。在建設初期，即明確了黨對物業(yè)服務(wù)工作和小區治理工作的思想統領(lǐng)、組織統領(lǐng)、工作統領(lǐng)，以黨建聯(lián)建為抓手，確立了“社區黨委聯(lián)物業(yè)，物業(yè)支部育黨員，黨員先鋒聚群眾”的工作思路。
思想統一是黨建工作開(kāi)展的重要前提，在此基礎下逐步形成以沙河街道黨工委為“主管”，塔子山社區黨組織為“主抓”，小區黨支部和業(yè)委會(huì )（共9名成員，其中6名為黨員）為“主體”，建立小區院落黨支部和物業(yè)黨支部，作為推動(dòng)參與基層社會(huì )治理的重要載體。同時(shí)，不斷完善黨建聯(lián)席制度、小區議事制度、物業(yè)管理制度、協(xié)作機制、黨員亮身份機制、志愿積分兌換制度等，讓工作開(kāi)展有理、有據、有序、有收獲。
民主協(xié)商，治理共商
組織聚人，人議事，每月至少召開(kāi)1次的黨建聯(lián)席會(huì )上，社區黨委、物業(yè)支部、小區支部、小區樓棟長(cháng)、業(yè)主代表、志愿者等共同參與其中，商討小區內的各項規劃，協(xié)調解決居民矛盾糾紛。自2020年以來(lái)，新希望服務(wù)塔子山壹號物業(yè)項目團隊已收集1140條居民意見(jiàn)，涉及疫情防控、非機動(dòng)車(chē)坡道陡、噪音擾民、高空拋物、空調百葉窗排危、車(chē)輛管理等問(wèn)題。
在問(wèn)題處理上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能解決的，即迅速采取行動(dòng)。如2020年加裝高空拋物攝像頭，協(xié)調處理高空拋物事件10余次，基本杜絕了此類(lèi)事件；通過(guò)文明養寵倡導、文明標識牌落地、志愿者引導者相結合，共處理文明養犬近20次；對業(yè)主關(guān)心的安全管理問(wèn)題，則升級智慧門(mén)禁系統，引進(jìn)車(chē)管云系統，接入沙河街道黨建治理系統，提升居家安全；針對噪音糾紛問(wèn)題，新希望物業(yè)黨支部與黨員代表進(jìn)行協(xié)商，為廣場(chǎng)舞、太極拳、乒乓球提供專(zhuān)用活動(dòng)空間，保證文體活動(dòng)有序開(kāi)展的同時(shí)減少居民內部矛盾；為帶動(dòng)居民高效實(shí)現垃圾分類(lèi)，組建垃圾分類(lèi)義務(wù)勸導隊，引進(jìn)智能回收柜，推出積分換禮活動(dòng)，提高參與感，讓小區更整潔。
當然，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能解決的，也能通過(guò)聯(lián)席會(huì )議或民主議事廳，及時(shí)傳達至社區或街道黨工委，實(shí)現了“小事不出小區，大事不出社區”，把矛盾糾紛解決在“家門(mén)口”。在黨建工作開(kāi)展期間，新希望物業(yè)黨支部還堅持“雙向培養”，注重將物業(yè)骨干培養成黨員，引導小區居民成為治理骨干，充分激發(fā)其先鋒模范作用。期間涌現出的余毅、楊樹(shù)生、鐘巧鳴等業(yè)主黨員同志，就在解決便民服務(wù)問(wèn)題及矛盾糾紛等方面發(fā)揮了重要作用。
資源共享，發(fā)展共促
為了讓服務(wù)更高效便利，新希望服務(wù)在塔子山壹號項目還充分延續了“民生服務(wù)運營(yíng)商”的角色，積極整合周邊企業(yè)、商鋪、空間及組織等，建立需求及資源清單，制作可視化資源地圖，再以APP智能系統為媒介，累計推送政務(wù)信息、社會(huì )資源信息、便民服務(wù)信息等2000余次，讓小區居民足不出戶(hù)獲取實(shí)時(shí)服務(wù)。
送菜小分隊
在新希望物業(yè)黨支部的推動(dòng)下，線(xiàn)上的便利已經(jīng)延續至線(xiàn)下。在塔子山壹號落地的“綠色生活圈”就實(shí)現了“一個(gè)站點(diǎn)，生活服務(wù)一應俱全”，同時(shí)滿(mǎn)足食品飲品購買(mǎi)、洗衣洗鞋（年服務(wù)超4萬(wàn)次）、快遞代收代發(fā)、便民磨刀（已為1600余戶(hù)居民免費磨刀4000余次）、綠植養護、精致保潔（上線(xiàn)4個(gè)月服務(wù)286次）等個(gè)性服務(wù)，多次獲得業(yè)主好評。當然，站點(diǎn)不僅是服務(wù)集成，為真正打通“最后一百米”的便利，物業(yè)服務(wù)人員還可根據客戶(hù)需求提供上門(mén)接收和配送服務(wù)。
特別是在2020年疫情初期，新希望服務(wù)塔子山壹號物業(yè)黨支部與社區黨委積極聯(lián)動(dòng)、無(wú)縫對接，主動(dòng)融入社區疫情防控網(wǎng)絡(luò )。為解決居民買(mǎi)菜難的問(wèn)題，在新希望集團“肉、蛋、奶、調味生鮮”產(chǎn)業(yè)鏈的支持下，項目開(kāi)啟“社區生鮮配送”服務(wù)，當天下單，第二天分裝冷鏈配送上門(mén)。1個(gè)多月的時(shí)間，累計送菜逾15噸，超2萬(wàn)余次。同期，為解決無(wú)法復課的不便，塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心累計為400余戶(hù)小業(yè)主打印學(xué)習資料6000余次，讓小區居民切實(shí)感受到生活的便利、居住的安心，享受治理工作帶來(lái)的“獲得感”。
品質(zhì)為基，服務(wù)為本
矛盾的解決、多維服務(wù)的提供是提升業(yè)主滿(mǎn)意度的重要舉措，但最根本的還在于對服務(wù)品質(zhì)的堅守。在綠色生活服務(wù)體系的標準下，塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心制定了完善的崗位職責、考核培訓、作業(yè)指導書(shū)、財務(wù)管理等物業(yè)管理制度，強化安全防范和園區整潔，讓目之所及皆是鄰里和諧、環(huán)境優(yōu)美、綠意盎然。
在服務(wù)過(guò)程中，塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心還深入了解客戶(hù)需求并加以轉化，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。例如，連續三年堅持到地鐵口為有需求的業(yè)主送傘，把便利的服務(wù)延長(cháng)至回家的100米；設置共享驛站的紅色小推車(chē)，解決業(yè)主臨時(shí)的不便；加裝戶(hù)外熱水洗手池，為冬天添點(diǎn)暖……
塔子山壹號物業(yè)服務(wù)中心連續多年的努力，換來(lái)了業(yè)主的滿(mǎn)意。經(jīng)第三方調研，塔子山壹號項目的客戶(hù)滿(mǎn)意度從2019年的87%提升至2021年的94%，物業(yè)服務(wù)費收繳率也同步實(shí)現穩步提升，并獲得“四川省基層治理百佳示范小區”“成都市十佳示范小區”“成都市蓉城先鋒·暖心物管示范項目”“錦江區先進(jìn)基層黨組織”等榮譽(yù)。
有機制、有組織、聚資源、強服務(wù)，塔子山壹號是新希望服務(wù)黨建工作的縮影，而在“紅色物業(yè)”的可復制性層面，新希望服務(wù)也有經(jīng)驗可分享。首先，設立黨員示范崗，包括日常便民服務(wù)示范崗、放心基礎服務(wù)示范崗、生活拓展服務(wù)示范崗等，實(shí)行黨員輪崗制，提高業(yè)主訴求處理的時(shí)效性，增加業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任感；其次，劃分黨員責任區，包括園區入口責任區、線(xiàn)上服務(wù)責任區、公共區域責任區等，從“我提供什么業(yè)主使用什么”改為“業(yè)主需要什么我們服務(wù)什么”，提升居民的幸福感；最后，建立黨建聯(lián)盟，包括共商共治化難題、公開(kāi)公示強監督、達人能人優(yōu)服務(wù)等，打造“掌上議事廳”，聽(tīng)業(yè)主“說(shuō)事”，讓業(yè)主“議事”，幫業(yè)主“理事”，向業(yè)主“曬事”，邀業(yè)主“評事”，形成多元參與的治理格局，提升居民的獲得感。
供稿單位：新希望物業(yè)服務(wù)集團有限公司