2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
“大物業(yè)”助力基層治理
——談行業(yè)在“十四五”期間的發(fā)展機遇
文/ 陳 建（保利重慶物業(yè)管理有限公司）
2021年3月12日，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和2035年遠景目標綱要》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《綱要》)對外發(fā)布?！毒V要》把物業(yè)服務(wù)列入加快發(fā)展的現代服務(wù)業(yè)范疇，新型城鎮化、鄉村振興、綠色發(fā)展、美麗中國、平安中國等都與物業(yè)服務(wù)密切相關(guān)，為物業(yè)服務(wù)打開(kāi)了新的發(fā)展藍圖?！笆奈濉逼陂g，物業(yè)管理行業(yè)應緊緊抓住《綱要》賦予的發(fā)展機遇，全方位提升服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要，踐行全體物業(yè)人在建設社會(huì )主義現代化國家進(jìn)程中的職責和使命。
深刻認識“大物業(yè)”時(shí)代的發(fā)展機遇
《綱要》提出，要全面提升城市品質(zhì)，加快轉變城市發(fā)展方式，統籌城市規劃建設管理，推動(dòng)城市空間結構優(yōu)化和品質(zhì)提升，推進(jìn)市域社會(huì )治理現代化。讓人民群眾在城市生活得更方便、更舒心、更美好，是城市工作的價(jià)值取向。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，樹(shù)立“以人為本”的發(fā)展理念，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)惠民、便民措施，不斷滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的向往，對做好“十四五”時(shí)期的城市工作十分必要。為進(jìn)一步做好城市工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要深刻認識到“大物業(yè)”時(shí)代的發(fā)展機遇，具體包括以下幾個(gè)方面：
一是物業(yè)管理行業(yè)必將成為新型城鎮化建設的重要保障。
改革開(kāi)放之初，我國城鎮化率只有不足20%，到“十三五”末已經(jīng)超過(guò)60%。隨著(zhù)我國城鎮化進(jìn)程加快，常住人口城鎮化率也大幅提高?！毒V要》提出，“十四五”時(shí)期“常住人口城鎮化率提高到65%”?？梢灶A見(jiàn)，未來(lái)5年，每年農業(yè)轉移人口達到千萬(wàn)級規模。要在提高城鎮化率的同時(shí)提高城鎮化質(zhì)量，就需要形成基本公共服務(wù)和居住生活服務(wù)的完整閉環(huán)，解決新型城鎮化“最后一公里”，讓新市民進(jìn)得來(lái)、住得好、留得下，這離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，因此高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)是高品質(zhì)城市生活的重要保障。
二是物業(yè)管理行業(yè)必將成為基層社會(huì )治理的重要補充。
一場(chǎng)新冠肺炎疫情把廣大“物業(yè)人”推向了歷史臺前，廣大“物業(yè)人”成為了政府職能部門(mén)、公共衛生供給和應急管理體系的重要補充。疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了完成日常服務(wù)外，還要積極與街道、社區和防疫部門(mén)等聯(lián)動(dòng)，承接委托防疫相關(guān)工作。例如，出入管理、排查登記信息、公共部位和設施清潔消殺、信息報送等，極大地彌補了街道、社區防疫工作人手不足、信息渠道不暢的短板，對社區疫情防控起到全局性和基礎性的重要作用，在社區治理格局重構中的價(jià)值再次凸顯。實(shí)踐證明，物業(yè)人能做更多的工作，物業(yè)管理行業(yè)必將成為基層社會(huì )治理的重要組成部分。
三是物業(yè)管理行業(yè)必將成為增進(jìn)民生福祉的重要力量。
《綱要》提及“物業(yè)”6次、“社區”26次，涉及物業(yè)服務(wù)品質(zhì)化建設、標準化建設升級、數字化應用場(chǎng)景建設以及社區養老、育幼等多元化服務(wù)業(yè)務(wù)等。這既是宏觀(guān)政策利好，也是物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。積極響應國家戰略部署，大力推進(jìn)社區養老、幼托、用餐、保潔等多樣化服務(wù)，讓社區生活更加便利，是物業(yè)管理行業(yè)的戰略任務(wù)，更是增強民生福祉的應盡之責。
“大物業(yè)”時(shí)代的發(fā)展思路及重點(diǎn)工作任務(wù)
歷經(jīng)近40年的發(fā)展壯大，物業(yè)管理行業(yè)的內涵不斷演變，服務(wù)形式越來(lái)越多元，并深刻影響著(zhù)城市居民的生活質(zhì)量。全域物業(yè)、全業(yè)態(tài)物業(yè)、全民物業(yè)、全技術(shù)物業(yè)、全價(jià)值物業(yè)的“大物業(yè)時(shí)代”悄然而至。未來(lái)5年，做大規模、做強品質(zhì)、做優(yōu)品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的奮斗方向。
一是深耕市場(chǎng)，打贏(yíng)規模之戰。
當下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，各家企業(yè)緊抓行業(yè)機遇，搶規模、擴面積。有數據顯示，2020年上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有15家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理規模突破1億平方米關(guān)卡，總計達34.62億平方米。其中，保利物業(yè)、碧桂園服務(wù)、雅生活服務(wù)、彩生活等多家企業(yè)在管規模均在3億平方米以上。而隨著(zhù)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)管理行業(yè)的競爭勢必更為激烈，各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)將進(jìn)一步深耕市場(chǎng)，在多個(gè)業(yè)態(tài)領(lǐng)域全面推進(jìn)，不斷做大企業(yè)規模。
二是數字升級，打贏(yíng)品質(zhì)之戰。
推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級，運用數字技術(shù)推動(dòng)城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng )新，精準高效滿(mǎn)足群眾需求，是《綱要》對物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。積極探索搭建互聯(lián)共享的線(xiàn)上生活服務(wù)平臺，推動(dòng)購物消費、居家生活、旅游休閑、交通出行等各類(lèi)場(chǎng)景數字化，依托社區數字化平臺和線(xiàn)下服務(wù)，打造智慧共享、和睦共治的新型數字生活，提升便民惠民智慧服務(wù)品質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的奮斗方向，更是滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要的必然要求。
三是“軟基建”賦能，打贏(yíng)品牌之戰。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌化發(fā)展已經(jīng)成為當前行業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一。早在2019年，保利物業(yè)就提出 “大物業(yè)”戰略目標，并于2020年明確了從“硬空間”走向“軟基建”的具體措施。與此同時(shí)，碧桂園服務(wù)正式提出“新物業(yè)”品牌概念。時(shí)代鄰里提出了“創(chuàng )造服務(wù) 定義未來(lái)”的美好生活愿景。在品牌競爭愈演愈烈的形勢下，全體物業(yè)人要充分理解從傳統物業(yè)服務(wù)“硬空間”走向價(jià)值服務(wù)“軟基建”的品牌再定位要求，重塑“物業(yè)服務(wù)”的方式、內涵、邊界和價(jià)值，打造“大物業(yè)”時(shí)代下的注重人性化輸出的服務(wù)品牌，賦予品牌新的生命力和影響力。
推動(dòng)“大物業(yè)”戰略目標實(shí)現的有效措施
2020年12月，《住房和城鄉建設部等部門(mén)關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》明確要求，堅持和加強黨對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導，推動(dòng)物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理體系;加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的美好居住生活需要。各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極響應國家戰略部署，從以下幾個(gè)方面發(fā)力，深入探索社會(huì )基層治理。
一是加強黨建引領(lǐng)，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在基層治理中的作用。
首先是發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，搭建共建共治共享平臺。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在社區街道的指導下，成立黨的基層組織，推薦優(yōu)秀黨員干部在社區黨組織擔任職務(wù)，搭建“共建共治共享”的治理模式，發(fā)揮黨組織政治核心作用，推動(dòng)物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理體系。
保利物業(yè)勇?lián)t色物業(yè)先行者的責任，提出了可復制的紅色物業(yè)之路——保利“星火”模式，將黨建引領(lǐng)落位到了“社區、公服、商寫(xiě)”共同組成的全域業(yè)態(tài)。在保利物業(yè)重慶片區，保利江上明珠項目推行的“星火社區”治理模式，圍繞服務(wù)人民群眾、社區養老搭建了智慧養老食堂，形成了“中央廚房+配送+社區/居家就餐”的社區養老助老模式，同時(shí)在政府的支持下，建立了“紅色退伍軍人之家”“婦女之家”“科普活動(dòng)中心”等功能型場(chǎng)景，獲得區域各界和居民群眾的充分肯定。
其次是創(chuàng )建“紅色物業(yè)”品牌，打通基層治理“最后一公里”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把加強黨的基層組織建設作為深化基層治理的切入點(diǎn)，傾力打造“紅色物業(yè)”服務(wù)品牌，發(fā)揮自身在基層治理中“第一線(xiàn)”優(yōu)勢，積極探索“黨建+物業(yè)”模式，以新思路、新機制、新手段謀劃和推進(jìn)“紅色物業(yè)”管理工作，必要時(shí)可成立黨團突擊隊，設立“黨員示范崗”“黨員先鋒崗”，著(zhù)力打造一支“紅色服務(wù)隊”，激活“紅色細胞”，提升服務(wù)水平和突發(fā)事件應急處理能力，協(xié)助政府打通基層治理“最后一公里”。
再次是踐行使命擔當，在基層治理中展現社會(huì )力量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把握好物業(yè)管理和社區治理的聯(lián)系，處理好物業(yè)管理和社區治理各主體之間的關(guān)系，在社區治理中履行好企業(yè)責任，配合政府、街道提升重特大安全事故和突發(fā)事件的防范能力和應急處置能力;著(zhù)力探索老舊小區物業(yè)管理轉型升級，以“小物業(yè)”推動(dòng)“大民生”，以服務(wù)精神和創(chuàng )新思路探索物業(yè)服務(wù)融入基層社會(huì )治理的新型管理模式，在基層治理中展現社會(huì )力量。
二是堅持創(chuàng )新與變革，推動(dòng)“硬空間”到“軟基建”完美轉換。
首先是要創(chuàng )新機制提升物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，其具體舉措包括：做好物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)技能等級認定，提升物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)和社會(huì )認可度;完善薪酬制度和員工激勵機制，引入高技能人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，搭建管理人員和專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)發(fā)展通道;深化產(chǎn)教融合、校企合作，探索聯(lián)合辦學(xué)、聯(lián)合培養等模式，擴大人才儲備;完善員工繼續教育體系機制，營(yíng)造終身學(xué)習氛圍;積極策劃職業(yè)技能培訓和競賽活動(dòng)，開(kāi)展最美“物業(yè)人”宣傳選樹(shù)活動(dòng)，增強員工榮譽(yù)感和歸屬感。
其次是科技賦能引領(lǐng)便捷生活。深化科技對服務(wù)的支撐，打造智慧物業(yè)，為美好生活賦能，是順應政策導向與發(fā)展機遇的必然要求?！毒V要》提出，推動(dòng)購物消費、居家生活、旅游休閑、交通出行等各類(lèi)場(chǎng)景數字化，打造智慧共享、和睦共治的新型數字生活。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅持以科技為支撐，順應客戶(hù)對服務(wù)便利性、及時(shí)性以及高效性的需求，積極探索將云計算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新一代數字與信息技術(shù)等推廣應用到物業(yè)服務(wù)中來(lái)，讓業(yè)主在大數據時(shí)代的生活工作變得便捷，也使得科技貫穿于物業(yè)服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節，讓服務(wù)效率更高、質(zhì)量更好。
再次是精細化服務(wù)締造美好新生活。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強標準化建設，深化專(zhuān)業(yè)性、多樣性能力提升，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，推動(dòng)傳統的社區物業(yè)服務(wù)向城市物業(yè)服務(wù)轉型升級，實(shí)現從“硬空間”到“軟基建”的完美轉變;全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責任，認真開(kāi)展承接查驗，健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，加強共用部位設施巡檢養護，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，做好綠化養護，協(xié)助屬地街道、政府部門(mén)做好社區內違法違規行為整治;堅持規范化運作，建立服務(wù)質(zhì)量管控平臺，實(shí)現更規范化、專(zhuān)業(yè)化、親情化的服務(wù)。
三是打造忠誠干凈擔當的高素質(zhì)干部隊伍。
首先是要突出教育培訓，在“育強”上下功夫。教育培訓是隊伍建設的先導性、基礎性、戰略性工程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要突出需求導向，把員工教育培訓的普遍性要求和不同層次、不同類(lèi)別、不同崗位需要結合起來(lái)，優(yōu)化學(xué)習內容，結合崗位類(lèi)別和個(gè)人發(fā)展的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多樣化需求，統籌做好干部員工的理論武裝，重點(diǎn)突出黨性、黨風(fēng)、黨紀、廉潔和職業(yè)道德教育，增強干部員工的廉政意識和道德品行。
其次是突出日常監督，在“嚴管”上下功夫。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅持從嚴管理和關(guān)心愛(ài)護相結合的管理方式，不斷拓寬監督范圍，積極創(chuàng )新監督手段，加強對黨員干部和要提拔員工的工作圈、生活圈、社交圈的監督，不斷掌握干部員工思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、組織紀律、廉潔自律等情況，有效強化干部員工的日常管理監督;深入開(kāi)展日常溝通、考核反饋、提醒幫助、批評告誡談話(huà)，及時(shí)了解干部隊伍的思想狀況，幫助員工解決思想、學(xué)習、工作和生活方面的困惑和困難，推動(dòng)干部員工健康成長(cháng)。
再次是突出正向激勵，在“用好”上下功夫。建設高素質(zhì)干部員工隊伍，就要把講政治要求貫穿于選人用人全過(guò)程，著(zhù)力選拔任用牢固樹(shù)立“四個(gè)意識”、自覺(jué)堅定“四個(gè)自信”、堅決做到“兩個(gè)維護”的干部員工;要公正使用干部，堅持選賢任能、任人唯賢，事業(yè)為上，使干部各得其所、各展所長(cháng);要公正對待員工，公平評價(jià)干部員工，給予干部員工實(shí)事求是、客觀(guān)全面的評價(jià)，不讓干事的人吃虧，更好激勵廣大干部員工勇挑重擔、奮發(fā)有為，不斷開(kāi)創(chuàng )“十四五”發(fā)展新局面。
心中有夢(mèng)想，腳下有力量。我們要深刻認識物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，全體物業(yè)人要順應形勢的變化，在改變中尋求發(fā)展的機遇，變中求進(jìn)，變中求勝，變中突破、變中跨越，橫向全面推進(jìn)“大物業(yè)”戰略，縱向完善“軟基建”能力，為“十四五”戰略目標的達成開(kāi)新局、開(kāi)好局、開(kāi)勝局。