當下，各地疫情仍有反復，小區突發(fā)封控時(shí)有發(fā)生。疫情之下，身處封控小區的老年人，特別是獨居老人，被隔絕了傳統的社會(huì )養老服務(wù)資源，加上數字?zhù)櫆系钠毡榇嬖?，無(wú)疑是最脆弱、也是最需要被關(guān)注與關(guān)愛(ài)的群體。他們到底是怎樣度過(guò)一次次疫情的？社會(huì )各界還可以做什么事情來(lái)改善老年人尤其獨居老人在疫情下的處境？這些問(wèn)題始終牽動(dòng)著(zhù)社會(huì )各界人士的心。
近日，上海交通大學(xué)“解疫助老——物業(yè)企業(yè)助老服務(wù)與數字化技術(shù)應用調研”實(shí)踐團，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的結合方式走訪(fǎng)調研上海市、鄭州市等地多個(gè)小區，經(jīng)過(guò)與居委會(huì )、物業(yè)、志愿者和居民的座談訪(fǎng)談，得到如下發(fā)現。
發(fā)現一：居委組織、物業(yè)主動(dòng)站前，多方合力共助老人過(guò)難關(guān)
實(shí)踐團調研發(fā)現，疫情下社區層面抗疫助老等方面工作總體上都是在居委會(huì )下的領(lǐng)導與組織下完成，但由于居委會(huì )疫情下的工作千頭萬(wàn)緒，人手又十分有限，如果社區物業(yè)不主動(dòng)站前，助老工作是難以獲得保障。
實(shí)踐團實(shí)地調研了上海市楊浦區的延吉新村街道。該街道是一個(gè)轄區面積達2.05平方公里、擁有4萬(wàn)多戶(hù)居民和17個(gè)居民區、老舊公房小區為主的中心城區成熟街道，但長(cháng)期面臨人口密度大、老年人比例高、困難家庭多和公共服務(wù)資源不足的“三多一少”的問(wèn)題，老年人口超過(guò)戶(hù)籍人口的46%。一旦發(fā)生因疫情引發(fā)的小區封控，僅靠社區工作人員完成防疫和助老工作難度很大。其中，延吉物業(yè)承擔了該街道大部分小區的物業(yè)服務(wù)。在街道今年3-5月因疫情封控期間，延吉物業(yè)主動(dòng)站前，弘揚社區共同體意識，全員日夜堅守社區，發(fā)揮物業(yè)人員相對充沛和24小時(shí)在場(chǎng)等優(yōu)勢，在堅守日常崗位的基礎上，不僅積極按居委會(huì )要求承擔了核酸場(chǎng)地布置、公共場(chǎng)所消殺、保供物資配送、進(jìn)出核酸查驗、垃圾清運等常規防疫防控工作，還主動(dòng)為社區內老年居民提供了精神慰藉、代取配送藥、定期上門(mén)詢(xún)問(wèn)等助老服務(wù)，并力所能及地調劑內部物資給老人，為疫情封控特殊環(huán)境下兜牢社會(huì )倫理底線(xiàn)做出了貢獻，也得到了老人們及其親屬的高度評價(jià)。
實(shí)踐團調研了上海龍頭物業(yè)企業(yè)永升物業(yè)旗下的多個(gè)小區，與小區物業(yè)經(jīng)理集體座談交流。調研發(fā)現，疫情中，永升物業(yè)全員駐區，物業(yè)管家、秩序員、工程師傅、家政保潔阿姨全都加入到疫情防控工作中，在防疫的同時(shí)，積極開(kāi)展助老工作。永升物業(yè)工作人員都對小區老人情況十分熟悉，在發(fā)放物資的方面會(huì )對家中有老人尤其多位獨居老人的進(jìn)行額外照顧，也會(huì )對做核酸時(shí)對行動(dòng)不便、行動(dòng)緩慢的老人優(yōu)先或上門(mén)采樣。如恒基旭輝住宅小區有位長(cháng)期臥床特殊獨居老人需要換食管，封控中醫生無(wú)法上門(mén)，管家和居委一起多方努力，最終找到一個(gè)護士來(lái)小區協(xié)助更換了食管。同時(shí)疫情中這位老人類(lèi)似代配藥及生活用品缺失需緊急采買(mǎi)等，都由物業(yè)人員代為完成，扮演了“臨時(shí)子女”角色。解封后老人的子女專(zhuān)門(mén)送錦旗表示非常感謝。海上風(fēng)華物業(yè)在物資暫時(shí)困乏時(shí)候，所有員工自愿將物資勻出一半，解決獨居老人燃眉之急。物業(yè)這些細微的服務(wù)和暖心的幫扶還有很多，雖然很小，但給疫情中的老人們帶來(lái)了很大的溫暖。社區居民們看到物業(yè)在疫情防控和助老工作中盡力盡心，也積極發(fā)起捐贈給物業(yè)許多物資，社區共同體得到彰顯，物業(yè)和居民的關(guān)系更加融洽。永升物業(yè)副總經(jīng)理楊杰在接受實(shí)踐團采訪(fǎng)時(shí)候反饋，疫情中凡是物業(yè)積極開(kāi)展抗疫和助老的小區，在疫情防控常態(tài)化后，物業(yè)費繳付率和對物業(yè)的滿(mǎn)意度都普遍上升了。
實(shí)踐團還實(shí)地調研了河南省鄭州市代書(shū)胡同社區。該社區轄區面積只有0.24平方公里，卻有6000余居民，“三分之一是老人”，16個(gè)居民院大多是無(wú)主管老舊樓院，長(cháng)期物業(yè)服務(wù)缺少。該社區目前由鄭州圓方集團旗下鄭州市圓方社工服務(wù)中心在社區居委會(huì )的領(lǐng)導下，提供物業(yè)、社工與社區治理三結合的綜合性社區服務(wù)。疫情中，圓方社工服務(wù)中心負責人劉真帶領(lǐng)著(zhù)圓方社區的志愿者，奔走在抗疫的最前沿，承擔防疫宣傳、核酸檢測點(diǎn)、卡點(diǎn)值守、耐心勸導、消殺消毒、特資采購等各項戰疫及社區維護工作，并對老人尤其獨居老人給予了特殊的關(guān)心照料。因為疫情原因不能隨便上門(mén)，工作人員對老人以電話(huà)慰問(wèn)為主，給每位老人都留下愛(ài)心聯(lián)系卡，卡片上用大號字體顯示出片醫、保安和物業(yè)專(zhuān)員等10個(gè)電話(huà)號碼，方便老人聯(lián)系。工作人員一般隔天就會(huì )打電話(huà)聯(lián)系獨居老人，確保老人安全健康的同時(shí)進(jìn)行問(wèn)候。疫情中，工作人員還多次為老人提供送醫支持。
發(fā)現二：數字化技術(shù)賦能物業(yè)助老
疫情防控中安全第一，“無(wú)接觸服務(wù)”的需求很大。實(shí)踐團調研中發(fā)現永升等多個(gè)物業(yè)公司都搭建了品牌APP，老人既可在平臺上進(jìn)行信息咨詢(xún)，也可以通過(guò)遠程下單，在疫情中享受工作人員提供的“無(wú)接觸服務(wù)”，包括無(wú)接觸的報修和物業(yè)費繳納等。App同時(shí)也是線(xiàn)上商城，老人們可以在上面訂購食品和熱菜，一鍵下單，員工線(xiàn)下對接。數字化技術(shù)帶來(lái)了很多方便，讓信息更加充分，供需匹配更加精準，在疫情中尤為重要和必要，最大限度減少了因為接觸產(chǎn)生的交叉感染風(fēng)險。
物業(yè)人員對不會(huì )用手機的老人也會(huì )耐心協(xié)助。疫情中比較高發(fā)的是，物業(yè)協(xié)助老人用電子醫?？ㄏ掠唵?，與居委協(xié)調，取藥送到老人手中。大的物業(yè)還背靠集團資源，通過(guò)集團的服務(wù)渠道進(jìn)行物資保供。這些服務(wù)不僅疫情中有，在常態(tài)化情況下也有。老人們在平時(shí)也可以通過(guò)物業(yè)app預約上門(mén)保潔、送餐等服務(wù)。
發(fā)現三：平時(shí)多互動(dòng)，關(guān)鍵時(shí)刻才能發(fā)力
疫情中很多物業(yè)也有心助老，但效果不一定都很好。實(shí)踐團調研發(fā)現，疫情這樣特殊情況下，老人因為其脆弱性，特別擔心受病毒感染，對不熟悉的人其實(shí)更加警惕。助老工作要達到實(shí)效，需要物業(yè)平時(shí)就對老人很多關(guān)照和了解，功夫在平時(shí)。平時(shí)積累起來(lái)的信任感熟悉感，才能讓物業(yè)在疫情下助老更加得心應手。
如實(shí)踐團調研的鄭州市代書(shū)胡同社區，較早地就由圓方社工服務(wù)中心開(kāi)展“物業(yè)+養老”，并入選了住建部“物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展居家社區養老服務(wù)”首期八個(gè)試點(diǎn)項目之一。除了為老人提供助餐、助潔、助浴、助醫、保健等服務(wù)，從社區內老年人收入較低、同時(shí)缺乏工作的活力老年人較多的實(shí)際情況出發(fā)，發(fā)動(dòng)活力老人有償服務(wù)高齡老人的“團團家”養老模式，是其特色。圓方社工服務(wù)中心也在當地街道和社區支持下，引入數字化技術(shù)，為老年人提供應急援助。
上海的延吉物業(yè)則與有關(guān)機構合作開(kāi)設四家社區綜合為老服務(wù)中心，提供的服務(wù)覆蓋老年人生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等方方面面，運營(yíng)的養老院及睦鄰小廚可為附近老人解決助餐問(wèn)題。
永升物業(yè)打造"37度空間"服務(wù)品牌，強調“有溫度的社區居住體驗、有創(chuàng )意的多功能服務(wù)空間”，提倡全齡關(guān)懷，平日就組織老人進(jìn)行多項社群活動(dòng)、開(kāi)辦老年興趣課堂。
這幾家物業(yè)，都從助老養老服務(wù)與原本“四保一服”主業(yè)有高度交叉重合的特點(diǎn)出發(fā)，積極發(fā)揮對老人熟悉、受老人信任、24小時(shí)“在現場(chǎng)”、在小區有場(chǎng)地空間等多方面先天優(yōu)勢，為老人提供形式多樣個(gè)性化便捷化的養老服務(wù)，平日中物業(yè)員工就與老人們建立了豐富的互動(dòng)聯(lián)系。如據永升物業(yè)經(jīng)理們反饋，老人們普遍愛(ài)與永升物業(yè)的青年人聊天。
這些“平時(shí)的功夫”，讓物業(yè)員工與社區老人們相互知根知底，有很多養老服務(wù)提供經(jīng)歷的物業(yè)員工，在疫情下助老，也是自感義不容辭，義無(wú)反顧。
實(shí)踐團部分成員與上海延吉物業(yè)負責人合影
展望：物業(yè)助老，不僅在疫情下
上海交通大學(xué)實(shí)踐團的一系列調研活動(dòng)發(fā)掘了疫情下基層社區抗疫較少被關(guān)注的一面——物業(yè)如何在居委組織下兼顧抗疫和助老。結束調研后，實(shí)踐團成員們紛紛表示有很多感想和啟發(fā)。
如此次實(shí)踐團團長(cháng)、上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院博士生石曼卿表示，物業(yè)不僅可以做好“四保一服”的主業(yè)，在助老方面也具有獨特優(yōu)勢，物業(yè)助老不僅在疫情特殊環(huán)境下需要，在平時(shí)也有很大需求。
對此，實(shí)踐團指導老師、上海交通大學(xué)住房與城鄉建設研究中心主任陳杰教授指出，物業(yè)企業(yè)是一種很特殊的企業(yè)，物業(yè)服務(wù)也是一種很特殊的服務(wù)，不能用簡(jiǎn)單的商業(yè)服務(wù)去看待小區內物業(yè)服務(wù)，而是要看作是一種俱樂(lè )部式的準公共服務(wù)，無(wú)論物業(yè)助老，還是物業(yè)養老，都是在創(chuàng )造公共價(jià)值，要給予專(zhuān)門(mén)政策激勵，激發(fā)更多這樣的公益性產(chǎn)出，讓社區更美好。實(shí)踐團共同指導老師、上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院潘浩之副教授也認為，未來(lái)物業(yè)在社區中的重要性會(huì )越來(lái)越大，物業(yè)服務(wù)最新的模式創(chuàng )新與能力提升，值得持續調研跟蹤。（供稿：上海交通大學(xué)住房與城鄉建設研究中心 作者：石曼卿、葉欣儀、王茜、張宇）